【培訓(xùn)對(duì)象】
投訴處理人員,客服,話務(wù)員等

【培訓(xùn)收益】
了解客戶投訴的心理分析與處理宗旨 學(xué)會(huì)處理客戶投訴等應(yīng)急事件，掌握客戶投訴心理分析，使全員掌握溝通中的技巧和注意事項(xiàng) 掌握投訴處理前期溝通技巧,中期溝通話術(shù)

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？
第一章、客戶抱怨投訴心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、快速分析投訴產(chǎn)生的真實(shí)原因
二、快速確認(rèn)投訴者的真實(shí)目的
三、客戶性格心理分析及投訴處理技巧
四、非補(bǔ)償型難纏客戶心理分析
五、補(bǔ)償型難纏客戶心理分析

短片觀看及案例分析：
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
 
第二章、客戶抱怨投訴處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、客戶抱怨投訴常見(jiàn)處理技巧
二、客戶思維引導(dǎo)技巧
三、委婉地提醒客戶技巧
四、委婉地解釋和說(shuō)明公司規(guī)定的技巧
五、及時(shí)安撫客戶情緒技巧
六、巧妙降低客戶期望值技巧
七、客戶抱怨投訴處理技巧:三明治+引導(dǎo)技巧
八、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候…
短片觀看及案例分析：
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
 
第三章、惡意投訴\補(bǔ)償型投訴解決策略（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、反復(fù)投訴、惡意投訴、群體沖突應(yīng)對(duì)22大策略
二、升級(jí)投訴、疑難投訴處理策略
三、面對(duì)惡意投訴、補(bǔ)償型投訴、群體投訴的處理流程與技巧
短片觀看及案例分析：
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
 
第四章、危機(jī)公關(guān)與媒體應(yīng)對(duì)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、媒體曝光后應(yīng)對(duì)策略與技巧
二、媒體欲曝光時(shí)應(yīng)對(duì)策略與技巧
三、應(yīng)對(duì)媒體當(dāng)面采訪應(yīng)對(duì)策略與技巧
四、應(yīng)對(duì)媒體明察暗訪應(yīng)對(duì)策略與技巧
五、日常媒體公關(guān)應(yīng)對(duì)策略與技巧
六、內(nèi)部管理機(jī)制
短片觀看及案例分析：
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
 
第五章、客戶離網(wǎng)心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、客戶心理不健康
二、客戶期望值高
三、客戶對(duì)我司不滿
四、認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)好
五、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手給予優(yōu)惠或服務(wù)承諾
 
短片觀看及案例分析：
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
 
第六章、服務(wù)補(bǔ)救流程（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、調(diào)查：收集信息
二、分析：事件原因及客戶心理分析
三、策劃：解決策略、流程及方案
四、溝通：與客戶溝通，達(dá)成共贏意識(shí)
五、實(shí)施：全面實(shí)施解決方案
六、總結(jié)：分析、檢討提升
 
短片觀看及案例分析：
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
 
第七章、服務(wù)補(bǔ)救與客戶挽留策略（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、服務(wù)補(bǔ)救與客戶挽留關(guān)懷工具
二、常見(jiàn)客戶離網(wǎng)原因分析與客戶服務(wù)補(bǔ)救與挽留對(duì)策
（一）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格更優(yōu)惠
（二）對(duì)我司的服務(wù)不滿意
（三）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手策反我司客戶
（四）在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的公司有親友，需要幫助親友
（五）其他原因
三、服務(wù)補(bǔ)救之客戶滿意度提高策略
（一）利益滿足
（二）精神情感滿足
（三）替代性地滿足核心需求（解決核心問(wèn)題）
（四）事業(yè)發(fā)展?jié)M足
（五）巧妙訴苦策略
（六）唯一的依靠
四、服務(wù)補(bǔ)救的其他注意細(xì)節(jié)
（一）如何爭(zhēng)取補(bǔ)救的機(jī)會(huì)
（二）了解客戶的信息
（三）回訪的時(shí)機(jī)
（四）如何調(diào)整自己的情緒？
（五）如何面對(duì)情緒激動(dòng)的客戶？
（六）如何面對(duì)客戶的質(zhì)疑與無(wú)理要求？
 
短片觀看及案例分析：
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng) 

