引言：什么是沖突管理？沖突應對能力的小測試。

第1章 認知：正確認識沖突
1. 思考與討論：
沖突是好事，還是壞事？
分析沖突與績效的關系；
決策時，是否要追求意見的一致？
沉默是金？
2. 避免杜絕傻瓜式選擇：
戰勝對方/懲罰對方/為避免沖突，保持一團和氣。
3. 面對沖突的三種態度：
害怕沖突/直言相向/有效應對；
4. 面對沖突的兩種錯誤行為：
該沉默時亂開口/該開口時卻沉默。
5. 沖突的種類與分析；
建設性沖突與破壞性沖突；
觀念沖突和人際沖突；
6. 沖突到底是怎樣形成的？
產生沖突的因素；
關鍵30秒。

第2章 模式：處理沖突的思維與原則
1. 沖突處理的基本原則：
基于立場和基于利益/面子與里子；
2. 沖突處理的TK模型：
競爭/合作/遷就/妥協/回避；
TK模型的思考/哪些因素會影響你處理沖突方式；
如何應用TK模型/對管理者而言。
3. 處理沖突的基本要求：
傾聽/尋因/共情/需求/嘗試/行動。
4. 處理問題的溝通之道：
創造氛圍/就事論事/詢問對方。
5. 處理沖突的CPR思維法：
內容/模式/關系。
6. 沖突案例討論與分析。

第3章 共情：有效溝通減少沒必要的沖突
1. 思考：溝而不通，責任在誰？
2. 高效溝通的4個準則；
3. 高效溝通的4C策略；
先處理心情，后處理事情；
先換位思考，后表達意見；
先認真傾聽，再解決沖突；
說對方想聽，聽對方想說；
4. 深度聆聽：等對方把話說完
聆聽的4個層次；
3R聆聽模式。
5. 高能提問：探尋與引導走向合作之路
OF式問話方式；
巧用為什么。
6. 非暴力溝通：觀察、感受、需要、請求；
7. 溝通沖突的案例討論與情景模擬。

第4章 化解：如何應對與處理沖突
1. 關鍵對話的三步曲：
關注目的和氛圍；
營造安全的溝通環境；
深入對話達成目標。
2. 處理沖突的6個步驟：
第一步：明確沖突的目標和意義；
第二步：梳理頭緒，保持理智；
第三步：創造氛圍：溝通場景/適當減壓/親和力
第四步：準確定義各方的要求；
第五步：尋找解決方案；
第六步：有效行動：讓對方信守承諾。
3. 3種不同的情形的處理辦法：
沉默對抗，怎么辦？
轉移話題，怎么辦？
憤怒咆哮，怎么辦？
4. 化解團隊沖突的8個小步驟和技巧；
5. 案例討論：沖突案例的剖析與探討。

第5章 談判：如何切換利益合作共贏
1. 談判的實質——利益切換；
2. 談判前的準備；
3. 談判的原則和注意事項；
4. 談判的策略：
1) 開局謀取主動權——關鍵點：知己知彼；
挑剔法及反制策略；
2) 中局向利于己方發展——關鍵點：步步為營；
權力限制策略；
談判期限策略；
掛鉤法；
紅白臉法；
3) 結局向共贏方向發展——關鍵點：適當還回；
雙贏談判的策略。
5. 談判案例的討論與分析。 

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