（一）企業文化
什么是企業文化? 企業文化是在一定的條件下，企業生產經營和管理活動中所創造的具有該企業特色的精神財富和物質形態。
企業文化由三個層次構成：
（1）表面層的物質文化，稱為企業的“硬文化”。包括廠容、廠貌、機械設備，產品造型、外觀、質量等。
（2）中間層次的制度文化，包括領導體制、人際關系以及各項規章制度和紀律等。
（3）核心層的精神文化，稱為“企業軟文化”。包括各種行為規范、價值觀念、企業的群體意識、職工素質和優良傳統等，是企業文化的核心，被稱為企業精神。
企業文化的特征：
獨特性
企業文化具有鮮明的個性和特色，具有相對獨立性，每個企業都有其獨特的文化淀積，這是由企業的生產經營管理特色、企業傳統、企業目標、企業員工素質以及內外環境不同所決定的。
繼承性
企業在一定的時空條件下產生、生存和發展，企業文化是歷史的產物。企業文化的繼承性體現在三個方面：一是繼承優秀的民族文化精華。二是繼承企業的文化傳統。三是繼承外來的企業文化實踐和研究成果。
相融性
企業文化的相融性體現在它與企業環境的協調和適應性方面。企業文化反映了時代精神，它必然要與企業的經濟環境、政治環境、文化環境以及社區環境相融合。
人本性
企業文化是一種以人為本的文化，最本質的內容就是強調人的理想、道德、價值觀、行為規范在企業管理中的核心作用，強調在企業管理中要理解人、尊重人、關心人。注重人的全面發展，用愿景鼓舞人，用精神凝聚人，用機制激勵人，用環境培育人。
整體性
企業文化是一個有機的統一整體，人的發展和企業的發展密不可分，引導企業員工把個人奮斗目標融于企業發展的整體目標之中，追求企業的整體優勢和整體意志的實現。
創新性
創新既是時代的呼喚，又是企業文化自身的內在要求。優秀的企業文化往往在繼承中創新，隨著企業環境和國內外市場的變化而改革發展，引導大家追求卓越，追求成效，追求創新。
（一）國網公司企業文化
了解國家電網有限公司
國家電網有限公司成立于2002年12月29日，是根據《公司法》設立的中央直接管理的國有獨資公司，注冊資本8295億元，以投資建設運營電網為核心業務，是關系國家能源安全和國民經濟命脈的特大型國有重點骨干企業。
公司經營區域覆蓋我國26個省（自治區、直轄市），供電范圍占國土面積的88%，供電人口超過11億。2020年，公司在《財富》世界500強中排名第3位。近20多年來，國家電網持續創造全球特大型電網最長安全紀錄，建成多項特高壓輸電工程，成為世界上輸電能力最強、新能源并網規模最大的電網，專利擁有量連續10年位列央企第一。公司投資運營菲律賓、巴西、葡萄牙、澳大利亞、意大利、希臘、阿曼、智利和中國香港等9個國家和地區的骨干能源網，連續16年獲得國務院國資委業績考核A級，連續8年獲得標準普爾、穆迪、惠譽三大國際評級機構國家主權級信用評級。

獲得榮譽（2019年）：
《財富》世界500強中排名第5位
公司實現連續十五年、五個任期獲國資委業績考核A級
6項成果獲國家科學技術獎
2項工程獲國家優質工程金質獎，9項工程獲國家優質工程獎，2項工程獲魯班獎
獲中國電力企業聯合會2019年度電力科技創新獎一等獎
17項專利獲第21屆中國專利獎
獲2019年度中國電力科學技術獎71項
公司宗旨：人民電業為人民
“人民電業為人民”是老一輩革命家對電力事業提出的最崇高、最純粹、最重要的指示，體現了國家電網發展的初心所在。
牢記國家電網事業是黨和人民的事業，始終堅持以人民為中心的發展思想，深入貫徹創新協調、綠色、開放、共享的發展理念，首力解決好發展不平衡不充分問題，全面履行經濟責任、政治責任、社會責任，做好電力先行官，架起黨群連心橋，切實做到一切為了人民、一切依靠人民、一切服務人民。
企業精神：努力超越 追求卓越
始終保持強烈的事業心、責任感，向著國際領先水平持續奮進，敢為人先、勇當排頭，不斷超越過去、超越他人、超越自我，堅持不懈地向更高質量發展、向更高目標邁進，精益求精、臻于至善。
公司使命：為美好生活充電 為美麗中國賦能
為美好生活充電，就是以更可靠的電力和更優質的服務，持續為客戶創造最大價值，助力經濟社會發展和人民美好生活。
為美麗中國賦能，就是貫徹落實“四個革命、一個合作”能源安全新戰略，主動適應能源革命和數字革命融合趨勢，加快電網全面跨越升級，推動能源互聯互通，促進建設清潔低碳、安全高效的能源體系，為建設美麗中國貢獻力量。
戰略目標： 具有中國特色國際領先的能源互聯網企業
中國特色是根本
國際領先是追求
能源互聯網是方向
公司戰略定位： 國民經濟保障者 能源革命踐行者 美好生活服務者
國民經濟保障者
體現公司作為國有重點骨干企業的屬性，就是深刻認識國有企業“六個力量”的歷史定位，積極履行經濟責任、政治責任、社會責任，為經濟社會發展提供安全可靠、清潔、經濟、可持續的電力供應，在服務黨和國家工作大局中當排頭、作表率。
能源革命踐行者
體現公司作為能源電力企業的屬性，就是深入落實“四個革命、一個作用”能源安全新戰略，主動適應能源變革趨勢，充分發揮電網樞紐和平臺作用，在保障國家能源安全、推動能源轉型中發揮骨干作用，成為引領全球能源革命的先鋒力量。
美好生活服務者
體現公司作為公用事業企業的屬性，就是自覺踐行黨的根本宗旨，把群眾觀點、群眾路線深深植根于思想中、具體落實到行動上，在滿足人民美好生活需要、促進社會文明進步中發揮應有作用。

