【培訓對象】
醫院中高層管理人員


【培訓收益】
使學員認清形勢、增強競爭意識，轉變服務觀念，學習國際醫院管理服務模式。

授課形式
講授、互動、案例分析、分組討論、實戰演練

課程內容
第一講 醫院經營環境分析
1、 重新認識醫患關系
2、 醫院競爭的產生
3、 醫院競爭的六個領域
第二講 醫院如何制定戰略
1、戰略管理模型
2、醫院戰略制定原則
3、市場環境SWOT分析
4、戰略分析與選擇
5、醫院文化建設
6、醫院 戰略VS文化
第三講 醫院３Ｓ戰略運營
CS—Customer Satisfaction
客戶滿意系統
（一）客戶服務管理工作認知
1、客戶服務質量不佳的原因
2、全面服務品質管理模型
3、優質服務管理模型
4、品質管理的幾種方法
5、品質觀念的演進
6、管理的【滾球理論】
（二）制定優質客戶服務標準
1、確立優質客戶服務標準的重要性
2、服務標準制定的原則
3、優質服務標準的內容
4、服務標準的要素:(服務金三角)
5、服務標準的BPM因子
6、優質服務標準原則(SMART)
7、優質服務標準的步驟
（三）控制客戶服務質量
1、服務質量的差距分析
2、貫徹和實施優質服務(二元系統)
　　　　 a培訓支持系統
　　　　 b品質衡量系統
3、實現服務質量的工具 (魚骨圖) (帕累托圖Pareto)
（四）建立優質服務管理的體系
1、如何創建高效的一線隊伍
2、客戶服務人員的要求標準
3、如何使員工發揮最大潛力
4、如何輔導績效不佳的員工
（五）建立定期評估與客戶調查系統
1、建立服務審核系統
2、建立客戶反饋系統
3、建立員工反饋系統
（六）客戶投訴的處理
1、客戶投訴的原因分析
2、如何減少投訴發生
3、有效處理投訴的步驟
MS—Marketing System
市場營銷系統
（一）現代市場營銷觀念
（二）醫院目標市場細分
（三）醫院目標市場選擇
（四）醫院目標市場類型
（五）醫院的營銷對策
1、服務策略
2、渠道策略
3、價格策略
4、傳播策略
5、關系策略
CIS—Corpotaition Image System
品牌形象系統
（一）MI-理念識別系統
（二）BI-行為識別系統
（三）VI-視覺識別系統
（四）醫院如何導入名牌戰略
1、名醫的培育和塑造
2、名?？频膭摻?
3、名醫院的創建

• 高質高效：精益生產運營模式

   

  課程背景：精益生產源于日本豐田生產模式，是當前工業界公認最佳的一種生產組織體系和方式。它既是世界級企業的競爭利器，又是一種管理思想和追求卓越的企業文化。通過實施精益生產，可以使得生產周期減少60-90%，在制品減少50-80%，生產效率提高10-100%，不合格率降低30%，與工作有關的傷害減少50%。被喻為“改變世界的機器”..

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• 醫院運營模式

   

  課程介紹：一堂被世界光電企業路明集團譽為價值1.5億的管理實戰課程！為什么中國民營企業的周期平均只有2.6年?因為不懂管理，企業死亡就在一夜間!中國大部分企業不是因競爭而死亡的，多因內部管理不善。企業的死亡根源不是因為虧損，是因為不懂戰略和管理。總裁實戰管理即將為您揭密管理的七大模塊：法治模塊1．人治與法治的區別 ..

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• 醫院客戶服務技巧培訓

   

  第一篇：醫院客戶服務培訓篇（主要是護理人員對病人的服務） 第一部分、培養積極主動的服務意識 1、破冰行動：認識你、我、他 2、現代競爭領域分析 3、什么是服務意識？ 4、優質的客戶服務表現 5、服務水平的衡量指標，查查你現在的服務水平 案例：奔馳汽車公司的即時服務 小組研討：客戶為何不滿第二部分、構建一流的客戶服務..

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• 醫院客戶服務技巧與服務禮儀規范

   

  第一部分認識醫院服務營銷 第一講醫院服務競爭的產生 1.醫院服務市場變化的特征 2.醫院服務競爭產生的原因 3.醫院服務競爭的六個領域 第二講客戶服務的策略 1.什么是客戶滿意 2.影響客戶滿意的因素 3.客戶服務金三角 4.客戶服務圈 第三講客戶服務的理念 1.現代客戶服務的準則 2.客戶對醫院服務的看法..

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• 打造醫院客戶服務技巧與優質服務管理的秘訣

   

  課程介紹 引言 病人的不滿和投訴增多，醫療糾紛日益尖銳；醫院內部存在高消耗，高成本，低利潤，低效率的現象；服務和醫療的規范水平不高，存在過多的隱患,----- 您是否意識到以上這些問題將是未來醫院發展的重重阻礙?21世紀是以顧客為導向, 以客戶服務為中心。成功的醫院早已將顧客滿意視為存在的最高價值, 并建立了醫院的客戶服務中心, 而且擁有一支高素..

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