銀行服務(wù)營(yíng)銷專家
國(guó)際金融保險(xiǎn)管理學(xué)院高級(jí)壽險(xiǎn)管理師
新零售金融智庫(kù)平臺(tái)特邀專家講師
國(guó)家高級(jí)職業(yè)指導(dǎo)師
高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師
高級(jí)心理咨詢師
廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)特約禮儀講師
DISD社群聯(lián)合創(chuàng)人/DISC授權(quán)導(dǎo)師/顧問(wèn)
IPTA TTT 國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：開(kāi)門紅營(yíng)銷、銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷管理、營(yíng)銷技能提升、營(yíng)銷活動(dòng)策劃、商務(wù)禮儀等

工作經(jīng)歷：
11年培訓(xùn)經(jīng)歷，致力于服務(wù)營(yíng)銷、溝通禮儀、職業(yè)化方面的課程開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)及輔導(dǎo)工作。曾主持參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目，與團(tuán)隊(duì)一起幫助數(shù)家企業(yè)建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程。其中，“服務(wù)營(yíng)銷”“溝通的力量”“視覺(jué)營(yíng)銷”系列課程為多家企業(yè)輪訓(xùn)。
長(zhǎng)期培訓(xùn)與輔導(dǎo)工商銀行、建設(shè)銀行、郵儲(chǔ)銀行等超過(guò)30多家分行，且超過(guò)1500家網(wǎng)點(diǎn)；其中曾為工商銀行、招商銀行、江蘇銀行、中國(guó)銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行等多家銀行進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷、贏戰(zhàn)廳堂、，累計(jì)超上百期項(xiàng)目，覆蓋網(wǎng)點(diǎn)超過(guò)千家。

授課風(fēng)格：
采用體驗(yàn)式教學(xué)方法，運(yùn)用“大量案例十員工視頻十情境訓(xùn)練”等多種互動(dòng)模式，寓教于樂(lè)，寓教于景，針對(duì)實(shí)際通過(guò)輕松愉快的方式傳授知識(shí)。注重現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員參與互動(dòng)，形式多樣，內(nèi)容精彩，生動(dòng)活潑，可操作性強(qiáng)，因案例豐富、切合員工實(shí)際需求與員工心理、易于接受并立即改善，獲得客戶的高度認(rèn)可。

主講課程：

《銀行開(kāi)門紅旺季營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)》
《銀行外拓技能提升訓(xùn)練》
《客戶心理學(xué)與溝通技巧》
《客戶投訴處理技巧》
《客戶經(jīng)理綜合效能提升》
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與維護(hù)》
《中基層管理干部能力提升》
《7S現(xiàn)場(chǎng)管理》
《服務(wù)人員綜合素質(zhì)強(qiáng)化訓(xùn)練》
《銀行柜面主動(dòng)營(yíng)銷技巧》
《高端商務(wù)禮儀運(yùn)用之道》
《客戶經(jīng)理商務(wù)往來(lái)禮儀》
《營(yíng)業(yè)廳堂服務(wù)溝通禮儀》
《網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)營(yíng)銷禮儀》

項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)：
01-曾制定信用卡審批電話照會(huì)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，實(shí)行全行推廣，有效降低由話術(shù)引起的投訴風(fēng)險(xiǎn)，由于標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)推廣加快審核進(jìn)度，使得日人均處理量由30張?zhí)嵘?0 張。
02-負(fù)責(zé)行內(nèi)開(kāi)門紅營(yíng)銷活動(dòng)項(xiàng)目策劃與執(zhí)行工作，曾與全球知名咨詢公司“麥肯錫”共同研發(fā)策劃《“開(kāi)門紅”營(yíng)銷活動(dòng)積分計(jì)劃》、《客戶積分加速計(jì)劃》、《“開(kāi)門紅”預(yù)算策劃方案》等項(xiàng)目策劃，并指導(dǎo)了183家網(wǎng)點(diǎn)的“開(kāi)門紅”方案落地執(zhí)行，使得全行儲(chǔ)蓄存款同比增長(zhǎng)23%，代銷保險(xiǎn)產(chǎn)品銷量同比增長(zhǎng)109%。
03-郵政儲(chǔ)蓄銀行云霄支行：老師曾管理團(tuán)隊(duì)近50人，且?guī)ьI(lǐng)公園路支行6人的銷售團(tuán)隊(duì)于2017年一季度保險(xiǎn)累計(jì)銷量近1600萬(wàn)元，并使得網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微信銀行等電子渠道產(chǎn)品有效覆蓋率由48%提升至98%。
04-中國(guó)建設(shè)銀行河北分行：老師任職五年間，通過(guò)社區(qū)活動(dòng)、老客帶新客等辦法深挖客戶資源，使得管理維護(hù)的客戶由200位提升至400位，并且在老師的帶領(lǐng)下，銀行自營(yíng)理財(cái)產(chǎn)品余額有28000萬(wàn)元上升至76000萬(wàn)元。
05-中國(guó)銀行山西分行：老師任職期間負(fù)責(zé)分行的客戶分析工作，為支行客戶營(yíng)銷提供數(shù)據(jù)和技術(shù)支持，并提供精準(zhǔn)的營(yíng)銷方案，使全行白金級(jí)客戶增加5.7%，金卡客戶增加6.2%。 

