【培訓(xùn)對(duì)象】
服務(wù)型/銷售型企業(yè)一線管理人員、服務(wù)人員、營銷人員、門店經(jīng)營者

【培訓(xùn)收益】
● 提升服務(wù)溝通的意識(shí)，實(shí)現(xiàn)客戶高滿意度的溝通效能和溝通水平 ● 掌握高情商溝通的心理特點(diǎn)，塑造客戶良好的體驗(yàn)，利于塑造企業(yè)品牌 ● 實(shí)現(xiàn)卓越對(duì)客溝通的文化，讓服務(wù)成為公司最好的廣告 ● 掌握客戶心理期望值，找到讓客戶滿意的溝通切入點(diǎn)，提供精細(xì)化服務(wù)

第一講：擺正心態(tài)——以客戶角度開展高情商溝通
導(dǎo)入：了解溝通的藝術(shù)
案例分析：《張女士購物的尷尬體驗(yàn)》
一、高情商服務(wù)溝通的4大心態(tài)
——謙卑心、恭敬心、同理心、隨喜心
二、滿足客戶的滿意度6大法則（實(shí)現(xiàn)理性與感性雙重滿足）
——專業(yè)精深、有形原則、有聲原則、尊重原則、寒暄技巧、肯定原則
三、服務(wù)溝通中有效表達(dá)的四大原則
——真實(shí)原則、觀察原則、感受原則、行動(dòng)原則
四、服務(wù)溝通的兩大方法
方法1：3F法則
方法2：FABE法則

第二講：掌握技巧——見機(jī)行事開展高情商溝通
一、掌握時(shí)機(jī)——洞悉客戶消費(fèi)過程進(jìn)行溝通（黃金八階段）
1. 客戶注視階段——不打擾、不忽視
2. 產(chǎn)生興趣階段——及時(shí)介紹和答疑
3. 產(chǎn)生聯(lián)想階段——提供使用場景，充分引發(fā)聯(lián)想（提高聯(lián)想力）
4. 產(chǎn)生欲望階段——接受疑慮，充分聆聽（同類商品選擇比較）
5. 權(quán)衡比較階段——接受比較，科學(xué)答疑
6. 建立信心階段——加深優(yōu)勢(shì)推介，臨門一腳
7. 立即行動(dòng)階段——高質(zhì)量高效率服務(wù)
8. 心理滿足階段——恭喜夸贊、建立好感，鞏固體驗(yàn)感
演練：模擬購物場景，分A、B兩個(gè)角色練習(xí)并說出體驗(yàn)感和建議，在小組內(nèi)分享心得和收獲
二、因人制宜——面對(duì)不同行為傾向的客戶進(jìn)行溝通
1. 高能量客戶——支配風(fēng)格（老虎型）
技巧：主動(dòng)果敢、利益驅(qū)動(dòng)、表現(xiàn)專業(yè)、刺激行動(dòng)
2. 高社交因子型的客戶——強(qiáng)表達(dá)型（孔雀型）
技巧：高度贊美、充分傾聽、先跟后帶、適時(shí)引導(dǎo)
3. 追求平穩(wěn)，不喜風(fēng)險(xiǎn)型客戶——耐心平和型（考拉型）
技巧：真誠、務(wù)實(shí)、耐心、和善、充分建立信心、強(qiáng)勢(shì)建議
案例分析：為什么這位客戶總是缺乏主見？
4. 高思考因子型客戶——精確理性（貓頭鷹型）
技巧：理性分析、邏輯清晰、嚴(yán)謹(jǐn)專業(yè)、結(jié)果導(dǎo)向
案例分析：如何與敏感多疑的A客戶相處？
三、互動(dòng)提效——四種提問術(shù)助力優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1. 輕松提問術(shù)：拉進(jìn)關(guān)系、收集信息、無功利心
2. 壓力提問術(shù)：難以回答但有所發(fā)現(xiàn)
3. A-ha提問術(shù)：開放式提問、發(fā)現(xiàn)創(chuàng)意、帶來愉悅
4. 焦點(diǎn)提問術(shù)：聚焦問題、拔出不良情緒

第三講：輔助手段——借助外力提升高情商溝通
一、無聲語言式服務(wù)——自信儀態(tài)與肢體動(dòng)作
1. 眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對(duì)接
2. 表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
3. 站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場
4. 走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)
5. 手勢(shì)的藝術(shù)——別讓手勢(shì)為服務(wù)減分
6. 接待迎送服務(wù)——點(diǎn)滴細(xì)節(jié)增好感
三、塑造場景式服務(wù)——四大技巧營造舒適安全的對(duì)客溝通氛圍
技巧1：找到共同目的，讓對(duì)方感受到理解
技巧2：利用對(duì)比說明，防止冒犯和傷害
技巧3：標(biāo)注對(duì)方情感，贏得對(duì)方接納
技巧4：氣氛不對(duì)時(shí)先關(guān)注情緒再關(guān)注內(nèi)容
方法：4C溝通與3R聆聽

