•一個非常簡單、好用的行為模式；見下圖：關鍵時刻行為模式圖

•一個分析客戶心理活動的方法；
•一套相關的影響客戶的技能。
通過錄像演示，用一個貫穿始終的案例逐步展開：
什么是客戶的認知
關鍵時刻的意義
-客戶需求分析與公司支持能力分析
-案例：無辜的留話者
關鍵時刻的行為模式
探索 ：
- 為客戶著想與客戶利益分析
- 尋找及建立客戶期望
- 傾聽客戶
案例：好心的同事
案例：繁忙的業務經理
內部客戶與外部客戶
客戶價值鏈及為客戶創造價值
提議 ：
-恰當的提議
-案例：誰扼殺了這個合約？
-測試雙贏提議：
-恰當的提議
-案例：誰扼殺了這個合約？
-測試雙贏
行動
-5C ：幫助你實現承諾的準則
-案例：不專心傾聽的業務副總
確認
-畫龍點睛的一筆
-確認用語
-案例：于事無補的求助熱線
-個人行動計劃
-《關鍵時刻（ Moments of Truth） 》課程反復訓練以下行為模式 

• 物業服務企業服務關鍵觸點MOT品質控制與現場管理

   

  【課程背景】當前物業行業集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業企業面臨全新挑戰，如何提高物業管理的標準化、系統化，有效提升企業組織能力顯得尤為迫切，但許多物業企業對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑。建立質量管理體系并高效運營，對改進管理，提升服務品質大有幫助。2015年開始龍湖又領先行業進入了新的科技時代的物業管理，但是，這些發展是建立在強..

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• 贏在客戶體驗時代 -MOT關鍵時刻管理與極致服務體驗設計

   

  【課程背景】“客戶至上、體驗為王”的體驗時代已經到來，越來越多的企業深刻的領悟到在產品高度同質化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業最重要的“資產”來管理，客戶的體驗決定企業經營的成敗。而服務則是每個行業得以體現差異化、個性化的核心競爭力。但在給客戶提供服務的全過程中，客戶..

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• 服務MOT—關鍵時刻

   

  一、主動服務的最高境界1.什么叫主動服務意識2.主動服務和被動服務的區別3.主動服務傳遞的是什么4.主動服務贏得客戶忠誠度二、服務態度和能力認知1.優質服務的層次2.滿意服務的指標3.優質服務承諾4.客戶滿意度管理第一講：主動服務營銷意識提升一、主動服務營銷的最高境界1.什么叫主動服務營銷2. 服務營銷..

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• MOT：服務的關鍵時刻

   

  第一講 什么是關鍵時刻 關鍵時刻理念的起源 正面的關鍵時刻與負面的關鍵時刻 什么是客戶真正想要的關鍵時刻 服務在企業利潤鏈上的環節第二講：全面認識客戶服務 服務的本質：滿足客戶的需求 服務的關鍵：發現客戶需求的能力..

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• 關鍵時刻，溝通技巧

   

  第一單元：客戶服務理念1、服務經濟時代的來臨服務小測驗失去客戶的主要原因服務的兩個層面客戶服務的概念2、服務營銷組合策略的變化：從4P-4C-4R3、客戶期望管理4、 有效處理客戶投訴的意義客戶滿意的三個層次客戶不滿意的后果不滿意客戶的影響5、 顧客讓渡價值6、錄像觀摩：機械服務的思考第二單元：MOT行為模..

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• 酒店MOT關鍵時刻客戶服務

   

  課程背景 隨著我國經濟的發展，中國酒店餐飲業也彰顯出勃勃生機，在競爭日益激烈的酒店餐飲市場，越來越多的酒店餐飲職業經理人認識到，只有發揮酒店餐飲的品牌價值，提升服務水平等“軟實力”才能獲得企業的生存與發展。而服務是由一個個與顧客接觸的真實瞬間所組成的，一個美好的真實瞬間能感動顧客，使其成為酒店餐飲的忠誠顧客，一個尷尬的真實瞬間..

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