【培訓對象】
客戶經理／貴賓理財經理／私行顧問

【培訓收益】
塑造專業的商務形象，給客戶良好的第一印象 掌握與客戶交往中的接人待物的禮儀標準，增強好感度和信任度 掌握客戶畫像KYC的重點+步驟，專業定制服務和方案 掌握營銷心理學的技巧和話術 掌握日常電話營銷的技巧和話術

商務交往禮儀篇
1.銀行服務的第一窗口
1.1接觸客戶的每一個關鍵點
案例：北歐航空公司“關鍵時刻MOT”
1.2首因效應和暈輪效應
人際關系心理學：溝通3V原理
1.3廳堂服務的宗旨：欣賞+尊重
案例：招商銀行“因您而變”服務案例
案例：失敗的服務案例-張先生的不滿
2. 魅力三大法寶：問候／微笑／眼神
2.1禮貌得體的問候禮：問候加贊美開啟美好合作
2.2 熱情洋溢的微笑禮：三度微笑的使用時機
2.3 眉目傳情的注目禮：眼神交流的三要素
小組演練：針對三大法寶進行場景演練，導師點評+小組互評
3.高端商務人士儀容儀態
3.1打造專業的商務氣質：
商務發型的要求：干練／專業／適合
面容的必要修飾：女士淡妝／男士整潔
著裝的品質和配飾的選擇：正裝的質地和顏色搭配／首飾的選擇
女士服飾搭配：套裝／制式連衣裙／色系首選莫蘭迪色系
男士三件高品質單品：手表／皮帶／公文包
選擇合適的香水增加個人魅力
3.2 提升優雅的個人體態：
姿態決定你是誰：自信的體態語言
站立提拔：如青松一般剛勁有力
坐姿端莊：如大鐘一樣不偏不倚
行走優雅：如微風一樣優美自然
蹲姿巧妙：別讓細節影響你的美
通關演練：小組上臺展示職業形象著裝和服務禮儀，導師進行點評

客戶關系維護篇
1.愉快的與客戶溝通：教練技術工具-同步法
1.1三觀一致：同步客戶的價值觀
1.2興趣相似：同步客戶的興趣愛好
1.3方向一樣：同步客戶的語言的方向和邏輯
小組演練：三人一組，進行同步法演練，導師點評。
2.溝通心理學：懂得察言觀色
3.1非語言溝通的重要性：一舉一動透露著秘密
3.2小測試：你的非語言溝通敏感度多少分？
3.3識別微表情：眼神／眉毛／鼻子
3.4識別微動作：點頭搖頭／摸頭發／揉鼻子／腳尖朝向的秘密
3.5識別身體姿態：開放式姿態-接受；封閉式姿態：抗拒
3. 教練技術工具VAKAD：針對不同類型的貴賓客戶的溝通營銷策略
3.1 視覺型：眼見為實
3.2 聽覺型：注重反饋
4.3 感覺型：親身體驗
4.4 自語型：有理有據
場景演練：根據不同類型的客戶，設計不同的介紹產品的案例演練，導師進行點評。
4.商務交往中的禮儀細節
4.1 握手七步曲／握手的順序和禁忌
4.2 名片接遞有講究:三要三不要
4.3 介紹禮儀：次序要清楚
4.4引領禮儀：距離方位要清楚
4.5電梯禮儀：先后順序別顛倒
4.6接待禮儀：座位安排有乾坤
4.7乘車禮儀：前后左右巧安排
4.8拜訪禮儀: 前期準備要做足
4.9用餐禮儀：從細節凸顯修養
4.10 話題素材：茶酒文化／全球品牌／旅行咨詢／世界名著／熱門電影

