【培訓對象】
售后、電話客服人員、服務接待人員等。

【培訓收益】
通過學習和運用本課程中的知識，在客戶服務的崗位中更自信，樂觀，淡定，從容，靈活，專業的處理工作中的問題，針對不同客戶的需要提供相應的服務，讓客戶滿意，成為企業口碑最好的宣傳。

模塊一：服務人員的職業素養
1．了解并需要培養的能力
內在：跟自己有關的因素
2．自我價值如何有效的呈現
外在：內在決定外在行為
模塊二：客服人員專業形象的3大權威
1．形象中的底線
2．服務表情的傳遞
3．姿態應用的空間
模塊三： 客服溝通的基本功
1．聲音的傳遞
2．服務常用語
3．有溫度的表達
模塊四： 客戶投訴處理技與溝通技巧
1．服務的目的是什么？
2．售后常見的服務有哪些？
3．顧客為什么會發火?
4．明確顧客投訴的原因
5．處理投訴的方式
6．處理投訴的步驟
7．有效傾聽的客戶溝通技巧
8．不同性格客戶的表達方式
9．不同性格的客戶所關注的焦點
10．將危機轉化為下一個機會
模塊五：以服務促進產品傳播的有效指南
1．體驗客戶的感受
2．價值營銷服務法
3．顧客關系金字塔
4．客戶感動的四顆心
5．服務客戶的四要素 

優勢營•銷 版權課程開創者
16年渠道銷售開發服務實踐者
OSTIC中商聯 一級商務禮儀師
領事保護及國際文明禮儀講師、評委
全國講師推優大賽禮儀專場總評委
深圳文化管理培訓中心 特邀講師
廣東省企業培訓研究會理事會理事
2018年物業行業服務效能杰出講師
深圳福田社會醫療機構聯合工會 特邀講師
“我是好講師”大賽GDETA研究會賽區評委

講師資歷 ------------------------------------------
17年工作經驗：酒店服務與管理2年；15年渠道銷售開發服務實踐者，其中13年聚焦禮儀與素養職場應用的推行。
擅長領域：職業素養：內在動力、營銷能力、自信呈現/服務贏銷

培訓經驗 ------------------------------------------
17年的工作經歷與實戰經驗，將個人優勢在渠道開發、客戶服務中，通過對服務與禮儀、營銷與服務、營銷與溝通的深入鏈接，從內在動力、有效能力、自信呈現三大模塊體系開展，深刻的感受到，再小的個體都是品牌，致力于打造由個體綜合能力到團體影響力，至今服務全國上千家的客戶和學員，實施培訓項目落地，推薦理念“用營銷思維經營，用優勢創造結果”給學員希望、信心、方向、方法，為客戶服務，創造價值。
★為職場培養禮儀師資人才，開發版權項目、公益項目，商學院等多個項目，2007年至今培養與輔導近百位禮儀+服務講師，專業親和有耐心的互動方法，深得學員的認可和好評。
★2017年至今連續4為深圳政府窗口、各黨群服務中心、街道辦、市民文化講堂進行《文明禮儀與服務溝通》、《文明禮儀》等課程研發、組織及培訓，授課達上百場次以上，覆蓋學員上千余人，幫助解決工作中服務意識、客戶投訴、文明溝通，人際相處等文體，效果顯著，得到領導與學員的高度好評。

主講課程 ------------------------------------------

【品牌課】
《銀行網點服務與優勢思維》
《客戶經理的優勢營銷能力》

【通用課】
《服務贏銷--把服務做到極致》
《優勢營銷--36堂銷售必修課》
《優勢營銷--服務意識與優勢思維》
《禮所能及--職業素養與商務禮儀》

【沙龍課】
《發現更好的自己》
《發現未知的優勢》
《親子溝通有方法》
《女性的魅力解讀》
《氣質干練的職場妝容》
《場合著裝與玩轉搭配》

部分授課評價 --------------------------------------

張老師課程講的真好，人好親好，很好聊天，最重要的是課程內容簡單易懂，生動實用，還結合實際，學員能明白如何運用到實際中！
——某高端會所 廖總
今天幸聽到青青老師文明禮儀的課程，真的受益匪淺，對每個人都很重要，在此謝謝老師的精彩分享，希望有機會還能跟您探討，和老師交朋友。
——公開課學員
張老師的課程很貼近現實，很實用，大家都反饋很好，謝謝老師！
——福田街道主任
謝謝青青老師本次對我在售后服務與溝通培訓的指導，學員反饋非常好，很實用非常有針對性。
——禮儀師資班講師
張老師，我反復聽您的課程兩遍，真的很謝謝您專業性的指導，這么忙還為我解答，親和力還超級好。
——某幼兒園園長
青青老師學員很喜歡您的課程，實用易懂，幽默風趣，期待可以長期合作。
——某煙草培訓項目負責人 

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