【培訓對象】
電銷企業的客服主管和有一定工作經驗的客服。

【培訓收益】
1、認知電銷的核心是顧問式銷售，把客戶當朋友，關注客戶感受，扮演好朋友、顧問、銷售者三角色。 2、分析客戶滿意的8大因素，提煉產品(服務)亮點，強化體驗至上的銷售思維。 3、分析關鍵信息，洞悉客戶心理，根據不同類型的客戶運用不同的成交技巧，達成高效銷售。 4、教會客服在運用銷售技巧的同時，運用分析能力、創造能力和說服能力，完成客戶現有需求，并預見客戶的未來潛需求，提出更專業的定制方案。 5、提高溝通效率，高峰時期保持高質量的服務水準； 6、教會客服運用電話溝通的3技巧，彌補線上溝通不足，解決棘手的溝通； 7、引導客服運用后期跟蹤的3技巧，提升溝通成效，提高詢單轉化率； 8、掌握外呼銷售過程中的開場白、需求挖掘、產品介紹、異議處理、交易促成和電話結束全過程的問題處理技巧。 9、協助客服整理常見溝通話術和典型溝通案例，以達到更規范更高效的溝通。 10、案例講解經典應答的場景，教會客服熟練運用應答技巧。 11、案例講解爭取客戶的好評，學會引導4種類型客戶給出好評價

前言：VUCA時代全面到來的情況下酒類行業面臨挑戰是什么？
一、后疫情時代下我們講如何認知市場的危與機
1、VUCA時代全面到來讓我們現在的行業危機四伏。
2、現階段你知道我們的競爭對手都在干什么嗎？
3、疫情不是困局發生的根本原因只不過是對我們市場營銷政策的試金石罷了。
4、我們淡薄的危機意識是導致我們在突如其來的困難面前無所適從的核心原因。
5、我們改進與奮斗的方向到底應該在哪里？
二、中高端酒的發展趨勢
1、中高端酒產品背景分析
個人消費比重將不斷提高，中產階層輕奢消費是未來增長點
營銷升級轉型，品牌時代來臨
2、中高端酒的未來發展方向
產品是營銷當中最重要的因素，是企業運轉的核心。可以從三方面引導消費者的需求：
是把消費者個人情感差異和需求作為企業品牌營銷戰略的核心。
注重產品品質
把合適的產品在適當地點按照適當價格信息傳到目標市場，并說服顧客購買，是促銷的本質。
第一部分、識客篇——高端客戶的需求認知與銷售流程
第一講、優質客戶消費心理與消費習慣分析
一、優質客戶在成交時為什么遲遲下不了決心？。
1、現在的銷售已經不是想法設法把產品賣給優質客戶的時代了
2、現在的銷售給優質客戶一個購買我們產品的理由和借口的時代了。
3、我們企業給優質客戶的購買我們產品的理由和借口是什么呢？
二、優質客戶成交天平
1、一面是希望獲得收益，一面是擔心承擔的風險。
2、如何平衡優質客戶的各種期望是業務人員的核心技能。
3、解決了優質客戶天平的平衡也是我們成交的根本前提。
三、需求的把控和關注順序的調控
1、看透客戶的內心世界——做好客戶的需求顧問——讓客戶依賴你！
2、調順客戶的需求順序——做好客戶的產品顧問——讓客戶離不開你！
四、識別優質客戶需求設計經營流程
1、四個維度判斷優質客戶需求
2、優質客戶需求KYC分析
3、設計自我的產品與服務營銷流程
五、優質客戶畫像
1、什么是優質客戶畫像?
2、優質客戶畫像的邏輯框架
3、如何通過用戶畫像實現精準營銷的技巧
六、市場經營的核心就是解決優質客戶到底想要什么？
1、優質客戶到底想要什么？由此推出店面銷售額提升的核心提升關鍵點在哪里。
2、營銷的本質與核心就是為優質客戶創造價值、提升優質客戶購買的感覺
3、銷售的核心目的：
不是想方設法把產品賣出去，而是給優質客戶的一個購買我們產品的理由和借口
優質客戶銷售不是被成交而產生的，而是引導消費而產生的
銷售的最高境界不是把產品賣出去，而是當優質客戶想要購買產品的時候首先想到你家
第二講、掌握優質客戶性格順利在溝通中打開優質客戶心扉的銷售技巧
一、通過DISC性格模型準確分析優質客戶的特性
1、優質客戶屬性劃分為：
D型優質客戶識別
I型優質客戶識別
S型優質客戶識別
C型優質客戶識別
2、不同屬性性格人的特點與溝通
D型優質客戶的特點以及溝通策略
I型優質客戶的特點以及溝通策略
S型優質客戶的特點以及溝通策略
C型優質客戶的特點以及溝通策略
二、優質客戶銷售溝通中，聽、問、說基本功
1、聽：聽什么？怎么聽？
2、問：問什么？怎么問？
利用問題
具體提問還是要根據對象而定。注意的幾個方面。
“重復優質客戶原話+專業觀點陳述+反問”（三段式）增強說服力
開放問題（提出探索式的問題）
封閉式問題（提出引導式的問題） 3
3、如何說：
三、優質客戶異議處理步驟
1、不理、傾聽、理解部分。
2、忽視異議，延后處理的說明。
3、舉例證實說明利用
4、補償說明、借力說明、價值成本說明
5、把反對意見變成一個問題，讓顧客來回答
四、處理拒絕原則技巧和策略：
1、以誠實來對待：
2、在語辭上賦以權威感：
3、不要作議論：
4、先預測反對：
5、經常做新鮮的對應：

