【培訓(xùn)對(duì)象】


【培訓(xùn)收益】
了解金融銀行業(yè)現(xiàn)狀并塑造強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí) 學(xué)習(xí)銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員/大堂經(jīng)理等服務(wù)禮儀細(xì)節(jié) 掌握銀行親和力客戶溝通技巧 銀行網(wǎng)點(diǎn)不同區(qū)域預(yù)投訴識(shí)別及投訴處理

培訓(xùn)課程模塊 培訓(xùn)課程單元內(nèi)容 培訓(xùn)模式與目標(biāo)以及工具說(shuō)明

第一章節(jié)、銀行卓越服務(wù)意識(shí)塑造 案例導(dǎo)入：一個(gè)千家網(wǎng)點(diǎn)的保安故事
1、可怕的服務(wù)循環(huán)圖
2、銀行客戶流失數(shù)據(jù)分析
1）銀行客戶的心理訴求
2）服務(wù)的金字塔模型
3）服務(wù)對(duì)于企業(yè)/個(gè)人的意義
3、工具導(dǎo)入：個(gè)人服務(wù)意識(shí)測(cè)試
4、計(jì)劃工具：如何提升自己的服務(wù)意識(shí) 課程目標(biāo)：
通過(guò)服務(wù)對(duì)于個(gè)人的價(jià)值，完成動(dòng)能層面的根本轉(zhuǎn)變。并通過(guò)工具導(dǎo)入，找到自身的目標(biāo)與努力方向，對(duì)自己的服務(wù)意識(shí)進(jìn)行可指導(dǎo)性的改進(jìn)。

第二章節(jié)：
形象永遠(yuǎn)走在實(shí)力前——銀行男女職業(yè)形象塑造 1、銀行首因效應(yīng)的心理學(xué)應(yīng)用
1）不同客戶心理喜好分類
2）客戶的親近感來(lái)源于——“物以類聚、人以群分”
3）良好職業(yè)形象“TPO+W”法則
2、銀行男士商務(wù)形象管理——穩(wěn)重、干練、值得信賴
視頻分享——《我的前半生》商務(wù)場(chǎng)景的男士形象解讀
1）了解銀行場(chǎng)合著裝等級(jí)
2）標(biāo)準(zhǔn)銀行男士形象檢測(cè)工具運(yùn)用
3）西裝、領(lǐng)帶、飾品等巧妙搭配
3、銀行女士商務(wù)形象管理——優(yōu)雅、大方、贏得尊重
1）場(chǎng)合著裝原則
2）標(biāo)準(zhǔn)商業(yè)、職場(chǎng)女士?jī)x容儀表
3）打造職場(chǎng)魅力的必殺技——“絲巾大法”
4）職業(yè)淡妝七部曲練習(xí)
練習(xí)：營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)10+1形象自測(cè) 課程目標(biāo)：
根據(jù)身份著裝、場(chǎng)合著裝、以及目的著裝3原則游刃有余學(xué)會(huì)怎樣、何時(shí)運(yùn)用形象塑造個(gè)人氣場(chǎng)