第四講：排憂解難——針對(duì)客戶抱怨或投訴處理進(jìn)行高情商解決
一、投訴處理——溝通黃金法則
法則1：先處理心情，再處理事情
法則2：先明確問題，再處理問題
法則3：因人而異，不同策略
法則4：訴戰(zhàn)速?zèng)Q，把握時(shí)機(jī)
分析：投訴溝通6個(gè)關(guān)鍵步驟
關(guān)鍵點(diǎn)：時(shí)機(jī)把握技巧
小組研討：兩人一組，輪流分享一次與同事溝通不暢的案例，用黃金法則的任意法則進(jìn)行一次情景再現(xiàn)，并對(duì)彼此案例進(jìn)行心得分享
二、無法滿足客戶需求——四大溝通法
方法1：替代方案法
方法2：誠意打動(dòng)法
方法3：巧妙轉(zhuǎn)移法
方法4：虛心請(qǐng)教法
分享：化解客戶怒氣的話術(shù)、結(jié)束客戶抱怨和感謝話術(shù)
案例分析：《七夕蜜月房帶來的一次風(fēng)波》

第五講：隨機(jī)應(yīng)變——針對(duì)八種不同類型客戶問題進(jìn)行高情商應(yīng)對(duì)
類型一：強(qiáng)裝內(nèi)行的客戶
——順勢(shì)而推，適時(shí)補(bǔ)充
類型二：虛榮心強(qiáng)的客戶
——符合贊揚(yáng)，尊敬推動(dòng)
類型三：隨聲附和的客戶
——壓力式質(zhì)問，解答疑惑
類型四：理智保守的客戶
——誠實(shí)低調(diào)，多強(qiáng)調(diào)實(shí)用和性價(jià)比
類型五：冷漠型客戶
——引發(fā)好奇，突出優(yōu)勢(shì)
類型六：好奇心強(qiáng)的客戶
——酷炫講解，給出新奇特
類型七：暴躁疑心重的客戶
——無壓力溝通，輕松親切，減少敵對(duì)
類型八：挑剔刁難的客戶
——科學(xué)講解，打消疑問，耐心拉進(jìn)關(guān)系
演練：3人1組，選擇任意場景，模擬服務(wù)環(huán)節(jié)，1人為觀察員，3人輪換角色體驗(yàn)，在小組內(nèi)分享體驗(yàn)，講師點(diǎn)評(píng)

總結(jié)：學(xué)習(xí)成果應(yīng)用計(jì)劃——回顧與持續(xù)改善方案
1. 高情商溝通術(shù)的個(gè)人提升計(jì)劃
2. 課程復(fù)盤
工具：KOLB學(xué)習(xí)圈的復(fù)盤邏輯（目標(biāo)、結(jié)果、分析、總結(jié)） 

國家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師
AACTP國際注冊(cè)行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師
香港CITA特許國際NLP執(zhí)行師
曾任：海悅會(huì)|人才發(fā)展和EAP項(xiàng)目高級(jí)經(jīng)理
曾任：錦江酒店（上市）|互聯(lián)網(wǎng)學(xué)院運(yùn)營總監(jiān)
曾任：雅居樂集團(tuán)（中國500強(qiáng)）|商學(xué)院院長、人力行政總監(jiān)
→ 敏捷地產(chǎn)、海南文旅、廣東通驛集團(tuán)等企業(yè)特聘講師
→ 安植集團(tuán)（亞洲品牌500強(qiáng)）培訓(xùn)學(xué)院電商直播大賽指導(dǎo)老師
→ 民生銀行、美的、奧馬冰箱等多家企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師認(rèn)證評(píng)估和技術(shù)咨詢顧問
擅長領(lǐng)域：演講表達(dá)、TTT、微課開發(fā)、高效溝通、工作匯報(bào)等