第二部分 叫醒你的睡眠客戶——電話營銷
第一講、怎樣的電話客服規范最能代表你的公司
告知您如何建立您的親和力，通過超親和力的聲音訓練建立電話禮儀。
一、超強親和力的聲音訓練
1、 建立你的親和力
1）什么是親和力
2）親和力的表現
錄音分析：電話錄音分析親和力的 N項指標
現場訓練：如何訓練磁性、專業的聲音
練習：語態的控制能力
練習：保護嗓子幾種方法
二、建立你的電話禮儀
1、打電話的禮儀
2、通話中的禮儀
3、電話結束的禮儀
4、接電話的禮儀
5、開場白中的禮儀
6、電話禮儀中的忌諱
演練：不規范 PK 規范的電話禮儀
三、電話中的規范用語
1、電話經理服務忌語
2、電話經理常用服務用語 20 句

第二講、怎樣的電話溝通更高效？
告知您如何通過傾聽引導用戶，與用戶建立同理心，多贊美用戶增加成交率。
一、聽——讓客戶敞開心扉
1、何謂傾聽
2、傾聽的層次
1）表層意思
2）聽話聽音
3）聽話聽道
3、傾聽中的四大攔路虎
4、用心傾聽的方式
5、傾聽的四個技巧
1）回應技巧
2）確認技巧
3）澄清技巧
4）記錄技巧
現場演練：電話經理打電話給客戶推薦號碼管家服務，客戶說沒用，如何用傾聽技巧改變客戶觀念
二、引導——讓客戶跟著你走
1、引導的第一層含義——自然過渡
2、引導的第二層含義——趨利避害
3、在電話中運用引導技術
現場演練：你們公司為什么經常打電話給我（運用趨利避害）角色扮演：你們的送手機業務為什么要使用滿 2 年？
三、同理——朋友一樣的心
1、何謂同理心
2、同理心有什么作用
3、如何恰當表達同理心
4、體現同理心的常見話術
5、同理心話術的三個步驟
案例分享：你是不是新手？
現場練習：我要投訴你們中國移動（利用同理化解客戶的怒氣）案例分析：移動呼叫中心一次錯誤的同理引發更猛烈的投訴
四、贊美——增加成交機率
1、中國人為什么不擅長贊美
2、贊美的基本“法”
3、贊美的要點
4、贊美的常用方式
1）直接贊美式
2）比較贊美式
3）感覺贊美式
練習：如何贊美客戶的事業案例：如何贊美客戶的個人魅力現場演練：贊美中國移動全球通個品牌的用戶