（二）職業道德
1. 概念
職業道德的概念有廣義和狹義之分。
廣義的職業道德是指從業人員在職業活動中應該遵循的行為準則，涵蓋了從業人員與服務對象、職業與職工、職業與職業之間的關系。
狹義的職業道德是指在一定職業活動中應遵循的、體現一定職業特征的、調整一定職業關系的職業行為準則和規范。
2．國家電網公司員工職業道德規范
國家電網公司員工職業道德規范，包含愛國守法、誠實守信、敬業愛崗、遵章守紀、團結協作、優質服務、文明禮貌、關愛社會等職業道德規范。
一、愛國守法
(1)熱愛祖國。了解中華民族悠久歷史，繼承優良傳統文化，懂得國旗、國徴的內涵，會唱國歌:牢固樹立中華民族自尊、自信、自強的精神和祖國利益至上的意識:艱苦奮斗，奮發圖強，為把中國建設成為富強、民主、文明的社會主義國家作貢獻。
(2)奉公守法。學習《憲法》和國家基本法律，遵守國家法律法規，依法行使權利和履行義務:不參加非法組織和非法活動，不搞封建迷信，自覺抵制黃、賭、毒的侵害，敢于同違法行為和邪惡勢力作斗爭，維護社會和企業的穩定。
(3)依法經營。熟悉社會主義市場經濟基本法律法規，認真執行電力法律法規和相關法律政策，嚴格遵守電力市場秩序，依法辦電，依法治企，自覺維護國家利益和正常的經濟秩序，維護企業自身和用戶的合法權益。
二、誠實守信
(1)誠信做人。以減實守信為基本準則，說老實話，辦老實事，做老實人，表里如一對自己，加強修養，完善人格，揚善懲惡，光明磊落;對工作，求真務實，恪守職責，堅持真理，修正錯誤，以誠實的勞動創造財富、獲取報酬。
(2)辦事公道。按原則和政策辦事，對外辦理業務堅持公開、公平、公正的原則，秉公辦事，一視同仁，不徇私情:處理事務實事求是，言行一致，客觀公正。
(3)恪守承諾。在社會經濟交往和工作關系中，守信用、講信譽、重信義，認真履行合同契約和社會服務承諾;珍重合作關系，不任意違約，不制假售假，做到互幫、互讓、互惠、互利。
三、敬業愛崗
(1)熱愛本職。了解電力發展史和現狀，明確電網公司在社會發展中肩負的責任，樹立強烈的事業心和責任感:立足本職，不斷進取，做到干一行、愛一行、專一行，為企業改革發展穩定勇挑重擔，樂于奉獻。
(2)鉆研業務。努力學習政治、業務和科學文化知識，熟練掌握本職業務和工作技能，不斷學習新知識，掌提新技術，努力提高思想道德素質、專業技術素質和實際工作能力，做本專業的行家能手。
(3)追求卓越。有強烈的市場意識、竟爭意識和創新意識，認真履行崗位職責，勤奮工作、勇于創新、精益求精，高標準、高質量地完成自己承擔的各項任務，努力創造一流成果和突出業績。
四、遵章守紀
(1)服從大局。牢固樹立“全網一盤棋”思想，聽從上級指揮，做到令行禁止，雷厲風行，局部服從全局，個人服從整體:堅決貫徹“安全第一、預防為主”的方針，嚴格執行電網調度指令，自覺維護電網正常、穩定的運營秩序。
(2)嚴守規章。嚴格遵守企業的各項規章制度，認真執行工作標準、崗位規范和作業規程。
(3)保守秘密。嚴格遵守保密法規和保密紀律，不泄露國家秘密和企業商業秘密，妥善
保管涉密文件和資料，不傳播、不復制機密信息和文件，不攜帶機密資料出入公共場所，自覺維護國家安全和企業利益。
五、團結協作
(1)緊密配合。大力弘揚集體主義精神和團隊精神，正確處理開展競爭與團結協作的關系;上下班次互相負責，上下工序互相把關，單位部門之間緊密配合，不各自為政，不推透扯皮，不搞內耗，齊心協力干好工作。
(2)同心同德。上下級互相尊重，領導支持下級工作，維護職工民主權利，關心群眾疾苦，自覺接受群眾監督;下級服從上級管理，對工作勇于負責，創造性地完成領導交辦的任務，維護企業整體利益和形象。
(3)團結友善。同事間和陸相處，互相幫助，相互支持，善待他人;一切以工作為重，求同存異，不計較個人恩怨得失，做到處事寬容、大度，善于理解和諒解別人，努力營造心新暢、溫暖和諧的工作氛圍。
六、優質服務
(1)格守宗旨。堅持“人民電業為人民”的服務宗旨，堅持“客戶至上、服務第一”的值觀念，患實履行電網企業承擔的義務和責任，滿腔熱情地為社會、為客戶和發電企業服等，做到讓政府放心、客戶滿意
(2)真誠服務。堅持“優質、方便、規范、真誠”的服務方針，認真執行供電規范化服務標準和文明服務行為規范，自覺接受社會監督，虛心聽取客戶意見，做到服務態度端正、務行為規范、服務紀律嚴明、服務語言文明。
(3)講求質量。牢固樹立以質量求生存、求發展的思想，做到辦理業務認真，搶修事故及時，執行政策嚴格，不斷提高服務質量和服務技術水平，保證客戶用上安全、優質、可靠、經濟的電能。
七、文明禮貌
(1)儀容端莊。儀容自然大方、端莊，修飾文雅:衣著整潔、協調，工作崗位穿職業裝，崗位標識佩戴規范;舉止穩健，言行得體，態度謙和，精神飽滿。
(2)文明待人。與他人交往中，以禮相待，與人為善，親切誠懇，寬宏大度:發生矛盾互諫互讓，參加活動守時守約，交談時和顏悅色，出行時互相禮讓:特人禮貌熱情，使用文明用語和普通話，不講臟話。
(3)家庭和陸。增強家庭倫理觀念，自覺履行離養老人、孝敬父母的義務，自覺承擔撫養、教育子女的責任;夫要之間平等相待、互敬互愛，實行計劃生育;家庭生活精打細算，勤儉持家:鄰里之間相互幫助，和睦相處。
八、關愛社會
(1)倡導文明。提倡健康文明的生活方式，積極參加創建文明行業、文明單位、文明城市、文明村鎮、文明社區等活動:自覺遵守社會公的、條例、守則等有關規定，帶頭移風易俗，做文明公民，樹行業新風
(2)助人為樂。增強社會責任感、正義感，熱心公益事業，關心幫助他人，踴躍參與社會扶貧濟困活動，致力于建立相互友愛的人際關系:見義勇為，于挺身而出與違法犯罪行為作斗爭，勇于劇止損害公共利益和公共秩序的不良行為
(3)保護環境。增強環境保護意識，自覺遵守環保法規，普待自然，綠化、凈化、美化生活環境，講究公共衛生，愛護花草樹木、人文景觀，努力節約資源。

