模塊 內容

模塊一：營業廳人員服務 引言：
1.認識我們的行業
2.電力行業服務解析
3.電力行業發展與轉變的趨動力來源
4.互聯網時代下對“電力營業廳服務”提出的特殊要求
認識自我：我是誰？
意識及心態修煉 一、服務人員角色定位
二、強化服務意識，塑造正確的服務心態
三、服務人員應具有的職業素質
案例：馬斯洛的需求論
1. 在生活水平越來越好的當今社會，受到尊重成為社會人最普遍的

心理需求
視頻：營業廳的特殊服務
結論：電力營業廳內的最優服務就是要“自我認知”“對角思考”
互動討論：
1.作為一名優秀的電力服務人員應該擁有怎樣的服務心態？
2.去一些政府部門的窗口辦事時對對方的業務辦理態度有怎樣的期待？
四、良好的服務態度是客戶辦理業務時的隱性需求

模塊二：客戶服務溝通技巧 一、什么是“溝通” 互動：特色溝通
案例分析：營業廳溝通特征案例分析：營業廳溝通本質
二、營業廳人員與客戶溝通失敗的主要原因
三、營業廳人員與客戶的溝通要從“思維溝通”開始
1.營業廳人員自我思維認知
2.不同客戶特征的認識與歸納
3.針對不同客戶溝通的技巧
4.贏得合作的語言表達藝術
情景演練：接到沒法辦的客戶需求。客戶抱怨說別人那行得通，怎 么你這邊不行。如何有技巧性的向客戶說明情況，使其能夠接受？ 四、影響溝通效果的因素
（內容、聲音語言、態度、情緒、信心）
五、溝通過程中客戶情緒察覺與管理
六、溝通五件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽 七、深入對方情境（了解客戶的意圖及心理）
1.情感處理三步曲
2.對方最關心的是什么
3.進入對方心理舒適區
4.面對客戶激動如何引導
5.如何與客戶溝通時插入自己的話
八、高效引導技巧
1.開放式提問、封閉式提問
2.經典高效引導技巧

模塊三：未訴先決—— 投訴預警管理 一、客戶抱怨產生的過程：
潛在不滿即將轉化為抱怨顯在化抱怨潛在投訴投訴
二、投訴預警之如何做好事前預防
1.影響客戶服務感知的指標
2.巧用心理分析，識別潛在不滿意客戶
3.差異化服務，多樣化關懷提升不滿意客戶的服務感知
三、客戶投訴的真相
1.客戶投訴是讓我們找到問題根源的寶貴信息
2.投訴是客戶的需求和期望未得到滿足的一種表現形式
3.完美無缺的服務是不現實的
案例分析研討：引起老大爺在營業廳發飆的誘因有哪些？ 四、“潛在不滿意客戶”服務理念
五、營業廳服務風險防患
1.自身言行風險規避
2.分流導辦服務風險防患
3.自助服務風險防患
4.咨詢查詢服務風險防患
a.客戶表示對查詢結果不理解時
b.無法立即答復客戶咨詢查詢時
c.需要跟蹤督辦時
5.業務受理服務風險防患
a.了解需求、準確判斷業務類別
b.一次告知
六、巧用心理分析，識別潛在不滿意客戶
1.觸摸鼻子傳達的信號
2.用手遮住嘴巴傳達的信號
3.抓撓耳朵代表什么意思
4.拉拽衣領傳達的信號
5.明確的排斥：雙臂交叉抱胸
6.溫和的抗拒：緊閉雙唇的微笑
7.身體距離的心理暗示

8.注意他皺起的眉頭
9.用手指敲擊桌面代表什么？ 10.頭部微微傾斜的含義
11.看出他的厭倦：用手掌托住腦袋
12.把手搭在椅子的扶手上傳達的信息是什么
案例分析：正常客戶向“神經病”轉化的前奏 七、溝通中的客戶投訴應對
案例分析：用溝通識別客戶投訴類型經驗分享：情感溝通三步曲

模塊四：突發事件應對 一、遇情緒激動的客戶
二、遇醉酒鬧事/無理取鬧的客戶
三、遇三人以上集體抱怨投訴的客戶四、遇媒體采訪
五、當上級領導參觀考察時
六、當相關部門暗訪時（辨識暗訪者、快速反應，正確應對） 現場模擬：掌握服務現場應急情況操作方法
-粗暴型客戶在營業廳大吵大鬧怎么辦（如客戶覺得收費不合 理，到營業廳進門就吵）？
-酒醉型客戶妨礙營業廳正常工作怎么辦？
-恐嚇型客戶對營業廳人員恐嚇威脅怎么辦？ 