第三講、電話客服人員的營銷技巧該具備哪些技能？
使您掌握外呼前心態、業務知識、外呼腳本、客戶信息、外呼工作表單等準備的關鍵要點和方法，挖掘客戶。并提升電話經理的投訴處理技能，可以更好處理客戶投訴。
一、瞬間建立信任——開場白設計
1、 開場白之專業開頭語
1）禮貌問候
2）公司簡介
3）部門簡介
4）個人簡介
5）免費電話
6）對方身份核對
7）請示性禮貌用語
錄音分析：中國移動常用開頭語
解析案例：低接通率的那些開頭語練習：新客戶開發中常用的那些開頭語
2、極具吸引力的開場白
3、開場白避免應用語
4、讓客戶感興趣的開場白
1）老客戶法
2）直截了當法
3）曲徑通幽法
4）相同背景法
錄音分析：移動公司最常見的外呼開場白
現場演練：讓客戶感興趣的開場白運用
二、發掘需求——加深與客戶的溝通
1、 挖掘客戶需求的工具是什么百寶箱
2、 提問的意圖
3、 提問的兩大方式
4、 外呼提問把控的原則
5、 漢堡提問法
1）請示層提問
2）信息層問題
3）問題層提問
4）解決問題層提問
現場演練：通過漢堡提問挖掘客戶對上網套餐的需要
三、產品介紹——讓客戶敞開心扉
1、產品介紹的三個魔力詞匯
2、高成功率的介紹方法
1）感受介紹法
2）對比較法
3）輕重介紹法
4）他人見證法
錄音分析：推薦新客戶送話費活動
四、客戶異議處理與挽留技巧
1、客戶離網的蛛絲馬跡
2、客戶離網的原因解析
3、挽留客戶的黃金流程
4、挽留客戶的優惠政策利弊解析
5、客戶異議不可怕
6、基于客戶性格的客戶挽留策略
7、面對異議的正面心態
8、客戶異議處理的四大技法
1）預防法
案例：售樓部的銷售人員
2）引導法
3）感同身受法
4）逗樂法
9、客戶常見異議
1）不需要
2）考慮一下
3）沒空聽你們的業務介紹
4）貴了
5）等我跟家人問一下
6）你們的操作很麻煩
7）我不清楚你說的，但我想我不需要
8）免費的沒有好的
9）沒有免費的餡餅
10）這個 酒不好，我朋友喝過
五、抓住成交信號
1、何謂成交信號？
2、成交信號的發出和把握
1）語言上信號
2）感情上的信號
3）動作上的信號
案例分析：客戶想與我們合作的那些話
現場討論：哪些信號是消極的購買信號
六、促進成交——讓銷售結出果實
1、單刀直入法
2、憂患促成法
3、選擇成交法
4、感受成交法
5、試用體驗法
6、他人見證法
現場演練：嘗試上述的促進成交的方法
七、結束語——新的開始
1、如何結束
2、帶來后續聯系的結束語
3、結束話術中的關鍵點

第四講、客情關系維系有妙招
告知您如何進行客戶關系維護，而獲得客戶的信任。
一、客戶關系維護的概念
1、了解客戶生命周期
2、抓住服務營銷時機
3、客戶“期望——現狀”滿意度管理
案例：銀行排隊的大爺
二、獲得客戶信任的技巧
1、受客戶歡迎
2、以客戶為導向
3、具備專業能力
4、遵守諾言
案例：定制化家具老板
三、客情維系的五到
1、生日禮物提前到
案例：山西長治銀行的學員
2、節日祝福送到
3、優惠信息通知到
4、困難時刻解決到
5、額外付出心意到
案例：招商銀行的大唐經理

