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銷售以及客戶服務人員
【培訓收益】
一、 用銷售的方法學習客戶服務，讓客戶服務人員也有銷售和營銷的意識，以服務營銷關鍵時刻MOT為主線，建立高效人士的習慣，使學員掌握銷售即服務，服務即銷售的觀念，建立全員營銷的思維做客戶服務； 二、 全面提升服務水平、減少服務糾紛，經由完整的MOT訓練讓員工發自內心提升事情處理能力。 三、 建立主動積極（及時回應客戶），要事第一（分清主次）；雙贏思維；知彼解己；協作增效等習慣 四、 掌握關鍵時刻行為模式 ；掌握挖掘客戶需求的工具和方法，建立換位思考的習慣，學會站在客戶以及公司的立場思考和處理問題；掌握如何將客戶需求轉化為商機的技巧。 五、 根據客戶需求調配資源（主要溝通協調內部資源，通過溝通技巧或者其他服務技巧，讓客戶更爽快的能接受高價格，建立雙贏） 六、 傳授客戶內部關鍵人關系的處理技巧；以及如何做好公司內部客戶服務技巧 七、 讓學員把握客戶關系中的“關鍵時刻”；客戶溝通的關鍵時刻；客戶服務的關鍵時刻；關鍵人關系處理的關鍵時刻；幫助客戶產生滿意度的關鍵時刻；產品（方案）呈現中的關鍵時刻。讓客戶人員掌握和不同性格的客戶服務溝通技巧 八、 建立服務接觸點意識，在培訓中幫助學員及所在單位，建立產品的服務營銷模式和工作流程。
第一講 建立高效的習慣來做客戶服務
這一講重點講授“提高服務營銷的思維，建立高效的工作習慣”。
一、 由內而外全面造就自己，改變，從你的行動中展開
二、 建立銷售即服務，服務即銷售的意識，強化全員營銷的理念
三、 高效的習慣的建立，改變習慣要轉變思維
四、 建立習慣1：積極主動（及時回應客戶，及時跟蹤確認相關事項）
五、 建立習慣2：要事第一（目標清晰，分清主次，時間管理）
六、 建立習慣3：雙贏思維（雙贏的人際關系，雙贏的解決方案）
七、 建立習慣4：知彼解己（同理心溝通，站客戶和公司的立場思考和處理問題）
八、 建立習慣5：協作增效（建立協作觀點，提升工作效率和客戶滿意度）
第二講 什么是客戶服務中的關鍵時刻
這一講重點講授“什么是顧客真正想要的關鍵時刻”。
一、 MOT關鍵時刻來源-案例北歐航空
體驗案例-海底撈的關鍵時刻
二、 關鍵時刻發生在服務過程中的任何時刻
客戶只會記得一個個“關鍵時刻-案例
客戶對企業的感覺，取決于最后一次的接觸-案例
要保證每一個“關鍵時刻”都讓客戶滿意-案例
創造讓顧客難忘的時刻-案例
顧客感到滿意，公司才有利潤可言-案例
服務速度關鍵時刻比微笑更重要-案例
三、 學與行：學員互動分享經歷的關鍵時刻（正面vs負面）
四、 什么是客戶真正想要的關鍵時刻- MOT關鍵時刻全流程
經典優秀MOT案例招商銀行呼叫中心
專業售后服務中心全流程案例
服務創造價值-體驗服務MOT案例
五、 行動與反思小組討論：結合公司情況探討優秀關鍵時刻
六、 客戶滿意的標準-超越客戶期望
七、 探討失去客戶的原因-客戶的需求被忽視
八、 什么樣的員工行為，才是真正滿足客戶需求的員工行為？
九、 視頻-課程開篇的案例：主管委員會對選擇服務供應商的表決
視頻-案例分析：從不同的購買決策者的不同認知中，你得到了哪些啟發？
十、 正面的關鍵時刻與負面的關鍵時刻
視頻案例1-3：無辜的留話者
視頻案例1-4：搞砸的留話-不愉快的結果
視頻案例1-5：理想的情境應該是怎樣的？
更多案例
第三講 客戶服務關鍵時刻的行為模式
這一講重點講授關鍵時刻行為模式的四個步驟
一、 行為模式一：診斷需求
二、 行為模式二：提出建議
三、 行為模式三：給予承諾——尋求解決問題的方案
四、 行為模式四：確認反應，總結回顧
視頻案例分析：關鍵時刻發生在服務過程中的任何時刻
視頻案例分析：關鍵時刻行為模式的特點
視頻案例分析：約翰忙得無法發掘客戶需要什么
視頻案例分析：客服代表如何運用關鍵時刻行為模式的四個步驟
第四講 客戶服務關鍵時刻行為模式1: 如何探索客戶需求
這一講重點講授關鍵時刻的四個步驟中的“探索”
一、 探索客戶需求，包括以下三個方面的內容：
二、 為客戶著想
三、 客戶需求發展三階段
四、 區分兩類客戶
視頻案例分析：米歇爾怎樣理解客戶的基本需求
視頻案例分析：米歇爾小姐如何“為客戶著想”
五、 探索兩種客戶的需求，區分兩類利益
六、 企業利益有何特點？
七、 個人利益有何特點？
視頻案例分析：約翰忽略了客戶的需要
視頻案例分析：約翰忙得無法發掘客戶需要什么
更多案例
第五講 客戶服務關鍵時刻行為模式2: 提 議
一、 何謂“適當”的行動
二、 何謂“完整”、“實際”及“雙贏”
三、 如何根據公司的利益做出雙贏的提議
四、 如何依據“雙贏”原則評估項目或機會的真實性