思考與練習
1.國家電網公司員工職業道德規范的內容和要求有哪些?
2.簡述如何做到誠實守信
3.簡述如何做到文明禮貌

（三）優質服務
優質服務，指在符合行業標準或部門規章等通例的前提下，所提供的服務能夠滿足服務對象的合理需求和適常期許值，保證一定的滿意度。是從消費者、客服、辦事群眾的利益訴求出發，完善服務理念、提高服務質量、規范服務操作。
《國家電網公司供電服務質量標準》中對“客戶滿意度”的解釋：客戶在接受某一服務時,實際感知的服務與預期得到的服務的差值。
供電客戶服務的構成要素
供電客戶服務工作要堅持以客戶為中心，以需求為導向，充分滿足客戶現實和潛在的用電需求。
1．客戶服務工作的基礎是合格的電能產品，電能產品質量的好壞并不取決于客戶服務工作，而是由電能產品的生產和傳輸環節所決定的。
2． 客戶服務工作必須遵循國家、行業和企業的相關服務標準和規范，在允許和要求的范圍之內開展。
3． 客戶服務工作由特定的服務提供者來完成，提供者包括與客戶有直接接觸的前臺工作人員，以及為前臺工作人員提供支持、參與客戶服務工作過程的后臺工作人員。
4． 客戶服務工作需要借助服務渠道提供特定的客戶服務項目來滿足客戶需求。
5． 客戶服務工作須堅持持續改進原則。針對服務項目和服務渠道進行監測，采用科學的評價方法和手段，發現問題，制定措施，不斷改進客戶服務工作，提升服務質量和客戶滿意度。
優質服務工作的意義
(1)有利于服務宗旨的落實。在供電所開展優質服務，就是圍繞“優質、方便、規范、真誠”的供電服務方針，真誠對待客戶，恪守承諾，為客戶所想，急客戶所急，向客戶提供優質、高效的服務，及時、快速地為客戶解除用電之難，切實把“人民電業為人民”的服務
(2)有利于電力市場的開拓。面對日益激烈的市場竟爭，誰能贏得客戶，誰就占領了市場，誰就能擁有發展企業的主動權。在電力企業開展優質服務，就是要通過講奉獻、講誠信、服務到位，維護客戶與供電企業的共同利益，贏得客戶信賴，增強企業的市場份額，從而開拓市場，促進發展。
(3)有利于企業形象的樹立。供電所的員工，直接面對廣大的電力客戶，其日常的言行和工作行為都代表著企業的形象。通過開展優質服務，要求供電所的員工發揚團隊精神，推護企業的整體形象，相互配合，團結協作，規范各種辦事程序，提高辦事效率。同時，教育廣大員工，文明禮貌，嚴格遵守企業的各項規章制度，用良好的職業道德標準來規范的束自已的行為，從而展示出企業良好的社會形象
(4)有利于規范電力員工的言行。提個優質服務，就是要講職業道德，講文明禮貌，做到位表儀容美觀大方，經常使用文明用語。要求廣大員工違章守紀，康潔自律，著裝統一、整潔，服務熱情、真誠、快捷、周到，遇事不能推談，說話不能粗俗。通過這些舉措，不僅有利于企業文化的培育與提升，而且還有利于規范供電所員工的言行，提高供電所員工的整體素質。
(5)有利于企業效益的提升。在開展優質服務活動中，正確認識和處理服務與效益的關系。有的人誤認為開展優質服務要加大投入，增加成本。其實不然，只要我們嚴格履行服務承諾，快速排除電網故障，減少停電時間，從而達到增供擴銷的目的。
(6)有利于和諧社會的建設。電力工業是國民經濟的重要基礎產業，是生產、生活的必需品，是經濟發展的源動力，對于社會的穩定起著非常重要的作用。在社會主義現代化建設的今天，國家電網公司提出了“四個服務”，即服務黨和國家的工作大局，服務電力客戶，服務發電企業，服務經濟杜會發展。電力企業生存發展需要優質服務，電能服務是消費與生產同時進行的。電力企業為市場及廣大人民提供其所需的電能傳輸服務，同時還要努力開發新產品，開拓新業務，從而讓市場及廣大人民群眾享受更高質量的服務。電力企業要面向市場，深化改革，強化服務，牢固樹立“以發展為主線，優質服務為宗旨”的管理理念，創造更加優質的服務，培育最佳的企業形象，努力開拓市場，謀求發展。
由此可見，優質服務在電力企業的發展中發揮著不可替代的作用，能夠更好地保障電力企業良好的市場前景，是打造電力品牌的根本途徑。國家電網公司牢固樹立以科學發展、和諧發展、安全發展為主線，優質服務為宗旨的管理理念，提出了實施“塑文化、強隊伍、鑄品質”供電服務提升工程，充分表明開展供電優質服務進入了一個新的時期。新時期決定了新任務，新任務就有新要求。因此，搞好供電所的優質服務意義極其深遠。