第三章節(jié)：
銀行服務(wù)禮儀——網(wǎng)點(diǎn)7+8規(guī)范訓(xùn)練
1、肢體語(yǔ)言是禮儀素養(yǎng)的外在體現(xiàn)
1)企業(yè)金字“招牌”VS企業(yè)金字“雜牌”
小組探討：作為銀行柜面人員的專業(yè)素養(yǎng)如何體現(xiàn)？
2、交流中的肢體語(yǔ)言解析：客戶肢體語(yǔ)言密碼解析
1）“金融專家”舉手投足間體現(xiàn)的專業(yè)化程度
2）從站、坐、行、蹲中抓取客戶真實(shí)情感信息
3）用鞠躬、引導(dǎo)、遞接物品的小技巧快速拉近好感
3、禮儀綜合技巧實(shí)操
1）柜面服務(wù)人員鞠躬禮儀 理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
2）引領(lǐng)接待禮儀 理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
3）引領(lǐng)手勢(shì) 銀行系統(tǒng)手勢(shì)操訓(xùn)練
4）客戶敬語(yǔ)禮儀
5)引導(dǎo)、分流客戶的語(yǔ)言技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對(duì)一指導(dǎo)學(xué)員，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范
理論導(dǎo)入：作為網(wǎng)點(diǎn)職員的你，今天“7+8”了么？
4、柜員手勢(shì)操導(dǎo)入：《銀行禮儀操展示》
現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)+通關(guān)展示
1）站相迎訓(xùn)練：（講解、動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語(yǔ)、現(xiàn)場(chǎng)演練）
2）笑相問(wèn)訓(xùn)練：（講解、動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語(yǔ)、現(xiàn)場(chǎng)演練）
3）雙手接訓(xùn)練：（講解、動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語(yǔ)、現(xiàn)場(chǎng)演練）
4）快準(zhǔn)辦訓(xùn)練：（講解、動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語(yǔ)、現(xiàn)場(chǎng)演練）
5）巧營(yíng)銷訓(xùn)練：（講解、動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語(yǔ)、現(xiàn)場(chǎng)演練）
6）雙手遞訓(xùn)練：（講解、動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語(yǔ)、現(xiàn)場(chǎng)演練）
7）站相送訓(xùn)練：（流程、動(dòng)作要點(diǎn)，服務(wù)用語(yǔ)） 課程目標(biāo)：
本章節(jié)系統(tǒng)而全面的進(jìn)行講解銀行工作中的禮儀運(yùn)用。貼合實(shí)際工作場(chǎng)景進(jìn)行演練+老師考評(píng)+通關(guān)舞臺(tái)展示
第四章節(jié)：網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)溝通及投訴預(yù)防 案例分析：開瑪莎拉蒂的“摳門”女客戶
1、溝通視窗——知己知彼、百戰(zhàn)百勝
1）為什么溝通如此困難
2）溝通的意義取決于客戶的回應(yīng)
3）怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要
2、高效溝通的客戶聽說(shuō)技巧
1）怎樣傾聽客戶
2）如何聽懂客戶的言外之意
3）親和力表達(dá)二技巧—建立好感的秘密
練習(xí)：客戶總是質(zhì)疑和反對(duì)
3、營(yíng)業(yè)廳客戶投訴預(yù)防及處理技巧
1）網(wǎng)點(diǎn)不同區(qū)域客戶抱怨不滿的動(dòng)作/話語(yǔ)/解決方案
2）常見客戶投訴產(chǎn)生的原因
3）投訴基本處理原則
4）投訴處理5步曲+模擬演練
5）安撫客戶快速降火234話術(shù)
課程目標(biāo)：
在和客戶溝通的過(guò)程中，因?yàn)槿说男愿袂Р钊f(wàn)別，如何快速有效的運(yùn)用心理學(xué)的技巧達(dá)到1、有效快速溝通 2、親和力的建立，3、運(yùn)用5步驟進(jìn)行投訴處理 4、網(wǎng)點(diǎn)不同區(qū)域的預(yù)投訴識(shí)別及處理

場(chǎng)景實(shí)操&結(jié)訓(xùn) 1、以情景演練+點(diǎn)評(píng)打分的形式進(jìn)行課程內(nèi)容內(nèi)化
2、針對(duì)課程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行提問(wèn)答疑
3、所有章節(jié)總結(jié)回顧
4、行動(dòng)方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化
5、合影留念及PK獎(jiǎng)勵(lì) 課程目標(biāo)：
總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容；制定行動(dòng)方案強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果 

