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醫(yī)院客戶(hù)服務(wù)技巧培訓(xùn)

課程編號(hào):440

課程價(jià)格:¥32000/天

課程時(shí)長(zhǎng):1 天

課程人氣:4245

行業(yè)類(lèi)別:醫(yī)藥醫(yī)院     

專(zhuān)業(yè)類(lèi)別:職業(yè)素養(yǎng) 

授課講師:程子展

  • 課程說(shuō)明
  • 講師介紹
  • 選擇同類(lèi)課
【培訓(xùn)對(duì)象】
醫(yī)院醫(yī)生、護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)、行政后勤人員、醫(yī)技人員等醫(yī)院所有成員

【培訓(xùn)收益】
1、通過(guò)激發(fā)員工使命感和責(zé)任感,強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)意識(shí);
2、通過(guò)培訓(xùn)掌握對(duì)醫(yī)院客戶(hù)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范;
3、通過(guò)培訓(xùn)掌握醫(yī)院工作人員應(yīng)該如何對(duì)客溝通、以及溝通技巧;
4、通過(guò)培訓(xùn)掌握處理顧客不滿的技巧;
5、通過(guò)培訓(xùn)激勵(lì)員工積極主動(dòng)、團(tuán)結(jié)互助地快樂(lè)工作;
6、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員提升服務(wù)水平和服務(wù)技巧、打造星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)客戶(hù)忠誠(chéng)度。


第一篇:醫(yī)院客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)篇(主要是護(hù)理人員對(duì)病人的服務(wù)
第一部分、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
1、破冰行動(dòng):認(rèn)識(shí)你、我、他
2、現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域分析
3、什么是服務(wù)意識(shí)?
4、優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)表現(xiàn)
5、服務(wù)水平的衡量指標(biāo),查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
案例:奔馳汽車(chē)公司的即時(shí)服務(wù)
小組研討:客戶(hù)為何不滿
 
第二部分、構(gòu)建一流的客戶(hù)服務(wù)體系
一、認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)體系
1、練習(xí):小組拼詞匯
2、客戶(hù)服務(wù)體系的框架
3、著名企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)體系案例研討
二、、優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)流程
1、不同意義下的服務(wù)流程含義
2、服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
3、案例分析:海爾服務(wù)模式
三、、提升客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定
2、我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
5、現(xiàn)場(chǎng)演練:?jiǎn)栴}導(dǎo)向
四、客戶(hù)服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
1、客戶(hù)服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
2、客戶(hù)服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
3、客戶(hù)服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
4、客戶(hù)服務(wù)管理制度案例分享
案例:海爾的超值服務(wù)
案例:索尼的體驗(yàn)服務(wù) 

第三部分、醫(yī)院客戶(hù)滿意度與忠誠(chéng)度管理
1、影響客戶(hù)滿意度的三個(gè)原因:
2、客戶(hù)滿意度提升與客戶(hù)服務(wù)的密切關(guān)系。
3、客戶(hù)挽留策略。
4、建立客戶(hù)忠誠(chéng)度的核心紐帶。
5、忠誠(chéng)客戶(hù)到客戶(hù)忠誠(chéng)。
6、確定客戶(hù)忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
7、案例參考:雪津客戶(hù)滿意度報(bào)告
8、品牌忠誠(chéng)度與關(guān)系忠誠(chéng)度測(cè)量。
9、客戶(hù)忠誠(chéng)分類(lèi)與價(jià)值差異分析。
10、保持培育客戶(hù)忠誠(chéng)度的管理。
11、客戶(hù)流失的預(yù)警信息分析。
案例研討:聯(lián)想客戶(hù)滿意度分析
 
第四部分、醫(yī)院客戶(hù)服務(wù)人員的能力提升
一、客戶(hù)到底要買(mǎi)什么
二、6個(gè)服務(wù)情景演練
三、服務(wù)代表的能力
分享:客戶(hù)服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F
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第五部分、構(gòu)建一流的醫(yī)院客戶(hù)服務(wù)管理體系
1、客戶(hù)服務(wù)的戰(zhàn)略定位、客戶(hù)服務(wù)管理的基本目標(biāo)
2、客戶(hù)服務(wù)組織體系的構(gòu)建
3、優(yōu)化服務(wù)流程
4、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
5、控制服務(wù)質(zhì)量
6、客戶(hù)反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建
7、客戶(hù)服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
8、客戶(hù)服務(wù)管理的保障系統(tǒng) 