五、 哪些情況是不適當提議
六、 如何禮貌的說“不”
七、 課堂練習
視頻案例2-3：創造雙贏
視頻案例2-4：測試雙贏
視頻案例分析2-5：關于示范說明會的提議，是怎樣體現“雙贏”的？
第六講 客戶服務關鍵時刻行為模式3: 行動
一、 怎樣理解“行動”？
二、 體驗“承諾”
三、 5C 行動原則
視頻案例2-7：挽救劣勢
視頻案例分析2-8：誰扼殺了合約
第七講 客戶服務關鍵時刻行為模式4: 確認
一、 客戶服務中的確認
二、 重視客戶的要求
三、 防范異議與處理異議的技巧
視頻案例：于事無補的800熱線
案例分析：IBM電腦售后服務中客戶投訴沒有及時處理引發的災難
視頻案例：有幫助的800熱線
四、 銷售（服務）完成后的確認
五、 挖掘新需求
六、 加深正面印象
七、 視頻案例分析：從兩位高層主管的會晤中看確認技巧的運用
第八講 客戶服務關鍵時刻行為模式中的交流溝通技巧
一、 什么是知彼解己（高效人士7個習慣之一）
二、 先診斷后開方
案例與錄像：提出建議——什么叫做適當的建議
案例與錄像：履行承諾的“溝通”階段
案例與錄像：最后確認的技巧
三、 站在客戶角度的同理心溝通
四、 視頻案例分析：積極的傾聽
五、 學會提問的技巧
六、 學會聽的技巧 ：聽情感還是聽事實
七、 學會回應的技巧
曾子熙老師-CMOT客戶服務關鍵時刻授課視頻：請點擊，輸入密碼：zengzixi
http://v.youku.com/v_show/id_XMTM0NjA2NDkwOA==.html 12分鐘
http://v.youku.com/v_show/id_XMTM0NjQ3MjQ4NA==.html 14分鐘
http://v.youku.com/v_show/id_XMTM0NzY0Mzk4MA==.html 18分鐘
http://v.youku.com/v_show/id_XMTM0NTQ1MDAxNg==.html 22分鐘
證券投資分析師資格
美國LMI領導管理研究中心講師。
思維與工具培訓系列：《創新思維訓練》；《創新思維與問題解決》；《金字塔原理思維》；《全腦思維訓練》；《領導者之劍理性思維-問題分析與解決》；《傳統企業轉型之道-互聯網思維》
職業化管理培訓系列：《高效人士七個習慣》；《職業化塑造》；《卓越領導力-5種行為習慣修煉》；《信任型團隊建設與管理》；《打造中層高效執行力》；《高效能人士的信任管理》；《員工版：德魯克卓越成效的管理》；《MTP中層管理技能提升》；《MOT-客戶服務關鍵時刻》；《市場營銷與顧問式銷售技巧》；
行動學習項目：《行動學習法培訓及應用》；《基于行動學習的TTT內部講師培訓》《基于行動學習的課程開發與設計》；《基于行動學習的問題分析與決策》《九步教練與員工輔導》
曾子熙老師，授課風格深入淺出、幽默風趣、見解獨到、知識廣博，擅長針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合，善于運用多種培訓方法相結合，快速調動學員的參與性和積極性，豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用，在輕松愉快的氛圍中得到迅速而有效的提升。
曾子熙老師授課風格：授課深入淺出，風格新穎、活躍，內容充實縝密，思路開闊。他豐富的職業經歷與流暢生動的演講風格總能深深影響與激蕩每一位學員。
曾子熙老師授課方式：以行動學習模式，啟發式講授、互動式教學、體驗式學習，小組討論、案例研討、角色扮演、情景模擬、管理游戲。同時遵循原則、工作還原、行為修煉、實踐總結；及時反思、心靈感觸、付諸行動。
制造業（高新技術，電子科技）：
富士康科技集團（深圳，杭州，太原，煙臺，晉城）、恩斯邁電子（深圳）有限公司、
正方電子有限公司、美的集團、深超光電、深圳世強電訊有限公司、日東電子科技（深圳）有限公司、普誠科技（深圳）有限公司、鑫茂科技（深圳）有限公司、德愛電子（深圳）有限公司、深圳宇順電子股份有限公司，飛煌德商科技（深圳）有限公司
高端裝備制造：西安陜股動力、廣州精工技術有限公司
房地產行業（商業地產，住宅地產）：萬科集團東莞公司、深圳市華成峰實業有限公司、深圳市洪濤裝飾股份有限公司
電力行業：南方電網安全中心、廣東大亞灣核電運營有限公司、中電投資股份公司
零售百貨連鎖業：日本永旺集團、廣東吉之島、群光實業（武漢）有限公司、廣東大地通訊連鎖服務有限公司
物流與船務行業：深圳聯合國際船舶代理有限公司、深圳西部聯合物流有限公司、中集集團-南方中集、香港千和船務（集團）有限公司
銀行證券金融保險業：
工商銀行，浙商銀行，世紀證券、中信證券（洛陽），中國平安集團財產保險股份有限公司、天津恒安標準人險