優質服務工作的任務
（1）向客戶提供優質可靠的電源保證
作為供電公司的首要任務是供好電。對供電所來說，最主要的任務就要讓客戶有電用，并且用好電。因此，優質服務的首要任務就是要想方設法為客戶提供優質可靠的電源保證。
（2）為客戶提供用電業務咨詢
供電公司通過“95598”供電服務電話，為客戶提供信息查詢、事故搶修、服務投訴、業務受理等多項服務。在供電所的營業窗口，應設兼職的用電咨詢崗，為客戶提供用電業務與有關方面的政策咨詢
（3）隨時為用電客戶排憂解難
供電所在開展優質服務過程中，要建立健全事故搶修與值班制度，主動為各類客戶服務，并堅持24h值班制，方便客戶，隨時為用電客戶排憂解難。
（4）及時辦理客戶的投訴與舉報事件
在供電所建立健全監督機制，聘請社會監督員;建立供電所客戶座談會和走訪客戶制度對客戶的來信、來訪與投訴舉報，供電所要做好登記，按規定認真進行調查、處理，在規定期限內給予回復。
（5）快速排除電網故障
供電所要加強對設備的維護，一旦出現事故與故障，必須限時趕到現場，以最快的速度恢復供電。
（6）為政府與企業當好參謀
在開展優質服務活動過程中，要主動向當地政府匯報服務工作，溝通情況，提出建議，當好用電方面的參謀:同時，與企業之間建立良好的關系，堅持“公開、公平、公正”的原則，定期披露用電信息，使企業組織好避峰填谷，搞好合理用電。
為了做好優質服務工作，供電所應建立相關的工作制度，規范工作行為和服務行為，并配備必要交通、通信工具，隨時提供應急服務，不斷提高服務質量。
4.優質服務工作的內容
2020年，國家電網辦〔2020〕16號發布《國家電網有限公司關于修訂發布供電服務“十項承諾”和員工服務“十個不準”的通知》
《國家電網公司供電服務“十項承諾”》是公司對客戶作出的莊嚴承諾。公司視信譽為生命，弘揚宗旨，信守承諾，不斷提升客戶滿意度，持續為客戶創造價值。
《國家電網公司供電服務“十項承諾”》（修訂版）
第一條 電力供應安全可靠。城市電網平均供電可靠率達到99.9%，居民客戶端平均電壓合格率達到98.5%；農村電網平均供電可靠率達到99.8%，居民客戶端平均電壓合格率達到97.5%；特殊邊遠地區電網平均供電可靠率和居民客戶端平均電壓合格率符合國家有關監管要求。
第二條 停電限電及時告知。供電設施計劃檢修停電，提前通知用戶或進行公告。臨時檢修停電，提前通知重要用戶。故障停電，及時發布信息。當電力供應不足,不能保證連續供電時,嚴格按照政府批準的有序用電方案實施錯避峰、停限電。
第三條 快速搶修及時復電。提供24小時電力故障報修服務，供電搶修人員到達現場的平均時間一般為：城區范圍45分鐘，農村地區90分鐘，特殊邊遠地區2小時。到達現場后恢復供電平均時間一般為：城區范圍3小時，農村地區4小時。
第四條 價費政策公開透明。嚴格執行價格主管部門制定的電價和收費政策，及時在供電營業場所、網上國網App（微信公眾號）、“95598”網站等渠道公開電價、收費標準和服務程序。
第五條 渠道服務豐富便捷。通過供電營業場所、“95598”電話（網站）、網上國網App（微信公眾號）等渠道，提供咨詢、辦電、交費、報修、節能、電動汽車、新能源并網等服務，實現線上一網通辦、線下一站式服務。
第六條 獲得電力快捷高效。低壓客戶平均接電時間：居民客戶5個工作日，非居民客戶15個工作日。高壓客戶供電方案答復期限：單電源供電15個工作日，雙電源供電30個工作日。高壓客戶裝表接電期限：受電工程檢驗合格并辦結相關手續后5個工作日。
第七條 電表異?？焖夙憫Ｊ芾砜蛻粲嬞M電能表校驗申請后，5個工作日內出具檢測結果?？蛻籼岢鲭姳頂祿惓：?，5個工作日內核實并答復。
第八條 電費服務溫馨便利。通過短信、線上渠道信息推送等方式，告知客戶電費發生及余額變化情況，提醒客戶及時交費；通過郵箱訂閱、線上渠道下載等方式，為客戶提供電子發票、電子賬單，推進客戶電費交納“一次都不跑”。
第九條 服務投訴快速處理。“95598”電話（網站）、網上國網App（微信公眾號）等渠道受理客戶投訴后，24小時內聯系客戶，5個工作日內答復處理意見。
第十條 保底服務盡職履責。公開公平地向售電主體及其用戶提供報裝、計量、抄表、結算、維修等各類供電服務，并按約定履行保底供應商義務。