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
蔣老師有20+年的知名企業(yè)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，曾幫助過多家企業(yè)搭建企業(yè)商學(xué)院，培育內(nèi)訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行演講及溝輔導(dǎo)，完善學(xué)習(xí)機(jī)制，其中：
→曾為雅居樂建立行業(yè)中高端人才信息庫，搭建企業(yè)學(xué)習(xí)品牌，實(shí)現(xiàn)人才、業(yè)務(wù)雙收
01-從0到1搭建企業(yè)商學(xué)院，精細(xì)化打造學(xué)習(xí)品牌，搭建300+門內(nèi)訓(xùn)課程，3年內(nèi)培養(yǎng)了近百位內(nèi)訓(xùn)師，曾獲得企業(yè)“韌性計(jì)劃-最佳學(xué)習(xí)平臺(tái)建設(shè)獎(jiǎng)”
02-每年為企業(yè)開展7個(gè)專項(xiàng)培養(yǎng)計(jì)劃，貼近業(yè)務(wù)實(shí)際需求，從“溝通協(xié)作、匯報(bào)等維度”刷新人才配置標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)高于行業(yè)配置標(biāo)準(zhǔn)20%；實(shí)現(xiàn)2021年文商旅人效指標(biāo)均超100%
03-負(fù)責(zé)雅居樂商學(xué)院及地產(chǎn)集團(tuán)文商旅學(xué)院的搭建和運(yùn)營，開展20+期線下大型賦能訓(xùn)練營，累計(jì)為2000+人進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)標(biāo)游學(xué)項(xiàng)目，獲得企業(yè)樂創(chuàng)大賽年度最佳創(chuàng)新獎(jiǎng)

→曾為錦江集團(tuán)創(chuàng)建企業(yè)商學(xué)院，主持Wehotel公司1000人首次發(fā)布會(huì)，打造企業(yè)品牌
01-為錦江搭建商學(xué)院并為旗下康鉑酒店、麗楓酒店、錦江都城等40家品牌酒店進(jìn)行課程培訓(xùn)及內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)，先后獲得“企業(yè)大學(xué)新銳獎(jiǎng)”（廣東人力資源協(xié)會(huì)）、“中國企業(yè)大學(xué)50強(qiáng)”榮譽(yù)稱號(hào)，并拓展外部收費(fèi)項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)2年創(chuàng)收百萬的階段目標(biāo)。
02-曾為旗下的簡約生活品牌酒店進(jìn)行即興演講與匯報(bào)技巧培訓(xùn)，輔導(dǎo)300+位副店長進(jìn)行競聘會(huì)演講，其中100+位獲得聘用資格，25位獲得區(qū)域?qū)W院院長提名。
03-曾為酒店一二線城市建立人才孵化基地，搭建人才孵化基地進(jìn)行內(nèi)訓(xùn)，培養(yǎng)項(xiàng)目導(dǎo)師100+人，1年半的時(shí)間輔導(dǎo)近700人，實(shí)現(xiàn)中層經(jīng)理晉升率從20%提升至48%。為企業(yè)節(jié)省超150萬元/年的人才引進(jìn)費(fèi)用。 

• 高情商的溝通技巧

   

  第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶：你的情感賬戶余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀色”的準(zhǔn)確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個(gè)環(huán)節(jié)，就會(huì)溝通失敗；（溝通三步曲）5. 如何表達(dá)，才能使..

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• 高情商的人際溝通

   

  第一單元：溝通的職業(yè)化心態(tài)建設(shè)【解決的核心問題】溝通作為一種職業(yè)化行為，員工能否運(yùn)用自如，是否確有成效，是建立在良好的職業(yè)化心態(tài)的基礎(chǔ)上的。心態(tài)沒有端正，所有的行為都是假象，是經(jīng)不起實(shí)際工作的檢驗(yàn)而流于形式，從而走向與組織愿景、經(jīng)營宗旨和企業(yè)文化背道而馳的方向。如何扎扎實(shí)實(shí)打好心態(tài)建設(shè)的基礎(chǔ)，修煉行為和提高能力可以實(shí)現(xiàn)事半功倍呢？本章節(jié)從心態(tài)和能..

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• 領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)：高情商領(lǐng)導(dǎo)力

   

  【課程背景】 課程設(shè)計(jì)充分發(fā)揮利用講師多年資深的心理咨詢與培訓(xùn)背景，一改傳統(tǒng)的講授形式，采用團(tuán)體輔導(dǎo)和重點(diǎn)個(gè)人咨詢?yōu)檩o，直接對(duì)學(xué)員的實(shí)際問題，直指核心。 課程中大量采用影視片段進(jìn)行人物情商分析，便于學(xué)員直觀和形象的學(xué)習(xí)和掌握，應(yīng)用專業(yè)的情商測量工具，真實(shí)展示學(xué)員的情況。 課程中使用更多提升情商的實(shí)際練習(xí)，由知識(shí)轉(zhuǎn)化技能更為快捷。 本課程分..

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