• 客戶投訴處理管控

   

  第一模塊：投訴處理之分析篇------------客戶抱怨是“金”1. 什么是客戶投訴處理？1)你如何理解非暴力問(wèn)題處理是什么？2)案例說(shuō)明2. 討論：你看張照片什么感覺(jué)？美還是丑？3.當(dāng)你男朋友提出分手，你的第一反應(yīng)是什么？4.當(dāng)客戶開(kāi)不由分說(shuō)開(kāi)口大罵時(shí)，你第一反應(yīng)是什么？5.非暴力投訴處理關(guān)鍵點(diǎn)： ..

  ￥   元/ 天

  人氣：1062  

  

• 新一代信息技術(shù)分析及銀行業(yè)應(yīng)對(duì)策略

   

  課程重點(diǎn)：新一代信息技術(shù)與數(shù)字經(jīng)濟(jì) 大數(shù)據(jù)時(shí)代的演變與新一代信息技術(shù) Ø互聯(lián)網(wǎng)的前世今生 ..

  ￥   元/ 天

  人氣：1189  

  

• 新一代信息技術(shù)分析及銀行業(yè)應(yīng)對(duì)策略

   

  課程重點(diǎn)：新一代信息技術(shù)與數(shù)字經(jīng)濟(jì) 大數(shù)據(jù)時(shí)代的演變與新一代信息技術(shù) Ø互聯(lián)網(wǎng)的前世今生 ..

  ￥   元/ 天

  人氣：1251  

  

• 房地產(chǎn)客戶投訴處理技巧與卓越客戶關(guān)系

   

  一、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴1．客戶投訴的心理分析（1）對(duì)客戶投訴的“價(jià)值”認(rèn)識(shí)【資料】關(guān)于客戶投訴的心理動(dòng)機(jī)調(diào)查（2）客戶投訴的八大心理動(dòng)機(jī)分析【提示】客戶投訴后的心理期待2．客戶投訴的原因3．房地產(chǎn)客戶投訴的十大熱點(diǎn)4．客戶投訴的渠道分析二、客戶投訴處理的影響因素分析 1．服務(wù)人員可能影響顧..

  ￥   元/ 天

  人氣：2197  

  

• 客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)課程

   

  時(shí)間 課程單元 單元內(nèi)容 授課方式 語(yǔ)錄摘錄第一天 上午 第一部（一通百通）認(rèn)識(shí)投訴 1.投訴是金2.客戶投訴渠道3.1-10-100投訴公式4.零投訴可能嗎？5.快樂(lè)加加:投訴趣集 頭腦風(fēng)暴小組研討游戲互動(dòng) 如果你用心的話，也能在以往的客戶投訴中找到有趣之處下午 第二部(兩心相閱)投訴心理 1.客..

  ￥   元/ 天

  人氣：2496  

  

• 客戶投訴高效處理連環(huán)四步

   

  一、認(rèn)識(shí)投訴——投訴是“金”1、認(rèn)識(shí)投訴 投訴的客戶是誰(shuí)？ 不重視客戶投訴的后果 投訴的5大價(jià)值與心理調(diào)試 投訴客戶的價(jià)值2、分析投訴 什么是客戶投訴 投訴是怎么產(chǎn)生的？..

  ￥   元/ 天

  人氣：1814