【培訓(xùn)對象】
銀行柜面服務(wù)以相關(guān)人員

【培訓(xùn)收益】
1、使柜員及服務(wù)人員理解客戶服務(wù)對個(gè)人和銀行的重要性； 2、使柜員及服務(wù)人員建立積極主動(dòng)良好的客服心態(tài)； 3、強(qiáng)化柜員及服務(wù)人員對禮儀規(guī)范的意識并努力做到更加規(guī)范； 4、使柜員及服務(wù)人員的禮儀更符合領(lǐng)導(dǎo)的要求。

第一節(jié) 柜面服務(wù)人員著裝禮儀
一、 柜面服務(wù)男士著裝禮儀及注意事項(xiàng)
（1）、制服（2）、襯衫（3）、工牌（4）、領(lǐng)帶（5）、鞋襪
二、柜面服務(wù)女士著裝禮儀及注意事項(xiàng)
（1）、制服（2）、襯衫（3）、工牌（4）、絲巾（5）、鞋襪

第二節(jié) 柜面服務(wù)人員儀容儀貌
一、柜面服務(wù)男士儀容禮儀
（1）、發(fā)型：整潔、無異味、無頭屑、不長/不光/不怪、前不附額/側(cè)不掩耳/后不及領(lǐng)、發(fā)膠；
（2）、修容：胡須、鬢角鼻毛、指甲、口氣清新、體味；
（3）、飾物：手表、腰帶、戒指；
二、柜面服務(wù)女士儀容禮儀
（1）、發(fā)型：清潔/無頭屑、短發(fā)不及肩/長發(fā)發(fā)兜盤起、染色自然；
（2）、修容：清潔、修眉、牙齒潔白、口氣清新、指甲、體味清純；
（3）、化妝：尊重、妝成有卻無、莊重、補(bǔ)妝；
（4）、飾物：少而精、忌夸張性別魅力；
三、柜面服務(wù)女士化妝技巧
（1）、職業(yè)妝特點(diǎn)：清新自然、親切甜美、妝面完整、及時(shí)補(bǔ)妝；
（2）、自我形象檢查與重新塑造一覽表

第三節(jié) 柜面服務(wù)人員舉止禮儀
一、柜面服務(wù)女士站姿規(guī)范——傳遞自信、友好、熱情的信息
（基本訓(xùn)練站姿的要領(lǐng)：腳、腿、腹、胸、臀、腰、肩、頸、頭、臂、手、表情）
二、柜面服務(wù)男士站姿規(guī)范——精神飽滿，親切自然
（站姿訓(xùn)練：頭、下巴、脖子、胸脯、脊椎骨、臂、腹部、臀部、膝、腳的站姿演練及注意事項(xiàng)）。
三、柜面服務(wù)的坐姿注意事項(xiàng)
1、女士：雙膝并攏/以斜放一側(cè)為宜；
2、男士：腳平踏于地/雙膝分開/手置于雙膝之上等； 四、柜面服務(wù)遞物、接物、手勢的運(yùn)用要領(lǐng)及圖解
手勢：幅度不大，頻率不多，手掌示意，身體前傾；
接物：雙手接收，看準(zhǔn)物品，后退兩步，轉(zhuǎn)身要輕；
遞物：雙手呈送；標(biāo)識向外；身體前傾；目光交流； 五、柜面服務(wù)指引手姿——橫擺式、曲臂式、直臂式、斜臂式等手姿
六、柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿四步驟方式
1、等候客戶時(shí)手姿 2、請客戶時(shí)手姿3、與客戶接柜時(shí)手姿4、辦完業(yè)務(wù)送客戶時(shí)手姿