應(yīng)用心理學(xué)碩士
全球非暴力溝通組織教練候選人
中國(guó)香港國(guó)際禮儀研究院高級(jí)講師
清華大學(xué)華清園人力資源研修班禮學(xué)老師
CCTV北京公務(wù)員職業(yè)風(fēng)采大賽指定評(píng)委
2021年?yáng)|盟國(guó)際禮儀大賽中國(guó)西南賽區(qū)總評(píng)委
5年企業(yè)高管，8年職業(yè)培訓(xùn)+企業(yè)咨詢輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

職業(yè)背景

何老師曾于國(guó)際金鑰匙聯(lián)盟理事單位從事 HR培訓(xùn)經(jīng)理，于北京世華集團(tuán)任高管職務(wù)，同時(shí)具有十余年商務(wù)禮儀輔導(dǎo)、溝通咨詢與企業(yè)培訓(xùn)的專業(yè)積累，現(xiàn)階段致力于職場(chǎng)人士心智成長(zhǎng)、商務(wù)禮儀實(shí)操研究，以及溝通沖突的調(diào)節(jié)的課程與咨詢工作。并為銀行、通訊、國(guó)企央企等企業(yè)提供人才建設(shè)項(xiàng)目服務(wù)、員工商務(wù)禮儀素養(yǎng)、高效溝通協(xié)作、情緒壓力疏導(dǎo)等綜合培訓(xùn)與訓(xùn)練。

擅長(zhǎng)領(lǐng)域

商務(wù)禮儀、人際溝通、職場(chǎng)溝通與沖突調(diào)節(jié)、情緒壓力管理方面。

授課特點(diǎn)

何老師自創(chuàng)的五維授課理念也是何老師在課程中最大的亮點(diǎn)：
善于瞄準(zhǔn)：課程需求，細(xì)致調(diào)研、專業(yè)定制、精準(zhǔn)對(duì)接
一般課程前經(jīng)過(guò)精準(zhǔn)的了解調(diào)研明確客戶課程目標(biāo)，制作符合企業(yè)實(shí)際案例、問(wèn)題的課程內(nèi)容。大量客戶反饋常說(shuō)的一句評(píng)論就是：接地氣，符合企業(yè)實(shí)際情況。
靶心：理論+實(shí)際相結(jié)合
一擊命要、直擊工作中問(wèn)題以及實(shí)操難點(diǎn)，采用視頻、案例、討論等激發(fā)學(xué)員深刻的自我反思。
拆解：使用落地化工具逐個(gè)拆解、可操作、可運(yùn)用
說(shuō)不清楚做不到，說(shuō)不明白做不好，課程最重要的是是否能夠把方法拆解并最便捷高效的方式傳授給學(xué)員。整個(gè)過(guò)程何老師采用：講給你聽、做給你看、由你來(lái)做、從旁指導(dǎo)。
強(qiáng)化：體驗(yàn)式訓(xùn)練加模擬場(chǎng)景教練，形成肌肉記憶
整個(gè)授課過(guò)程，何老師都會(huì)采用提問(wèn)、風(fēng)暴研討、小組練習(xí)、情景模擬等方式讓學(xué)員全程互動(dòng)有參與感。
互動(dòng)：全程高能互動(dòng)，幽默有趣快樂(lè)學(xué)習(xí)
大部分客戶反饋，何老師諸多特點(diǎn)中，最有特色的點(diǎn)在于高能互動(dòng)，學(xué)習(xí)氛圍濃厚，風(fēng)趣幽默言語(yǔ)中充滿哲理。何老師曾創(chuàng)下記錄在國(guó)內(nèi)某著名線上平臺(tái)的2萬(wàn)名學(xué)員投票中獲得高達(dá)98%的老師好評(píng)率，而以往此平臺(tái)老師受歡迎最高記錄一直維持在96%。

主打課程

《高情商相處之——商務(wù)禮儀》
《接人待物藝術(shù)——服務(wù)禮儀》
《走進(jìn)客戶心之——銷售禮儀》
《管理者情商修煉與商務(wù)禮儀》
《全心工作之——職場(chǎng)高效溝通》
《用心領(lǐng)導(dǎo)之——非暴力溝通的職場(chǎng)運(yùn)用與沖突調(diào)節(jié)管理》
《情緒壓力管理與積極心理建設(shè)》 