第五講、客戶關系構建與服務策略
告知您如何構建一個服務藍圖從而提升電話營銷的綜合素質

第三部分 微信社群營銷培訓
第一講：背景與依據——我們為什么要開展微營銷與在線服務
一、應知應會
1、 當前營銷業面臨的挑戰
2、 客戶消費習慣的改變
3、 客戶在線上的聚集地——微信
4、 樹立正確的微信營銷、服務觀念
5、 在線服務營銷的應知理論：長尾與4i

第二講：微信獲客法——打造微信個人品牌、九招獲客促展業
一、應知應會
1、 優化名片：打造專業的微信個人品牌形象
2、 九招獲客：九大微信獲客實操技巧
3、 備注標簽：及時備注客戶標簽，建立客戶微檔案
二、練習強化
練習：優化個人微信名片
練習：規整通訊錄——建立現有客戶“微檔案”
練習：獲客進行時——獲客技巧即時演練
三、工具應用
工具：微信獲客時驗證申請話術
工具：微信獲客后接入語話術
工具：不同獲客方式的使用場景列表
工具：六維度客戶檔案框架與示例
工具：四級客戶分類表

第三講：點對點互動——在線互動的原則、情景、要點與禁忌
一、應知應會
1、 數據分析：營銷人常用溝通方式VS客戶期望的溝通方式
2、 點對點微信互動的本質、優劣勢
3、 2個原則：線上線下相結合+以客戶為出發點
4、 8個場景：各場景的應用規范、步驟、技巧與工具
5、 10個要點：與客戶微信互動時的基礎要求和微信使用技巧
6、 6個禁忌：營銷人與客戶微信互動應規避的6個錯誤
二、練習強化
練習：規整收藏夾——建立服營工具箱
三、工具應用
工具：微信邀約、請客戶轉介與獲取同業信息的話術
工具：產品介紹SCBC法則
工具：“產品業務介紹”、 “客戶見證案例”、“近期促銷活動”三類營銷工具的框架及制作流程：
工具：“服營工具——來源”二維對照表
工具：營銷工具在微信平臺使用的19個情景
工具：輪崗時客戶通知微信話術
工具：易企秀H5制作軟件

第四講：微信群運營——潛在客戶維系的社群規劃、運營管理
一、應知應會
1、 現場微問卷調查：盤點自己的微信群，找規律
2、 微信社群運營的基本認知
1）簡述社群、社群營銷；微信群運營與群質量分析四維度
2）社群的分類與營銷客戶的適用性分析
3、 營銷人“建”微信群——客戶分析搭建群結構
1）自身建群與客戶加群的目的、策略，明確群結構
案例：不同類型客戶的建群規劃
2）微信建群流程、設置與使用技巧
4、 營銷人“管”微信群——活動策劃提高客戶黏性
1）微信群九大運營攻略
2）群公告、群規與日常管理技巧
二、練習強化
練習：編制建群規劃書
練習：挑動你的群——激活微信群的攻略落地練習
三、工具應用
工具：植發微課堂流程
工具：“群類型——群活動”二維對照表
工具：微信群公告模板
工具：微信群群規模板

