第一部分：投訴判定規則及主要分類
培訓內容：1、投訴定義
2、投訴分類：五類
3、投訴受理流程
4、投訴判定原則
第二部分：目前投訴基本情況及熱點問題
培訓內容：1、公司系統投訴情況：服務總體情況 、處理滿意度情況、網上國網運營情況、12398 投訴舉報情況
2、本年度重點問題 ：供電業務，供電質量、電網建設、停送電問題、供電服務
3、搶修服務情況：搶修處理質量、 搶修工單時效
4、供電服務檢查情況
第三部分：引發投訴較多的問題原因分析
培訓內容：一級問題：產品質量達不到客戶期望值：如頻繁停電、低電壓等
二級問題：客戶的用電訴求得不到及時滿足：如客戶業擴需求不能及時滿足，客戶到營業廳打印發票沒有成功等
三級問題：客戶的用電訴求已經滿足，但在此過程中體驗不佳，引發不滿。
無責任投訴的防控措施
有責任投訴的防控措施
第四部分：投訴屬實判定標準
培訓內容：1、投訴分類業務場景及判定要點
2、供電服務投訴業務處理規范——投訴判定
第五部分：投訴典型案例
培訓內容：針對典型的引發投訴較多的案例進行分析　
第六部分：服務管控重點
1、強化服務問題監測管控。
2、完善服務考核評價體系
3、重視營業廳服務管控
4. 及時做好供電服務突出問題整改 

• 客戶投訴處理管控

   

  第一模塊：投訴處理之分析篇------------客戶抱怨是“金”1. 什么是客戶投訴處理？1)你如何理解非暴力問題處理是什么？2)案例說明2. 討論：你看張照片什么感覺？美還是丑？3.當你男朋友提出分手，你的第一反應是什么？4.當客戶開不由分說開口大罵時，你第一反應是什么？5.非暴力投訴處理關鍵點： ..

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• 房地產客戶投訴處理技巧與卓越客戶關系

   

  一、正確認識客戶投訴1．客戶投訴的心理分析（1）對客戶投訴的“價值”認識【資料】關于客戶投訴的心理動機調查（2）客戶投訴的八大心理動機分析【提示】客戶投訴后的心理期待2．客戶投訴的原因3．房地產客戶投訴的十大熱點4．客戶投訴的渠道分析二、客戶投訴處理的影響因素分析 1．服務人員可能影響顧..

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• 客戶投訴處理實戰課程

   

  時間 課程單元 單元內容 授課方式 語錄摘錄第一天 上午 第一部（一通百通）認識投訴 1.投訴是金2.客戶投訴渠道3.1-10-100投訴公式4.零投訴可能嗎？5.快樂加加:投訴趣集 頭腦風暴小組研討游戲互動 如果你用心的話，也能在以往的客戶投訴中找到有趣之處下午 第二部(兩心相閱)投訴心理 1.客..

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• 客戶投訴高效處理連環四步

   

  一、認識投訴——投訴是“金”1、認識投訴 投訴的客戶是誰？ 不重視客戶投訴的后果 投訴的5大價值與心理調試 投訴客戶的價值2、分析投訴 什么是客戶投訴 投訴是怎么產生的？..

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• 有效溝通的藝術性及客戶投訴處理培訓

   

  第一講溝通的藝術一、溝通的內涵1、溝通的定義2、溝通的種類3、溝通的影響因素二、溝通的特性1、雙向性2、對象性3、地域性（掌握中國式溝通模式的特點；了解以日本、美國為代表的兩類溝通模式的特點）三、溝通的形式1、口頭語言的運用技巧及優劣勢分析2、非語言的運用技巧及優劣勢分析情景模擬：幾種溝通形式在不同的環..

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• 客戶投訴、抱怨處理技巧提升

   

  課程背景：企業的競爭已經由產品及價格轉移到對客戶的競爭，客戶服務已經成為主宰企業生死存亡的。客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產品。體現了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業性的..

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