銀行服務營銷專家
國際金融保險管理學院高級壽險管理師
新零售金融智庫平臺特邀專家講師
國家高級職業指導師
高級企業培訓師
高級心理咨詢師
廣東財經大學特約禮儀講師
DISD社群聯合創人/DISC授權導師/顧問
IPTA TTT 國際職業培訓師資格認證
擅長領域：開門紅營銷、銀行網點營銷管理、營銷技能提升、營銷活動策劃、商務禮儀等

工作經歷：
11年培訓經歷，致力于服務營銷、溝通禮儀、職業化方面的課程開發、培訓及輔導工作。曾主持參與數百家企業的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數家企業建立服務標準及培訓流程。其中，“服務營銷”“溝通的力量”“視覺營銷”系列課程為多家企業輪訓。
長期培訓與輔導工商銀行、建設銀行、郵儲銀行等超過30多家分行，且超過1500家網點；其中曾為工商銀行、招商銀行、江蘇銀行、中國銀行、中國郵政儲蓄銀行等多家銀行進行精準營銷、贏戰廳堂、，累計超上百期項目，覆蓋網點超過千家。

授課風格：
采用體驗式教學方法，運用“大量案例十員工視頻十情境訓練”等多種互動模式，寓教于樂，寓教于景，針對實際通過輕松愉快的方式傳授知識。注重現場學員參與互動，形式多樣，內容精彩，生動活潑，可操作性強，因案例豐富、切合員工實際需求與員工心理、易于接受并立即改善，獲得客戶的高度認可。

主講課程：

《銀行開門紅旺季營銷實訓》
《銀行外拓技能提升訓練》
《客戶心理學與溝通技巧》
《客戶投訴處理技巧》
《客戶經理綜合效能提升》
《優質客戶服務與維護》
《中基層管理干部能力提升》
《7S現場管理》
《服務人員綜合素質強化訓練》
《銀行柜面主動營銷技巧》
《高端商務禮儀運用之道》
《客戶經理商務往來禮儀》
《營業廳堂服務溝通禮儀》
《網點柜面服務營銷禮儀》

項目經驗：
01-曾制定信用卡審批電話照會標準話術，實行全行推廣，有效降低由話術引起的投訴風險，由于標準化作業推廣加快審核進度，使得日人均處理量由30張提升至80 張。
02-負責行內開門紅營銷活動項目策劃與執行工作，曾與全球知名咨詢公司“麥肯錫”共同研發策劃《“開門紅”營銷活動積分計劃》、《客戶積分加速計劃》、《“開門紅”預算策劃方案》等項目策劃，并指導了183家網點的“開門紅”方案落地執行，使得全行儲蓄存款同比增長23%，代銷保險產品銷量同比增長109%。
03-郵政儲蓄銀行云霄支行：老師曾管理團隊近50人，且帶領公園路支行6人的銷售團隊于2017年一季度保險累計銷量近1600萬元，并使得網上銀行、手機銀行、微信銀行等電子渠道產品有效覆蓋率由48%提升至98%。
04-中國建設銀行河北分行：老師任職五年間，通過社區活動、老客帶新客等辦法深挖客戶資源，使得管理維護的客戶由200位提升至400位，并且在老師的帶領下，銀行自營理財產品余額有28000萬元上升至76000萬元。
05-中國銀行山西分行：老師任職期間負責分行的客戶分析工作，為支行客戶營銷提供數據和技術支持，并提供精準的營銷方案，使全行白金級客戶增加5.7%，金卡客戶增加6.2%。 

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  【課程介紹】逆商（Adversity Quotient，簡稱AQ）全稱逆境商數，一般被譯為挫折商或逆境商。它是指人們面對逆境時的反應方式，即面對挫折、擺脫困境和超越困難的能力。心理學家認為：100%的成功=IQ（20%）+EQ和AQ（總共占80%）。一個人事業成功必須具備高智商、高情商和高挫折商這三個因素。在智商都跟別人相差不大的情況下，挫折商對一個..

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