IT及互聯網軟件業：北京網尚文化、源訊信息技術（中國）有限公司、深圳市康索特軟件有限公司、東信網絡控股股份有限公司、聯發軟件設計（深圳）有限公司
品牌服裝業：七匹狼實業股份有限公司、湖南圣得西西服
餐飲品牌連鎖業：廈門豪客來餐飲
生物醫療設備（醫藥行業）：邁瑞生物醫療、
航空技術服務：深圳漢莎技術有限公司
汽車行業（制造及配件）：長春富維-江森、一汽-大眾銷售有限責任公司（奧迪），天派電子（深圳）有限公司
奢侈品珠寶化妝品行業：英國DBE珠寶-深圳戴維克珠寶首飾有限公司
印刷制造出版知識產權（文化產業）：裕同集團、深圳中科院知識產權投資有限公司
曾子熙老師企業管理培訓與咨詢成果主要雜志與媒體刊發
一、中國人文與社會科學核心期刊，北大中文核心期刊
1.“行動學習法在企業的運用”，《中國人力資源開發》，2010（5）
2.“領導干部應用教練技術提升領導藝術”，《領導科學》，2010（9）
3.“應用教練技術構建人才培養新模式”《中國人力資源開發》，2010（9）
二、人力資源管理領域期刊
1.“培訓評估先進技術不可少”《人力資源管理雜志》2008（9）
2.“正本清源打造企業執行力”，《人力資源雜志》，2008（12）
3.“培訓委外是一種趨勢”，《人力資源管理雜志》，2009（5）
4.“基于價值鏈的零售業服務體系構建”，《管理與財富雜志》，2009（7）
5.“企業創新四要素”，《中國中小企業雜志》，2010（3）
6.“行動學習法的應用實踐”，《人力資源雜志》，2010（5）
7.“行動學習法：提升企業培訓績效的利器”《HR經理人雜志》，2010（5）
8.“行動學習法在經理人問題解決培訓實踐中的應用”
《職業能力開發與評價雜志》2010（5）
9.“教練技術：幫助管理者提升輔導績效”，《人力資源雜志》，2010（8）
10.“基于教練技術的人才培養模式研究”，《企業活力雜志》，2010（8）
11.“電力企業應用教練技術構建人才培養新模式”，《電力人力資源雜志》 2010（11）
18.“運用行動學習法提升企業培訓績效研究“《中國培訓雜志》2011（08）
17．“富士康員工培訓績效評估體系構建與實施“，《中國培訓雜志》 2011（09）
18.“基于行動學習的內訓課程開發”《人力資源雜志》，2012（3）
19、《領導干部應用教練技術提升領導藝術》湖北教育?領導科學論壇 2013年第1期
20、《三個關鍵建構戰略性培訓體系》人力資源雜志2013年3月刊
21、《三個關鍵建構戰略性培訓體系》被轉載中國電力教育雜志2013年36期轉載
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【課程背景】“客戶至上、體驗為王”的體驗時代已經到來，越來越多的企業深刻的領悟到在產品高度同質化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業最重要的“資產”來管理，客戶的體驗決定企業經營的成敗。而服務則是每個行業得以體現差異化、個性化的核心競爭力。但在給客戶提供服務的全過程中，客戶..
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一、主動服務的最高境界1.什么叫主動服務意識2.主動服務和被動服務的區別3.主動服務傳遞的是什么4.主動服務贏得客戶忠誠度二、服務態度和能力認知1.優質服務的層次2.滿意服務的指標3.優質服務承諾4.客戶滿意度管理第一講：主動服務營銷意識提升一、主動服務營銷的最高境界1.什么叫主動服務營銷2. 服務營銷..
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第一單元：客戶服務理念1、服務經濟時代的來臨服務小測驗失去客戶的主要原因服務的兩個層面客戶服務的概念2、服務營銷組合策略的變化：從4P-4C-4R3、客戶期望管理4、 有效處理客戶投訴的意義客戶滿意的三個層次客戶不滿意的后果不滿意客戶的影響5、 顧客讓渡價值6、錄像觀摩：機械服務的思考第二單元：MOT行為模..
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課程背景 隨著我國經濟的發展，中國酒店餐飲業也彰顯出勃勃生機，在競爭日益激烈的酒店餐飲市場，越來越多的酒店餐飲職業經理人認識到，只有發揮酒店餐飲的品牌價值，提升服務水平等“軟實力”才能獲得企業的生存與發展。而服務是由一個個與顧客接觸的真實瞬間所組成的，一個美好的真實瞬間能感動顧客，使其成為酒店餐飲的忠誠顧客，一個尷尬的真實瞬間..
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