第六部分、醫(yī)院客戶(hù)服務(wù)體系的運(yùn)行與管理
1、客戶(hù)服務(wù)改善項(xiàng)目管理
2、客戶(hù)服務(wù)人員的管理
3、輔導(dǎo)下屬提升客戶(hù)服務(wù)技巧
4、塑造卓越的服務(wù)文化
案例:中國(guó)移動(dòng)以創(chuàng)新打造世界一流企業(yè) 

第七部分、企業(yè)服務(wù)品牌
1、優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)是最好的企業(yè)品牌
2、客戶(hù)服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)有什么意義?
3、只有出色的客戶(hù)服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力
4、牢固樹(shù)立服務(wù)品牌。
5、創(chuàng)造企業(yè)品牌
案例分析:DELL
6、服務(wù)品牌是防止客戶(hù)流失的最佳屏障
7、客戶(hù)叛離是一種嚴(yán)重的傳染病
8、客戶(hù)叛離的最佳療法--“以客戶(hù)為中心”
老客戶(hù)=更少的費(fèi)用
老客戶(hù)=豐厚的利潤(rùn)
行動(dòng)計(jì)劃
案例:美國(guó)Hertz公司的客戶(hù)服務(wù)
 
第三篇:醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)篇
第一講:醫(yī)院服務(wù)人員的儀容禮儀
分析:第一印象法則
討論:形象的重要性
一、面部修飾
1、基本要求
2、局部修飾
二、發(fā)部修飾
1、發(fā)部的整潔
2、發(fā)型的選擇
3、頭發(fā)的美化
三、肢體修飾
1、手臂的修飾
2、下肢的修飾
四、化妝禮儀要領(lǐng)
五、服務(wù)儀容禮儀禁忌
講解、提問(wèn)、測(cè)試 

第二講:醫(yī)院服務(wù)人員著裝禮儀
一、著裝的基本原則
1、個(gè)性原則
2、和諧原則
3、TPO原則
二、常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)
三、西裝及領(lǐng)帶禮儀
四、鞋襪的搭配常識(shí)
五、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
六、物業(yè)人員的著裝
講解、分析、案例討論 

第三講、醫(yī)院服務(wù)人員儀態(tài)禮儀
(一)動(dòng)作語(yǔ)
1、手勢(shì)語(yǔ)
2、站姿
3、坐姿
4、走姿
5、蹲姿
(二)表情語(yǔ)
1、微笑
2、目光
三、能力訓(xùn)練
項(xiàng)目一:微笑、目光訓(xùn)練
項(xiàng)目二:站姿訓(xùn)練
項(xiàng)目三:走姿訓(xùn)練
項(xiàng)目四:坐姿訓(xùn)練
項(xiàng)目五:蹲姿訓(xùn)練
項(xiàng)目六:手勢(shì)禮儀訓(xùn)練
項(xiàng)目七:鞠躬禮
項(xiàng)目八:綜合訓(xùn)練
講解、示范、實(shí)操、分組練習(xí)
 
第四講:醫(yī)院服務(wù)常用禮儀規(guī)范
1、稱(chēng)呼禮儀
2、問(wèn)候禮儀
3、握手禮儀
4、名片禮儀
5、乘車(chē)禮儀
6、饋贈(zèng)禮儀
7、電梯禮儀
8、鞠躬禮儀
 
第五講:服務(wù)電話禮儀
一、接聽(tīng)電話
1、聲音標(biāo)準(zhǔn)與禮貌用語(yǔ)
2、重要的第一聲
3、端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音
4、迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)
5、認(rèn)真清楚的記錄(5W1H)
6、掛電話前的禮貌
二、撥打電話
1、撥打電話的時(shí)機(jī)
2、注意事項(xiàng)
三、電話禮儀禁忌
案例分析、實(shí)際場(chǎng)景模擬訓(xùn)練
 
第四篇:醫(yī)院客戶(hù)溝通技巧篇
第一部分:醫(yī)院人員為什么要溝通
一、你就是樞紐!——溝通多有效,成功有多大!
二、管理者的角色——管理作為與人際作為
案例:1990年肯尼迪機(jī)場(chǎng)空難事故
案例:楊瀾應(yīng)聘CCTV主持人時(shí)需要回答的問(wèn)題
 