第四節(jié) 柜面服務(wù)人員儀態(tài)禮儀
一、柜面服務(wù)目光禮儀規(guī)范
柜面服務(wù)中與客戶眼神交流的技巧及注意事項(xiàng)
二、柜面服務(wù)表情禮儀及注意事項(xiàng)
（1）、與眼睛的結(jié)合，如何表現(xiàn)微笑的最高境界；
（2）、與語言的結(jié)合，如何輔助溝通的效果；
結(jié)論：堅(jiān)持三米八齒原則 演練：柜面服務(wù)眼神、微笑訓(xùn)練
三、柜面服務(wù)指引帶路：方位、話語等要素 四、柜面服務(wù)介紹禮儀：注意時(shí)間、次序、表情等要素 五、柜面服務(wù)握手禮儀：注意距離、時(shí)間、表情、姿態(tài)等要素
演練：握手訓(xùn)練 六、柜面服務(wù)名片使用禮儀：接遞方式、話語及注意事項(xiàng) 七、柜面服務(wù)座次禮儀
八、柜面服務(wù)的奉水禮儀
第五節(jié) 柜面服務(wù)人員服務(wù)技巧
一、客戶五步成長路線圖
二、柜面四大服務(wù)意識 三、柜面服務(wù)技巧 四、柜面服務(wù)常見錯(cuò)誤方式 五、正確認(rèn)識客戶投訴
六、處理投訴抱怨的重點(diǎn)
七、投訴處理六步曲
 

