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新形勢下企業服務體系建立與管理實戰技能提升訓練營

課程編號:44682

課程價格:¥20000/天

課程時長:2 天

課程人氣:281

行業類別:行業通用     

專業類別:管理技能 

授課講師:崔自三

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】


【培訓收益】


企業服務概述
1、什么是服務?
2、關于服務的理解
案例:不到位的服務,讓企業陷入泥潭
二、為何要構建與提升服務?
1、服務是企業業績持續增長的核心競爭要素
2、不斷滿足客戶日益增長的服務需求
3、是創造價值,提高顧客滿意度的必由路徑
4、服務創造更多讓渡價值
音頻:客戶抱怨歌
鏈接:不同的服務,結果大不同
三、商品服務的內容內涵
1、服務流程
案例:某企業的三米微笑
2、包裝服務
整體產品概念
3、安裝及維護服務
案例:某打印機的安裝服務
4、技術服務
案例:某企業顧問式服務
鏈接:客戶離我們而去的五大原因
四、提升服務的職業素養
1、樹立職業化的觀念
視頻:電腦歧義客服
2、培養職業道德
3、基本職業禮儀
著裝禮儀
接待禮儀
電話禮儀
五、企業服務體系設計
1、售后服務體系模式
2、售后服務網絡建設
3、售后服務文化建設
4、售后服務管理考核機制
案例:某IT企業的服務考核設計
六、企業服務失誤與補救
1、服務失誤分析
1)企業原因
2)個人原因
2、客戶投訴與糾紛處理
1)客戶投訴與糾紛處理原則
2)客戶投訴與糾紛處理技巧
3、服務失誤的補救
1)主管出面致歉
2)主動提出賠償
3)制定修補措施,并快速實施
4)及時及定期回訪
4、危機公關處理五大原則
1)承擔責任原則
2)真誠溝通原則
3)速度第一原則
4)系統運行原則
5)權威證實原則
案例分析:某企業服務失誤遭遇巨大損失的啟示
七 、企業服務質量管理 具體實施
1、服務質量
1)服務質量包括什么內容?
2、服務標準化
1)服務標準化包括什么內容?
案例:某企業的標準化服務內容
八、人力資源管理
1、服務崗位管理
1)不斷完善服務崗位
2、服務人員聘用
1)服務人員聘用原則
3、服務人員的培訓
1)持續培訓
2)系統培訓
4、服務團隊的建立
1)團隊成員的組成
2)團隊打造的手段
案例:這樣的服務,是否符合客戶要求?
5、服務團隊的溝通
1)溝通的原則
2)溝通的技巧
6、服務團隊的績效考核
1)績效考核形式
2)績效考核落地
案例:某互聯網企業的服務績效考核指引
九 、企業服務客戶管理
1、客戶信息管理
1)信息管理包括哪些內容?
2)什么樣的信息才是有競爭力的?
2、客戶關系管理
1)客戶的轉化
2)顧問式銷售
3、客戶滿意度調查
1)包括哪些內容?
案例:某企業客戶滿意度調查表

 

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