《國家電網公司員工服務“十個不準”》是公司對員工服務行為規定的底線、不能逾越的“紅線”。
國家電網公司員工服務“十個不準”（修訂版）
第一條 不準違規停電、無故拖延檢修搶修和延遲送電。
第二條 不準違反政府部門批準的收費項目和標準向客戶收費。
第三條 不準無故拒絕或拖延客戶用電申請、增加辦理條件和環節。
第四條 不準為客戶工程指定設計、施工、供貨單位。
第五條 不準擅自變更客戶用電信息、對外泄露客戶個人信息及商業秘密。
第六條 不準漠視客戶合理用電訴求、推諉搪塞怠慢客戶。
第七條 不準阻塞客戶投訴舉報渠道。
第八條 不準營業窗口擅自離崗或做與工作無關的事。
第九條 不準接受客戶吃請和收受客戶禮品、禮金、有價證券等。
第十條 不準利用崗位與工作便利侵害客戶利益、為個人及親友謀取不正當利益。

5.行為規范和工作標準基本知識
（1）基本道德和技能規范：
嚴格遵守國家法律、法規，誠實守信、恪守承諾。愛崗敬業，樂于奉獻，廉潔自律，秉公辦事；
真心實意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時、耐心、準確地給子解答；
遵守國家的保密原則，尊重客戶的保密要求，不對外泄露客戶的保密資料；
工作期間精神飽滿，注意力集中。使用規范化文明用語，提倡使用普通話；
熟知本崗位的業務知識和相關技能，崗位操作規范、熟練，具有合格的專業技術水平。
（2）行為舉止規范：
行為舉止應做到自然、文雅、端莊、大方。站立時，抬頭、挺胸、收腹，雙手下垂置于身體兩側或雙手交疊自然下垂，雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開，不得雙手抱胸、叉腰。坐下時，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙，不用手托腮或趴在工作臺上，不抖動腿和翹二郎腿。走路時，步幅適當，節奏適宜，不奔跑追逐，不邊走邊大聲談笑喧嘩。盡量避免在客戶面前打哈欠、打噴嚏，難以控制時，應側面回避，并向對方致歉；
為客戶提供服務時，應禮貌、謙和、熱情。接待客戶時，應面帶微笑，目光專注，做到來有迎聲、去有送聲。與客戶會話時，應親切，誠懇，有問必答。工作發生差錯時，應及時更正并向客戶道歉；
當客戶的要求與政策、法律、法規及本企業制度相悖時，應向客戶耐心解釋，爭取客戶理解，做到有理有節。遇有客戶提出不合理要求時，應向客戶委婉說明。不得與客戶發生爭吵；
為行動不便的客戶提供服務時，應主動給予特別照顧和幫助。對聽力不好的客戶，應適當提高語音，放慢語速；
與客戶交接錢物時，應唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。
（3）儀容儀表規范：
供電服務人員上崗必須統一著裝，并佩戴工號牌；
保持儀容儀表美觀大方，不得濃妝艷抹，不得敞懷、將長褲卷起，不得戴墨鏡。
（4）營業場所服務規范
1.營業人員必須準點上崗，做好營業前的各項準備工作：
2.實行首問負責制。無論辦理業務是否對口，接待人員都要認真傾聽，熱心引導，快速銜接，并為客戶提供準確的聯系人、聯系電話和地址；
3.實行限時辦結制。辦理居民客戶收費業務的時間一般每件不超過5分鐘，辦理客戶用電業務的時間一般每件不超過20分鐘；