精準營銷篇
1.精準營銷的三個法則
2.1營銷法則：讓客戶接受自己是第一步
2.2 80/20法則營銷法則：精準識別有效客戶
2.3 70/30溝通策略法則：永不在了解客戶需求前推薦產品
小組討論：根據哪些要素初步了解客戶價值？
2.了解客戶法則KYC:盲區象限
2.1冰山理論的營銷運營：可視部分VS隱藏部分
2.2KYC九宮格的切入點：破冰思路
2.4KYC開場的四個步驟
2.3KYC的四個環節：問／聞／望／診
2.4以詢問代替陳述：運用教練技術引導工具進行提問
小組演練：兩人一組進行開場環節演練+導師點評
3.進一步打造營銷說服力
3.1專業知識與數據分析
3.2三角利益展示：打動客戶的精準產品表達結構
3.3社會心理認同學：客戶的信任來自于同類客戶的分享
小組演練：三人一組，練習溝通三文治，導師點評
小組演練：針對特定產品進行三角利益展示法演練，導師點評+小組互評
4.營銷中的引導技巧：教練技術工具箱
4.1招行螺旋提升四步工作法：傾聽-建議-實施-跟蹤
4.2巧妙的引導出客戶的需求
4.3針對客戶的異議和疑問，如何有效反饋？
小組演練：“你行的禮品沒有他行的吸引”“他行的某某產品收益更高”，面對拒絕，如何對話？
5.電話營銷技巧和話術
5.1解析電話營銷的痛點：成功率低／難以判斷客戶反應／時機不好把控／容易被打斷
5.2事前準備：確定目標+結構性思維與表達
5.3 最初十秒鐘：開場白很關鍵／不同客戶的開場設計
案例分析：理財經理小王三個失敗的開場白問題出在哪里？
5.4:促成交易以及異議應對 

【講師介紹】
國內主流銀行服務年限超過15年
原平安銀行資深運營經理魔力演講授權講師
金融行業實戰講師
NLP 國際教練技術認證講師
中國銀行私人銀行特邀演講教練
平安銀行總行特聘：TTT主訓導師
平安銀行 廣州零售運營中心 負責人
深圳發展銀行 廣州零售運營中心培訓部 培訓經理
畢業于英國貝爾法斯特女皇大學碩士學位，主修國際金融。

【主講課程】
《零售銀行營銷寶典-客戶關系維護與營銷》
《禮贏天下-商務禮儀與形象塑造》
《星級網點-優質服務與精準營銷》
《贏在大堂-大堂經理服務營銷技能提升》
《最佳狀態管理-積極心態，成就卓越》
《魔力演講-職場演講與表達》
《贏在溝通-高效思考與表達》

【工作背景】
曾任：平安銀行 廣州零售運營中心 負責人
與 GE 金融和沃爾瑪一起合作的零售運營中心，獨立于總部的運營部門。參加整個廣州零售
運營團隊的前期籌備工作，包括：系統測試、人員招聘、流程制定、培訓實施還有外包合約
的制度和簽訂工作。在籌備期間，參與招聘人員達 200 人，實施培訓合計 30 場。
主要職責范圍為管理 300 人的運營中心團隊現場管理和業務監督；負責各項運營指標管理，
包括客服指標、審批指標和催收指標。每月按照業務要求進行考核和業務檢視。針對有問題的指標，制定整改方案并且后續跟進執行情況。在負責管理的期間，各項業務指標均達到較高的水平。

曾任：深圳發展銀行 廣州零售運營中心客服部 客服經理
負責管理 120 人的呼叫中心團隊，對于團隊的服務指標進行現場管理，包括：接通率、平
均應答時常、棄線率、服務水平、客戶滿意度等。同時提供客服流程的業務培訓和指導。在
管理期間，主導過共 15 期的服務水平提升項目，有效降低各種客戶投訴，項目效果顯著。
負責跟進重大投訴，對于監管投訴和媒體投訴進行及時跟進，確保第一時間妥善解決客戶需
求，減少抱怨，提升滿意度。

曾任：深圳發展銀行 廣州零售運營中心培訓部 培訓經理
負責整個零售中心的培訓管理和客服培訓課程實施工作，其中包括：新卡審批培訓、催收培訓和風險合規培訓。負責搭建培訓體系和構建零售中心崗位學習地圖。在管理期間，整個共開展培訓共計 80 場，其中新員工入職培訓合計 55 場，在職員工技能和流程培訓合計 25場。

曾任：深圳發展銀行 總行客服部
負責跟進客戶投訴，協調各個部門的資源一起解決客戶投訴的各項需求，并且對各部門的配
合度和配合實效進行定期監測，并且跟進提出改善方案。
參與了為期半年的總部客戶滿意度提升項目，對于服務禮儀、服務流程和服務質量三方面制
定專項培訓和訓后一對一輔導，取得了領導們的一致好評。 

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