 王波老師 執(zhí)行力、通用管理專家講師
常駐地：北京
【資質(zhì)背景】
 實(shí)戰(zhàn)派管控專家
 國際注冊培訓(xùn)師(CIPTT認(rèn)證)
 清華、北大、復(fù)旦大學(xué)等多所高校特聘專家講師
 新加坡經(jīng)管學(xué)院、加州工學(xué)院客座教授
 國資委職業(yè)經(jīng)理研究中心、和君咨詢、北大縱橫、北京神州英才、時(shí)代光華等公司合作講師，咨詢顧問
 7年世界500強(qiáng)企業(yè)高管經(jīng)驗(yàn)
 15年企業(yè)管理培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗(yàn)
 “中央電視臺”證券資訊頻道《超越》欄目嘉賓
 《財(cái)商網(wǎng)》、“青海電視臺”企業(yè)管理受訪嘉賓
 2015及 2016年“中國百強(qiáng)講師”、2015“最具職業(yè)價(jià)值獎(jiǎng)”，2016年“培訓(xùn)突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”，入駐“中國培訓(xùn)名人堂”
【工作經(jīng)歷】
王老師具有15年管理培訓(xùn)咨詢實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)驗(yàn)，其中7年世界500強(qiáng)高管經(jīng)驗(yàn)，任職華潤集團(tuán)及中國航空集團(tuán)所屬企業(yè)培訓(xùn)師、培訓(xùn)經(jīng)理及總監(jiān)；中國500強(qiáng)企業(yè)八年行業(yè)第一的品牌集團(tuán)東易日盛任企業(yè)大學(xué)執(zhí)行院長，全盤掌握并操作培訓(xùn)體系的運(yùn)作與完善；8年培訓(xùn)咨詢行業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，中國本土執(zhí)行力第一品牌，上市公司錫恩英才首席女講師及 咨詢顧問；現(xiàn)為業(yè)內(nèi)領(lǐng)軍品牌北京博易豐達(dá)管理咨詢有限公司創(chuàng)始人。先后曾服務(wù)上萬家 家國內(nèi)知名企業(yè)，參與并實(shí)操多個(gè)實(shí)戰(zhàn)咨詢式培訓(xùn)項(xiàng)目，屢獲客戶好評。曾主講千場大型 型公開課及10000場企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、100個(gè)咨詢項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)超過80000人。客戶評價(jià)說：王老師是“內(nèi)容好、聲音好、形象好”的“三好”女講師！因此，王老師熟悉優(yōu)秀企業(yè)的運(yùn)作規(guī)律及成長型企業(yè)的實(shí)際狀況，幫助眾多企業(yè)規(guī)范管理，建立起先進(jìn)的運(yùn)營管控系統(tǒng)及業(yè)績的突破與提升！王老師是企業(yè)家中的培訓(xùn)師，培訓(xùn)師中的企業(yè)家！
【授課特色】
王老師的培訓(xùn)風(fēng)格輕松詼諧，激情互動(dòng)，知性親和，同時(shí)邏輯嚴(yán)密，重點(diǎn)突出，既注重學(xué)員感受、又能夠與學(xué)員達(dá)成良好的互動(dòng)，用學(xué)員的“語言”講課。王老師擅于：通過游戲——揭示復(fù)雜問題的本質(zhì)特征；通過演練——領(lǐng)悟枯燥主題的導(dǎo)向規(guī)律； 通過案例——引發(fā)研討問題的深層思考；通過測試——詮釋重點(diǎn)問題的精髓所在。
【主講課程】
執(zhí)行力系列：
《粉絲經(jīng)濟(jì)下的狼性執(zhí)行力》
《高效執(zhí)行力》
《打造萬眾一心的執(zhí)行文化》
通用管理系列：
《中高層管理者技能提升培訓(xùn)》
《職業(yè)化訓(xùn)練營》
《職業(yè)素養(yǎng)與陽光心態(tài)》
《時(shí)間管理》
《高效溝通》
《跨部門溝通協(xié)作》
《DISC性格分析與技巧運(yùn)用》
《團(tuán)隊(duì)建設(shè)與激勵(lì)》
《團(tuán)隊(duì)協(xié)作與凝聚力訓(xùn)練營》
《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》
【服務(wù)客戶】
金融、銀行業(yè)：中國銀行、中國工商銀行、中國民生銀行、湖北銀行、河南農(nóng)行、陜西農(nóng)商行、河北農(nóng)商行、普信資產(chǎn)；
保險(xiǎn)業(yè): 中國人壽、青島人保財(cái)險(xiǎn)、中國人保財(cái)險(xiǎn)、中國平安保險(xiǎn)、友邦保險(xiǎn)、中匯國際保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)；
院校：北京中關(guān)村學(xué)院、葛玉宏圍棋道場、重慶大學(xué)、河南開封大學(xué)；
通訊業(yè)：中國電信、迪信通通訊、石家莊國宏通訊、河北國控；中國郵電器材集團(tuán)；中國通用技術(shù)集團(tuán)；
航天業(yè)：中國航天514所；
制造業(yè)：長安汽車、首鋼建設(shè)集團(tuán)、金蘭鋼構(gòu)、冠軍騰達(dá)陶瓷、北京華盛福源4S；
采礦能源業(yè)：中國國電、中國華電、中國水電集團(tuán)、華能伊敏煤電、徐州水利局；寶金礦業(yè)、長江電工、嘉德國能電力、中石油西安銷售公司；
餐飲業(yè)：麻辣誘惑、雅座在線、江邊城外烤魚、吳裕泰茶葉；
演藝娛樂業(yè)：中視聯(lián)媒、好樂迪KTV；云川臺球；
畜牧業(yè)：中博農(nóng)畜牧、燕北集團(tuán)、君德同創(chuàng)；
IT與互聯(lián)網(wǎng)：北京金萬維、和佳軟件、四維益友、龍軟科技、千尺無限；
房地產(chǎn)、物業(yè)與酒店：中信集團(tuán)、湖南建工集團(tuán)、華潤置地物業(yè)、鑫立源地產(chǎn)、北京靖華物業(yè)、深圳華僑城集團(tuán)、靠山居房產(chǎn)、新怡和集團(tuán)；
地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)：我愛我家、北京極致房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)、高策地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)、京華世通地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)、仁達(dá)房地產(chǎn)評估；
運(yùn)輸物流：中國倉儲協(xié)會、中集物流、和眾奧順達(dá)物流、獅橋物流；
生物與醫(yī)藥行業(yè)：北京豪邁生物科技公司、多肽產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、科美新防腐技術(shù)；
服裝業(yè)：朗頓制衣、三利服裝集團(tuán)、蘋果仔褲；
零售業(yè)：蒙牛乳業(yè)、九龍家電、北京華冠商貿(mào)、北京樂扣樂扣、接吻貓、榮昌洗衣、圣元奶粉、南京萬家購；
醫(yī)院：民眾眼科醫(yī)院；國藥陽光健康體檢集團(tuán)；
美容與醫(yī)療美容：伊美爾、望康動(dòng)物連鎖、思妍麗、京精醫(yī)療、克里緹娜。
建筑、裝修裝飾：紫禁尚品、潤佳集團(tuán)、中聯(lián)水泥、立高防水、翰高兄弟科技；
攝影：小鬼當(dāng)佳、天津?qū)殐簲z影

• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn) 訓(xùn)練營

   

  前言：通過對物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場景的清理和設(shè)計(jì)，規(guī)范公司窗口崗位服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)，樹立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團(tuán)隊(duì)知識沉淀，在穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)增強(qiáng)公司的客戶美譽(yù)度和市場競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)基本儀容的標(biāo)準(zhǔn)男女禮儀的標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標(biāo)準(zhǔn)與顧客相遇的禮儀..

  ￥   元/ 天

  人氣：1039  

  

• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個(gè)人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

  ￥   元/ 天

  人氣：1490  

  

• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結(jié)合發(fā)型彌補(bǔ)臉型銀行服務(wù)中長發(fā)的規(guī)定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋手部修飾禮儀五要點(diǎn)活動(dòng)拓展：試試“你..

  ￥   元/ 天

  人氣：833  

  

• 銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)防范與內(nèi)部控制

   

  第一講： 為什么操作風(fēng)險(xiǎn)是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)一、從一起銀行案件了解操作風(fēng)險(xiǎn)的成因二、操作風(fēng)險(xiǎn)涵義二、操作風(fēng)險(xiǎn)的分類1.人員風(fēng)險(xiǎn)2.流程風(fēng)險(xiǎn)3.IT系統(tǒng)及技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)4.外部事件風(fēng)險(xiǎn)四、操作風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)五、操作風(fēng)險(xiǎn)防范對策第二講：會計(jì)結(jié)算業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管控措施一、個(gè)人結(jié)算業(yè)務(wù)1. 對身份異常的個(gè)人結(jié)算賬戶的身份識..

  ￥   元/ 天

  人氣：2006  

  

• 銀行柜員服務(wù)技能提升

   

  第一講：客戶服務(wù)意識一、從315報(bào)告看中國銀行業(yè)服務(wù)的嚴(yán)峻形勢1. 客戶滿意度低，投訴發(fā)生范圍廣頻率高2. 不同銀行間服務(wù)不滿度差異較大3. 四類問題客戶抱怨最嚴(yán)重3. 三個(gè)環(huán)節(jié)最令客戶不滿研討案例：為何股份制銀行投訴發(fā)生率最高？二、認(rèn)識客戶感知，了解客戶滿意影響因素1. 影響客戶滿意度的12個(gè)因素三、提升客戶體驗(yàn)，充..

  ￥   元/ 天

  人氣：1544  

  

• 銀行柜面業(yè)務(wù)防范與控制全案例解析

   

  第一講：特殊人群支取業(yè)務(wù)處理案例一：客戶成為精神病人如何支取其賬戶內(nèi)的存款？1）實(shí)務(wù)難題：對于精神病人的監(jiān)護(hù)人不盡職，村委會或者街道有權(quán)指定監(jiān)護(hù)人嗎？2）實(shí)務(wù)難題：對于五保戶精神病人的業(yè)務(wù)如何做？3）實(shí)務(wù)難題：對于精神病人的監(jiān)護(hù)人不盡職，村委會或者街道有權(quán)指定監(jiān)護(hù)人嗎？案例二：客戶成為植物人和重度昏迷人業(yè)務(wù)處理？1）實(shí)務(wù)難題：植物..

  ￥   元/ 天

  人氣：901