【培訓對象】
大客戶、家電、家具、汽車、通信運營商等行業售后工程師

【培訓收益】
● 思維轉型與風格定位：了解時代背景下售后工程師隨銷轉型必要性，定位自我銷售風格； ● 客戶維系與服務策略：掌握客戶服務與投訴處理方法，增進信任關系； ● 隨銷Step1-隨銷準備：掌握隨銷三大準備，掌握個人狀態應用； ● 隨銷Step2-破冰溝通：掌握隨銷破冰與客戶溝通策略，建立信任關系； ● 隨銷Step3-需求挖掘：掌握隨銷現狀探尋、需求挖掘與引導策略； ● 隨銷Step4-價值傳遞：掌握產品推薦與價值傳遞策略，促進成交； ● 隨銷Step5-促成策略：掌握異議處理原則與技巧，掌握促進成交五大法； ● 隨銷Step6-溫馨關懷：掌握離去前關懷“四個必”，提升服務感知。

第一篇：角色認知篇-全員隨銷時代的到來
第一講：角色蛻變-售后工程師隨銷思維轉型
一、Why-售后工程師隨銷轉型三個必要性
1. 后流量時代-售后端口的觸點良機
2. 降本增效-企業與個人的雙贏賦能
3. 銷售升級-全民營銷的軟技能要求
情景分析：人工智能時代，全員必備的銷售軟技能
案例分享：隨銷先行者-通信運營商、家電、家居、醫療企業售后人員的角色蛻變。
二、信心倍增-銷售風格差異性分析
討論：我適不適合做銷售？何種風格適合？
1. 公關交際型-重成交輕服務
2. 專家技術型-重產品輕利益
3. 老實厚道型-重關系輕成交
三、迎蛻變—售后工程師隨銷心態塑造
1. 不同心智模式下的行為差異
2. 消極心態的兩大殺手本色
3. 心態模型“A-B-C”法則
4. 第四種行為模式：REBT（理性情緒行為療法）
情景模擬：被客戶埋怨、責罵、刁難，如何調節心態？
第二篇：關系維系篇-好服務帶動好隨銷
第一講：客戶關系構建與服務策略
核心：數據分析——客戶流失五大表象與一大根源
一、服務藍圖構建與優化
1. 服務藍圖意義：構架資源結構與角色框架的平衡
2. 服務藍圖設計三個要素：峰值、終值、忍耐底線
案例分析：汽車4S店的服務藍圖
案例分析：宜家賣場的服務藍圖設計
案例分析：酒店新貴的服務藍圖設計
二、客戶滿意度提升技巧
1. 影響滿意度的兩大因素
2. 提升滿意度的三大維度
3. 表達認同的一核心兩技巧
4. 表達贊美的二級反饋“C-F-R”模式
5. 表達同理心“A-S-P”三步法
6. 樹立專家形象三步驟

第三講：異議抱怨處理技巧
一、客訴根源認知
1. 客訴起源的六大推理階梯
2. 人際溝通的兩大基本歸因
3. 激發客訴的四條高壓線
二、客訴處理步驟解析
1. 創建安全對話氛圍的兩個步驟
2. 移情傾聽：“A-D-I”三層傾聽
3. 深度溝通：”R-I-S”對話模板
4. 有效澄清：“E-S-E-S”模式
概念延伸：同理心VS同情心
5. 有效記錄兩個方法

第三篇：隨銷策略篇-六步隨銷攻堅策略
第一講：厲兵秣馬-隨銷上門前三大準備
一、厲兵秣馬-上門三大準備
1. 信息準備
2. 工具準備：服務與隨銷工具
情景討論：為什么隨銷產品必須100%攜帶？
3. 狀態準備：精、氣、神
二、進門動作規范禮儀
1. 進門四要領：敲門、介紹、進門、不遇
2. 稱呼禮儀：五種稱呼與關系遞進
3. 高壓線：上門服務六個不

