【培訓對象】
中基層員工

【培訓收益】
學會高效溝通的邏輯思維方法-金字塔原理 掌握職場跨部門溝通／會議匯報／向上溝通等工作場景的溝通技巧 掌握人際關(guān)系溝通中的聽／說／提問技巧的技巧 提升團隊協(xié)作的溝通情商，針對不同類型的同事進行精準的溝通策略

模塊一：團隊協(xié)作-高效溝通的基本功
使用場景：職場當中的跨部門溝通／向上溝通／會議討論
1.高效溝通的重要性
1.1溝通的效果取決于對方的回應
1.2溝通是一種相互作用
1.3好的溝通-簡單／清晰／說服力
2.高效溝通的四個基礎(chǔ)
2.1開頭：結(jié)論先行
2.2觀點：一目了然
2.3問題：分明別類
2.4結(jié)構(gòu)：層次分明
3.條理清晰的結(jié)構(gòu)性思維：金字塔原理
3.1歸納法和演繹法
3.2區(qū)別觀點和事實
3.3使用MECE分析法
小組討論：關(guān)于上季度的工作情況，使用總-分-總做一個三分鐘的工作匯報
4.日常工作溝通的三種表達結(jié)構(gòu)
4.1時間結(jié)構(gòu)：以時間為線索，適用于工作匯報／計劃／項目推進
4.2空間結(jié)構(gòu)：以空間為路標，適用于對比陳述／宏觀寬泛話題的展開
4.3三角結(jié)構(gòu)：以三個維度論證你的觀點，適用于說服性報告／提案／銷售文案
案例研討：對于新的理財產(chǎn)品，使用三角利益展示法進行介紹
5.職場溝通中的談判小技巧
5.1換位思考：從對方的角度來看問題
5.2共贏方案：找到雙方利益的切合點
5.3互惠原理：用資源的交換促進合作
模塊二：跨部門溝通-建立專業(yè)的形象／愉快的溝通技巧
1.歡迎的溝通習慣：NLP同步法則
1.1找出對方的關(guān)注點：同步價值觀和興趣愛好
1.2觀察對方的語言習慣：同步用詞與說話方式
1.3判斷對方語言的方向：同步語言的邏輯
小組演練：兩人一組，在三分鐘內(nèi)找出可以同步對方的信息并開始使用NLP同步法則
2.如何巧妙的傾聽：聽是為了更好的說
2.1傾聽測試：你的傾聽能力有多少分？
2.2運用SOLER技術(shù)建立良好的印象
2.3影響傾聽的六個因素
小組演練：三人一組，練習一分鐘的溝通三文治，聽／說／反饋／技巧
3.優(yōu)質(zhì)提問引導溝通方向：打開對方心扉
3.1溝通法則：永不在提問前給建議
3.2用SMART法則提升提問力
3.3開放式提問VS封閉式提問
4.溝通中的說服力：提升對方信任度
4.1.社會心理學技巧：收集客戶案例進行分享
4.2做好產(chǎn)品對比方案：知己知彼
4.3充分顯示專業(yè)能力：數(shù)據(jù)為王
5.高情商的贊美法則：拉近彼此距離
5.1善于發(fā)現(xiàn)并且記錄客戶的優(yōu)點
5.2贊美：迅速及時／細節(jié)具體／投其所好
5.3回應贊美三部曲
6.VAKAD策略:學會區(qū)分不同類型的同事的溝通策略
6.1 視覺型：運用宣傳單張和PPT展示
6.2 聽覺型：給出其他同事的真實反饋
6.3 感覺型：多講故事觸動對方的情感
6.4 自語型：有條有理的運用邏輯數(shù)據(jù)
場景演練：根據(jù)不同類型的客戶，設(shè)計不同的溝通策略，導師進行點評 

【講師介紹】
國內(nèi)主流銀行服務(wù)年限超過15年
原平安銀行資深運營經(jīng)理魔力演講授權(quán)講師
金融行業(yè)實戰(zhàn)講師
NLP 國際教練技術(shù)認證講師
中國銀行私人銀行特邀演講教練
平安銀行總行特聘：TTT主訓導師
平安銀行 廣州零售運營中心 負責人
深圳發(fā)展銀行 廣州零售運營中心培訓部 培訓經(jīng)理
畢業(yè)于英國貝爾法斯特女皇大學碩士學位，主修國際金融。

【主講課程】
《零售銀行營銷寶典-客戶關(guān)系維護與營銷》
《禮贏天下-商務(wù)禮儀與形象塑造》
《星級網(wǎng)點-優(yōu)質(zhì)服務(wù)與精準營銷》
《贏在大堂-大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升》
《最佳狀態(tài)管理-積極心態(tài)，成就卓越》
《魔力演講-職場演講與表達》
《贏在溝通-高效思考與表達》

【工作背景】
曾任：平安銀行 廣州零售運營中心 負責人
與 GE 金融和沃爾瑪一起合作的零售運營中心，獨立于總部的運營部門。參加整個廣州零售
運營團隊的前期籌備工作，包括：系統(tǒng)測試、人員招聘、流程制定、培訓實施還有外包合約
的制度和簽訂工作。在籌備期間，參與招聘人員達 200 人，實施培訓合計 30 場。
主要職責范圍為管理 300 人的運營中心團隊現(xiàn)場管理和業(yè)務(wù)監(jiān)督；負責各項運營指標管理，
包括客服指標、審批指標和催收指標。每月按照業(yè)務(wù)要求進行考核和業(yè)務(wù)檢視。針對有問題的指標，制定整改方案并且后續(xù)跟進執(zhí)行情況。在負責管理的期間，各項業(yè)務(wù)指標均達到較高的水平。

曾任：深圳發(fā)展銀行 廣州零售運營中心客服部 客服經(jīng)理
負責管理 120 人的呼叫中心團隊，對于團隊的服務(wù)指標進行現(xiàn)場管理，包括：接通率、平
均應答時常、棄線率、服務(wù)水平、客戶滿意度等。同時提供客服流程的業(yè)務(wù)培訓和指導。在
管理期間，主導過共 15 期的服務(wù)水平提升項目，有效降低各種客戶投訴，項目效果顯著。
負責跟進重大投訴，對于監(jiān)管投訴和媒體投訴進行及時跟進，確保第一時間妥善解決客戶需
求，減少抱怨，提升滿意度。

曾任：深圳發(fā)展銀行 廣州零售運營中心培訓部 培訓經(jīng)理
負責整個零售中心的培訓管理和客服培訓課程實施工作，其中包括：新卡審批培訓、催收培訓和風險合規(guī)培訓。負責搭建培訓體系和構(gòu)建零售中心崗位學習地圖。在管理期間，整個共開展培訓共計 80 場，其中新員工入職培訓合計 55 場，在職員工技能和流程培訓合計 25場。

曾任：深圳發(fā)展銀行 總行客服部
負責跟進客戶投訴，協(xié)調(diào)各個部門的資源一起解決客戶投訴的各項需求，并且對各部門的配
合度和配合實效進行定期監(jiān)測，并且跟進提出改善方案。
參與了為期半年的總部客戶滿意度提升項目，對于服務(wù)禮儀、服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量三方面制
定專項培訓和訓后一對一輔導，取得了領(lǐng)導們的一致好評。 

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