4.受理用電業務時，應主動向客戶說明該項業務需客戶提供的相關資料、辦理的基本流程、相關的收費項目和標準，并提供業務咨詢和投訴電話號碼；
5.客戶填寫業務登記表時，營業人員應給予熱情的指導和幫助，并認真審核，如發現填寫有誤，應及時向客戶指出；
6.客戶來辦理業務時，應主動接待，不因遇見熟人或接聽電話而怠慢客戶。如前一位客戶業務辦理時間過長，應禮貌地向下一位客戶致歉；
7.因計算機系統出現故障而影響業務辦理時，若短時間內可以恢復，應請客戶稍候并致歉；若需較長時間才能恢復，除向客戶說明情況并道歉外，應請客戶留下聯系電話，以便另約服務時間；
8.當有特殊情況必須暫時停辦業務時，應列示“暫停營業”標牌；
9.臨下班時，對于正在處理中的業務應照常辦理完畢后方可下班。下班時如仍有等候辦理業務的客戶，應繼續辦理；
10.值班主任應對業務受理中的疑難問題及時進行協調處理。
（5）現場服務紀律：
1.對客戶的受電工程不指定設計單位，不指定施工隊伍，不指定設備材料采購；
2.到客戶現場服務前，有必要且有條件的，應與客戶預約時間，講明工作內容和工作地點，請客戶予以配合：
3.進入客戶現場時，應主動出示工作證件，并進行自我介紹。進入居民室內時，應先按門鈴或輕輕敲門，主動出示工作證件，征得同意后，穿上鞋套，方可入內；
4.到客戶現場工作時，應遵守客戶內部有關規章制度，尊重客戶的風俗習慣；
5.到客戶現場工作時，應攜帶必備的工具和材料。工具、材料應擺放有序，嚴禁亂堆亂放。如需借用客戶物品，應征得客戶同意，用完后先清潔再輕輕放回原處，并向客戶致謝；
6.如在工作中損壞了客戶原有設施，應盡量恢復原狀或等價賠償；
7.在公共場所施工，應有安全措施，懸掛施工單位標志、安全標志，并配有禮貌用語。在道路兩旁施工時，應在恰當位置擺放醒目的告示牌；
8.現場工作結束后，應立即清掃，不能留有廢料和污跡，做到設備、場地清潔。同時應向客戶交待有關注意事項，并主動征求客戶意見。電力電纜溝道等作業完成后，應立即蓋好所有蓋板，確保行人、車輛通行；
9.原則上不在客戶處住宿、就餐，如因特殊情況確需在客戶處住宿、就餐的，應按價付費。
6. 95598業務分類及投訴受理原則
95598業務分類
95598業務包括信息查詢、業務咨詢、故障報修、投訴、舉報、建議、意見、表揚、服務申請等，除表揚業務外，各項業務流程實行閉環管理。
投訴定義：供電服務投訴是指公司經營區域內(含控股、代管營業區)的電力客戶，在供電服務、營業業務、停送電、供電質量、電網建設等方面，對由于供電企業責任導致其權益受損表達不滿，在法定訴訟時效期限內，要求維護其權益而提出的訴求業務（以下簡稱“客戶投訴”）。
服務投訴：供電企業員工在工作場所或工作過程中服務行為不規范。
營業投訴：供電企業在處理具體營業業務過程中存在工作超時限、疏忽、差錯等引發的客戶投訴。
停送電投訴：供電企業在停送電管理、現場搶修服務等過程中發生服務差錯引發的客戶投訴。
供電質量投訴：供電企業向客戶輸送的電能長期存在電壓偏差、頻率偏差、電壓不平衡、電壓波動或閃變等供電質量問題。
電網建設投訴：供電企業在電網建設過程中存在施工人員行為不規范等問題引發的客戶投訴。
案例分析1
案例分析2
五、課程總結
通過本次課程，我們對國網公司的企業文化有了大致的了解，也學習了各個崗位在工作中需遵守的工作規范，希望大家能夠學以致用，在工作中，以客戶為中心，充分發揮業務技能，展示企業良好形象。 