• 銀行服務(wù)創(chuàng)新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務(wù)創(chuàng)新第一講：服務(wù)的真正內(nèi)涵一、常見的服務(wù)的誤區(qū)1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？2. 有問(wèn)必答就是好的服務(wù)？案例分析：某行呼叫中心的對(duì)話分析、顧客問(wèn)廁所二、服務(wù)的概念1. 提供幫助，創(chuàng)造感覺2. 提供客戶幫助的細(xì)節(jié)分析3. 創(chuàng)造客戶感覺的十八個(gè)小做法4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

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• 銀行服務(wù)禮儀與職業(yè)形象要素實(shí)訓(xùn)

   

  一、商業(yè)銀行員工角色定位1、真實(shí)瞬間：人與人接觸的第一感覺2、職業(yè)角色扮演的演變：從學(xué)生到職員需要改變哪些要素3、優(yōu)雅地活著：禮儀可以提高生活的質(zhì)量4、禮儀帶給你機(jī)會(huì)：禮儀是你成功之路的秘密武器5、禮儀讓你的心情更加亮麗6、員工個(gè)體形象行為與服務(wù)效果的關(guān)系二、打造一流的銀行職業(yè)形象 自信是職業(yè)形象的開始 1、想像自己是..

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• 銀行服務(wù)禮儀提升與溝通技巧訓(xùn)練

   

  課程大綱：第一講、現(xiàn)代銀行客戶服務(wù)理念1.銀行面臨環(huán)境分析2.銀行客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)3.銀行客戶需求分析4.正確的銀行服務(wù)理念5.銀行客戶的服務(wù)準(zhǔn)則；第二講、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀訓(xùn)練1、出色的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念a.你能代表你的公司和團(tuán)隊(duì)嗎？b.自信是職業(yè)形象的開始c.職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度〉技能..

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• 職場(chǎng)禮儀提升

   

  第一節(jié) 職場(chǎng)禮儀的概念 一、 禮儀的概念 二、 職場(chǎng)禮儀的含義 三、 學(xué)習(xí)職業(yè)禮儀的好處 第二節(jié) 職場(chǎng)禮儀的原則 一、 職場(chǎng)禮儀與其他禮儀的差別 二、 職場(chǎng)禮儀的三項(xiàng)基本原則 1、 次序原則 2、 互相尊重原則 3、 男女平等原則 第三節(jié) 職場(chǎng)禮儀的內(nèi)容及提升 一、 職場(chǎng)禮儀的內(nèi)容 1、 穿著打扮2、 ..

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• 銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)

   

  課程內(nèi)容 第一部分：認(rèn)知客戶服務(wù) ---客戶服務(wù)的環(huán)境分析 ---客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì) ---客戶服務(wù)的概念 ---客戶服務(wù)人員的認(rèn)知 ---客戶服務(wù)對(duì)組織的意義 ---客戶服務(wù)對(duì)個(gè)人的意義 ---客戶服務(wù)對(duì)人員素質(zhì)的要求 第二部分：客戶服務(wù)技巧的關(guān)注點(diǎn) ---服務(wù)形象 ---服務(wù)語(yǔ)言 ---服務(wù)傾聽 ..

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• “空姐式”銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)

   

  第一講：如何提高服務(wù)技能，創(chuàng)造高附加值？ “空姐式銀行服務(wù)，打造銀行品牌力” 1、服務(wù)創(chuàng)新的“五五金律”“五大法寶” 2、無(wú)形服務(wù)有形升值的五大原則 3、提升服務(wù)品質(zhì)的五把“金鑰匙” 4、空姐式服務(wù)的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn) 5、卓越服務(wù)的&ldquo..

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