第二講：信任倍增-隨銷破冰與信任策略
案例分享：上門隨銷”三種碰壁”
一、破冰話題兩個話
1. 話家常
2. 話產品
二、破冰策略-開啟話題的溝通策略
數據分析：缺少溝通，營銷成交率下降35%。
情景討論：如何進行破冰溝通？
1. 聊天—開啟銷售的秘密武器
2. 開啟話題兩個結構：冷讀+熱捧
3. 開啟話題三個維度：道具、閃光點、狀態
4. 構建愉悅溝通氛圍：二答一問模式

第三講：知己解彼-隨銷需求分析與引導
一、現狀診斷的四個動作
一查
二問
三測
四看
二、需求引導之“SPIN”四步驟
1. Situation Question-現狀問題
2. Problem Question-難點問題
3. Implication Question-隱含問題
4. Need-pay off Question-需求問題
情景演練：SPIN技巧與需求引導

第四講：妙口生花-“隨銷策略之產品價值傳遞
一、匹：產品匹配
1. 概念分析：事實VS評論
2. 對比引導法：A+B引導模式
二、推：產品介紹與價值傳遞
1. FABI介紹及適應性分析
技巧延伸：放大“I”的 “三種說明”
2. 分解介紹法適應性分析
技巧延伸：產品介紹中“加、減、乘、除”的應用
情景演練：產品推薦-價值傳遞策略

第五講：舌戰群儒-異議處理&促成技巧
一、異議處理-澄清四步法
1. 接受情緒
2. 道出感受
3. 說出經歷
4. 提供支持
情景演練：別人產品都比你們便宜；
情景演練：你們的設備我都沒聽過，我自己到網上買的品牌還比你們便宜；
情景演練：我再考慮一下吧！
二、促成五法
1. 牛群成交法
2. 壓力成交法
3. 惋惜成交法
4. 選擇成交法
5. 假設成交法

第六講：滿意升級-離去關懷“四個必”
1. 必清：設備凈化“三必清”
2. 必謝：服務禮儀“三必謝”
3. 必說：感知升級“三必說”
4. 必跟：二次成交“一必跟” 

• 銀行行長的業績倍增六步法

   

  第一講：員工營銷五大驅動力案例：沒有積極性的員工如同行尸走肉一、員工營銷的五大內驅力1. 壓力2. 利益3. 榮譽4. 成長5. 三觀二、員工營銷內驅力的三大土壤1. 制度2. 文化3. 夢想第二講：網點領導力提升三大階梯1. 行政權力2. 專業能力3. 領導魅力第三講：網點業績倍增..

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• 絕對成交面談營銷六步法

   

  第一講：分析導入篇一、知己——為什么營銷工作這般艱難反思：角色認知測評，我工作的角色是什么？1. 我們競爭對手是誰？2. 個金業務三類營銷角色分析1）“托”——短暫業績帶來客戶的終生流失案例分析“XX國有銀行銀保產品營銷之后的靜坐大事件&rdquo..

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• 快速營銷六步法

   

  第一模塊：營銷的理念 1、何為營銷2、傳統營銷與顧問式營銷的區別3、顧客讓渡價值理論4、營銷組合策略的演變5、自我準備：形象設計，包括服飾、情緒、姿態等方面的調整；自信心確立，提升自己的吸引力、感召力和影響力。產品準備：產品的特點，產品形象的總體把握；產品價值的深入挖掘。如何及時了解和把握新的產品。客戶準備：客戶對于產品的需求..

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• 營業廳快速銷售六步法

   

  課程目的：本課程旨在幫助銀行大堂經理和低柜經理掌握主動服務營銷的技能，重點在于提升攔截銷售成功率和轉介量： 1、提升銀行大堂經理的服務和營銷意識； 2、幫助大堂經理掌握專業的服務營銷技巧； 3、提升大堂經理的溝通能力與營銷能力：如何將客戶等待和排隊的時間變為有效銷售時間； 4、提升大堂經理理財產品的銷售技巧； 5、提升大堂經理服務..

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