 謝彤老師 實戰派電力講師
政工師
電力行業資深專家
配電線路工高級技師
電力行業資深培訓師
職業健康安全管理實戰講師
臨沂市職業安全特聘專家
臨沂市“勞動之星”獎章獲得者
國網山東省電力公司“大講堂金牌講師”

實戰經驗：
謝老師，現任職國網山東臨沂供電公司建設管理專工，中共黨員，中級內訓師。長期從事電力安全生產，職業健康安全，供電所管理及相關培訓工作，主持編寫了《鄉鎮供電所管理實務》（中國電力出版社出版發行）
自2013年起，主要參與教培專業二類項目開發，有豐富的理論和實踐經驗。主要參與了國網山東省電力公司組織的電力安全生產職業健康培訓班、電力安全生產培訓班、電力安全管理體系建設培訓班、粉塵防爆與職業健康安全培訓班、供電所長培訓班、星級供電所建設培訓班的授課任務，累計授課800余課時
擔任過2016-2017年度山東省供電所人員職業技能競賽配電專業裁判、連續三屆臨沂市“勞動之星”職業技能大賽配電專業組裁判。
謝老師扎根電力行業16年，在職期間，潛心鉆研電力相關知識，為增強自我職業修養，考取多個電力技能證書，積累了豐富的電力技能實操經驗。同時，老師專注于對人的認知和支持，善于將心理學理論在企業管理中加以應用，以人為本，管理角度從本性出發，這也讓他具有強大的親和力。

核心課程：
《新員工安全第一課》
《落實安全生產主體責任》
《安全生產重要論述》
《事故調查與根源分析》
《安全領導力》
《安全管理》
《優秀班組長》
《安全管理體系建設》
《粉塵防爆與職業健康安全培訓》
《安全生產之職業健康管理》
《預防安全事故發生的6把寶刀》
《全能型供電所建設管理提升》
《星級供電所建設標準規范宣貫》
《新形勢下智能電網建設新方向》
《電網設備運行概述》
《客戶用能分析和停電次數分析》

授課風格：
謝老師擁有多年電力行業管理實戰經驗，課程具有很強的邏輯性，授課深入淺出，講解透徹，互動有序，能夠快速的讓學員理解課程內容，掌握核心知識點，激發學員學習興趣，體會課程深度內涵。課程內容貼合實際，以嚴實厚重，耐人尋味為主，利用大量豐富的案例結合知識點講授，使學員學習起來輕松愉悅，最重要的是，課程實用落地，是一名實戰派老師！