第二部分:為什么不能有效溝通
一、價(jià)值與立場(chǎng)誤區(qū):“一個(gè)教練把一只蚯蚓放到……”
二、溝通理念模糊:“不行!我的老公不應(yīng)該是這樣的!”
三、溝通信息不對(duì)稱(chēng):“及時(shí)?充分?不失真?”
四、溝通技能缺乏:“你這是什么工作態(tài)度呀!”
案例:觸龍說(shuō)服趙太后
案例:《潛伏》中的溝通邏輯
 
第三部分:醫(yī)患如何才能有效溝通?
一、誠(chéng)信寬容溝通心態(tài):找到你的“同理心”與“同情心”
二、培養(yǎng)有效傾聽(tīng)技能:“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”
三、雙向互應(yīng)交流響應(yīng):PAC人際相互作用分析
四、語(yǔ)言體態(tài)有效配合:語(yǔ)言、體態(tài)和空間距離
五、因人而異進(jìn)行溝通:看看你屬于哪種類(lèi)型?
案例:割草男孩的故事
分享:四個(gè)故事,四堵墻!
分享:如何讓溝通更“順溜”?
 
第四部分:醫(yī)患溝通的原則和技巧
一、傾聽(tīng)的技巧
二、問(wèn)話的技巧
三、表達(dá)的技巧、言語(yǔ)表達(dá)的要訣
四、增加認(rèn)同感的技巧
五、同事、部屬與上司的溝通技巧
六、性格模式對(duì)溝通的影響
七、信任是溝通的基礎(chǔ)
八、有效溝通的五種態(tài)度
九、有效利用肢體語(yǔ)言
案例:星巴克體驗(yàn)與個(gè)人化溝通
案例:騰中失悍馬應(yīng)吸取公關(guān)溝通教訓(xùn)
 
第五部分:醫(yī)患高效溝通的基本步驟
一、步驟一事前準(zhǔn)備
二、步驟二確認(rèn)需求
三、步驟三闡述觀點(diǎn):介紹FAB原則
四、步驟四處理異議
五、步驟五達(dá)成協(xié)議
案例:惠普Halo讓溝通零距離
分享:看《海底總動(dòng)員》,學(xué)高效溝通
 
第五篇:醫(yī)院客戶(hù)投訴處理篇
第一部分:顧客為什么會(huì)投訴?
1、您的體驗(yàn)
2、顧客滿意模型
3、投訴顧客的動(dòng)機(jī)
4、投訴顧客的五種類(lèi)型
5、客戶(hù)投訴時(shí)的心理分析
6、影響顧客滿意的BPM因素
 
第二部分:顧客投訴的基本誘因
1、傳遞“被重視”
2、展現(xiàn)“被聆聽(tīng)”
3、表示“有行動(dòng)”
4、做到“有補(bǔ)償” 

第三部分:投訴處理原則
1、保持心情平靜
2、有效傾聽(tīng)
3、運(yùn)用同情心
4、表示道歉
5、提供解決方案
6、執(zhí)行解決方案
7、結(jié)果檢討
案例:寶潔物語(yǔ)——視顧客為Boss
 
第四部分:投訴規(guī)避技巧
1、保養(yǎng)提示
2、檔案分類(lèi)
3、專(zhuān)業(yè)安裝
4、客戶(hù)督導(dǎo)
5、標(biāo)竿示范
6、客情培養(yǎng)
7、領(lǐng)袖培養(yǎng)
8、季節(jié)呵護(hù)
9、權(quán)威引導(dǎo)
10、梯次關(guān)愛(ài)
 
第五部分:難應(yīng)付客戶(hù)的投訴處理建議
1、感情用事者的特征及應(yīng)對(duì)建議
2、濫用正義感者的特征及應(yīng)對(duì)建議
3、固執(zhí)己見(jiàn)者的特征及應(yīng)對(duì)建議
4、自我陶醉者的特征及應(yīng)對(duì)建議
5、有備而來(lái)者的特征及應(yīng)對(duì)建議
6、有社會(huì)背景者的特征及應(yīng)對(duì)建議
分享:10句讓客戶(hù)暖心的話
分享:刁鉆客戶(hù)投訴“五招滅火”
 
第六篇:客戶(hù)服務(wù)技巧培訓(xùn)總結(jié)
咨詢(xún)電話:
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