第五講：玩轉朋友圈——產品批量推廣、與客互動與深度分析
一、應知應會
1、 朋友圈營銷案例與數據分析
1）朋友圈營銷帶來的價值
2）營銷的“朋友圈營銷”
3）朋友圈數據分析：客戶關注什么、什么文案更吸引客戶
2、 營銷人應該如何發朋友圈
1）營銷人在朋友圈應發的內容：個人相關、營銷相關、客戶相關
2）自編“圖文類”朋友圈文案的原則、內容、方法、要點與案例
3）“轉發類”朋友圈內容的操作、時間、要求與技巧
2、 在朋友圈與客戶互動的方法與技巧
1）點贊的方向與時機
2）評論的技術與藝術
3、 查看客戶的朋友圈，深度分析客戶的未知信息
1）案例分析：微信廣告精準投放帶來的啟示
2）案例分析：分析某客戶的100條朋友圈，建立立體的客戶視圖
3）“看文識客戶”：分析素材、分析內容與分析結果運用
二、練習強化
練習：進擊的朋友圈——現場發、大家評
練習：文采大挑戰——點評客戶朋友圈的技巧
練習：發現之旅——查看客戶朋友圈建立客戶視圖
三、工具應用
工具：五類工作相關的微信公眾號
工具：營銷人發朋友圈的三維內容列表
工具：朋友圈發“產品信息”的關鍵詞合集
工具：朋友圈轉發文章“內容與來源”對照表
課程盤點——回顧、任務布置及日常工作指引
1、 課程要點回顧
2、 課程結束后立即要完成的8件事
3、 工具應用
工具：微信運營每天7件事
工具：微信運營每周6件事
工具：微信運營每月3件事 

 國內最優秀的營銷管理實戰落地專家，資深企業教練、企業管理顧問，營銷團隊建設管理專家。
長期助力于企業管理與經營實戰落地研究，授課十余年時間，受到一致好評與企業認可。
激勵大師，幫助數百家企業員工自我激勵與價值實現，被譽為最可信賴的中國銷售培訓的思想家和哲學家。

背景介紹
中國管理科學研究院學術委員會智庫專家
美國國際ACI認證講師
（CIPL）美國認證協會注冊國際職業培訓師
教練式高爾夫®課程體系認證講師
2009年被聚成咨詢集團授予“華北首席內訓講師”
2013年被中國企業教育百強大會評為“專業十佳培訓師”
多家管理咨詢機構簽約講師、多家大型企業管理顧問
實戰營銷策劃專家、品牌營銷策劃專家
經歷介紹
楚易老師從一線業務做起，直至擔任企業營銷管理負責人，豐富的銷售與管理經歷為他從事銷售培訓咨詢工作奠定了扎實的基礎。在和君咨詢、迪智成咨詢等多家咨詢機構指導落地多家企業咨詢案例，累積了豐富的培訓和咨詢經驗。
楚易老師具有多年的實踐經驗和培訓經驗，先后數百次深入各類企業調研，探索營銷管理理論與市場經營的方法，探索提升業績的方法。
客戶見證：
楚易老師的培訓課程設置的非常合理，也比較全面，能解決員工工作中的大多數問題，受益匪淺。
----完達山乳業 培訓經理 趙女士

楚易老師的授課非常精彩，互動效果很好，希望能繼續跟楚易老師合作。
---老板電器 總經理 丁總

很多時候我們知道該做些什么，但是不知道為什么這樣做，更沒有系統學習過，楚易老師的授課讓我受益匪淺，力爭下個季度再奪銷售冠軍。
---牛欄山 銷售處長 楊先生

楚易老師的課程讓我們在學習時充滿了快樂的感覺，團隊也更融洽和團結了。
---稻香村 總經理 李總

通過楚易老師的系統的培訓，銷售業績有了明顯提升，感謝楚易老師。
---飛利浦 陜西大區總經理 王總

這一期的培訓效果非常好，學員們都很愿意參加楚易老師的培訓課程，覺得非常受用，對工作很有幫助。
---金橋國際 培訓經理 尚小姐

營銷管理體系品牌課程（部分）
《企業全面運營管理沙盤模擬課程》
《高績效團隊建設管理與群體決策沙盤模擬課程》
《高績效溝通與合作沙盤模擬演練課程》
《跨部門溝通合作沙盤模擬演練課程》
《經營決策與執行沙盤模擬演練課程》。
《戰略規劃與執行沙盤模擬演練課程》
《理性經營與決策沙盤模擬培訓課程》
《系統運營與優化沙盤模擬培訓課程》
《戰略營銷與管理沙盤模擬培訓課程》

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