部分電力企業：
中國國家電網、中國南方電網、神華國電、中國核電集團、大唐電力集團、華電集團、內蒙古電力集團、國網新源控股、廣東電網、東莞供電局、佛山供電局、肇慶供電局、四會供電局、汕尾供電局、揭陽供電局、清新供電局、云南電網、大理供電局、曲靖供電局、馬龍供電局、會澤供電局、文山供電局、微信供電局、迪慶供電局、洱源供電局、薛家灣供電局、合肥供電局、國網新源電力學院、廣東肇慶北嶺培訓基地、廣東東莞板橋培訓基地、內蒙古京海發電、天津大港發電廠、河南新鄉中益電廠、湖北清江水電公司、洛陽雙源熱電廠、華電鄒縣發電廠、國網河北省電力有限公司、國網河南省電力公司、國網浙江省電力有限、國網江蘇省電力有限公司、國網湖北省電力公司、國網湖南省電力公司、國網甘肅省電力公司、國網青海省電力公司、國網寧夏電力公司、國網新疆電力公司、國網西藏電力公司、國網四川省電力有限公司、國網江西電力公司、國網黑龍江省電力公司、國網重慶市電力公司、國網內蒙古東部電力有限公司等。
部分客戶評價：
通過這幾天的學習，我利用謝老師教給的方法技巧，效果真的很棒。在課堂中我對于管理有了幾個重要收獲：溝通，溝是溝，往往并沒有通，很多人做了溝的動作，卻忽略是否通；平時在工作中，布置工作內容時我的方式基本上都是把自己的想法“強加”到別人身上，焦點在自己，確沒有關注到對方；另外在工作中的太死板，不夠靈活；這次學習使我掌握了豐富的管理能力和經驗，同時提升了與人溝通的能力與訣竅。
——某供電公司 李班組長
在這三天的訓練中，謝老師無論是在理論知識，還是帶著我們做練習，都讓我十分受益，能把所學的知識點通過謝老師結合工作的案例，再加上帶我們一起做的練習，并給了十分中立而系統的指導，讓所有伙伴都有巨大的收獲，同時也讓我大大提升了自己的領導力及管理能力！感恩老師的辛苦付出。
——某供電所所長 魏總
感謝謝老師為我們做的這兩天培訓，解決了我們員工之間的關系和銷售能力，這次培訓我把員工和中層管理放在了一起，加深了他們彼此的信任度和粘性，特別是在課程中老師教會我們帶著覺察看自己，并且能快速找到自己合適的身份和位置，改變跟他人的關系和體驗，我代表公司員工再次對老師表示感謝！
——登封電廠集團分公司 甘副總
這是我人生幾十年來上的最重要的一門課！通過這三天的訓練也讓我重新審視和發現了一個全新的自己，在課程中我看到自己都在用過往的經驗在帶團隊，但隨著行業的快速發展，顯然我所依賴的經驗是不能為我們團隊帶來全新成果的，并讓我不敢冒險和突破，怕失敗而被自己的恐懼所操控，失去了我本就有的創造力。我在這次的訓練徹底的讓自己有了一個大的翻轉，作為一個源頭去引領我的團隊創造豐盛的成果。
——國網四川省電力 秦副總
這次在課程中我被謝老師的講課風格和親和力所吸引，讓我通過影響力大師這個練習找到了我的力量和能感染他人的那份影響力！并且在課程中結合老師的對于目標管理的知識點和練習加上老師在課程中的呈現使我收到說我所做、做我所說的力量，并被老師的堅定立場和負責任的態度所影響。讓我聚集于我的目標和成果，整個人也變得開朗、自信、有力量！這個轉變讓我收獲滿滿，再次感謝老師。
——曲靖供電局 陳總

部分授課照片分享：

大理供電局
《電網設備運行概述》 國網黑龍江省電力公司
《全能型供電所建設管理提升》

國網江蘇省電力有限公司
《安全生產之職業健康管理》 國網江蘇省電力有限公司
《事故調查與根源分析》

東莞供電局
《安全生產重要論述》 河南新鄉中益電廠
《客戶用能分析和停電次數分析》

• 形象塑造與高品質服務禮儀

   

  一、形象塑造的構建1、您的形象是隱形的名片，在無聲地向客戶介紹著我們的公司。 2、形象構成的顯性因素和隱性因素。 3、形象，是職業人所在單位的整體形象的有機組成部分。二、鋪服務人員形象塑造篇1、服務形象--完美發型，輕松打理 　　您該擁有一個怎樣的發型 　　女士職業發型，及盤發技巧 　　盤發技巧的現場演練 2、..

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  人氣：1966  

  

• 儀態禮儀--優質服務行為的塑造

   

  握手禮儀1、出手的順序2、握手的姿勢3、握手的忌諱姿勢名片禮儀1、名片的準備2、遞送名片的次序3、接收名片的注意事項4、交換的注意事項稱呼禮儀1、國內稱呼習俗2、通用稱呼3、稱呼客人四不用鞠躬禮儀1、點禮2、中禮3、敬禮介紹禮儀1、自我介紹2、..

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  人氣：2030  

  

• 電力營業廳：優質服務特訓營

   

  導言、關于學習的效率及學習方法分析 頭腦風暴：您碰到哪些關于溝通技巧、客戶服務、情緒管理、服務禮儀等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導. 第一章、服務溝通基本語言表達技巧訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、影響溝通效果的因素 1、內容； 2、聲音語言；3、態..

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• 電力抄表員、搶修師傅：優質服務特訓營

   

  頭腦風暴：您碰到哪些關于溝通技巧、客戶服務、情緒管理、客戶抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。 第一章、為什么要服務好客戶？（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練） 一、 案例分析、數據分析：家庭停電的負面影響 小區停電的負面影響 企業停電的負面影響 ..

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• 電力營銷優質服務與創新管理

   

  一、 電力營銷優質服務理念 1、電力產品需要進行“特殊服務”。 2、電力的核心產品、無形產品、附加產品 3、創新電力服務三維模型：服務導則、電力服務體系、電力服務人員 4、服務營銷績效 案例：日照供電公司服務案例二、電力營銷服務質量監控與提升 1、供電營銷風險概述 2、服務差距 1) 需求認知差..

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  人氣：5804  

  

• 電力營業廳：優質服務特訓營

   

  (領導開訓:強調訓練的意義和紀律) 導言、關于學習的效率及學習方法分析 a 頭腦風暴：您碰到哪些關于溝通技巧、客戶服務、情緒管理、客戶抱怨投訴處理等難題？　每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。 第一章、客戶心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模..

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  人氣：3176