引言：什么是沖突管理？沖突應對能力的小測試。

第1章 認知重構：揭開沖突的神秘面紗
概要：沖突無處不在，但并非全然壞事。本章帶您重新認識沖突，理解其雙面性，并學會直面與剖析沖突，為后續的沖突處理奠定認知基礎。
1. 沖突的本質：好與壞的雙面解讀；
沖突是好事，還是壞事？
決策時，是否要追求意見的一致？
沉默是金？
2. 沖突與績效：一場不可或缺的辯論；
沖突與績效的關系；
3. 直面沖突：勇敢者的游戲還是智者的選擇？
避免杜絕傻瓜式選擇：戰勝對方/懲罰對方/為避免沖突，保持一團和氣。
面對沖突的三種態度：害怕沖突/直言相向/有效應對；
面對沖突的兩種錯誤行為：該沉默時亂開口/該開口時卻沉默。
4. 剖析沖突：沖突的種類與分析；
建設性沖突與破壞性沖突；
觀念沖突和人際沖突；
沖突到底是怎樣形成的？
產生沖突的因素；
關鍵30秒。

第2章 思維升級：處理沖突的智慧之道
概要：處理沖突需要智慧。本章將傳授您TK模型等思維工具，助您靈活應對各種沖突場景。同時，通過案例討論，讓您在實戰中錘煉處理沖突的能力。
1. 沖突處理的基本原則：從立場到利益的轉變；
基于立場和基于利益
面子與里子的選擇；
2. TK模型深度解析：競爭、合作、遷就、妥協與回避的藝術
TK模型的思考
哪些因素會影響你處理沖突方式；
如何應用TK模型/對管理者而言。
3. CPR思維法：內容、模式與關系的和諧統一
4. 沖突案例討論與分析。

第3章 共情溝通：減少無謂沖突的藝術
概要：有效的溝通是減少沖突的關鍵。本章將教您如何運用共情溝通、深度聆聽和高能提問等技巧，讓溝通更加順暢，從而避免無謂的沖突。
1. 思考：溝而不通，責任在誰？
2. 共情溝通的四大準則與4C策略：讓溝通更加順暢有效；
先處理心情，后處理事情；
先換位思考，后表達意見；
先認真傾聽，再解決沖突；
說對方想聽，聽對方想說；
3. 深度聆聽：等對方把話說完
聆聽的4個層次；
3R聆聽模式。
4. 高能提問：探尋與引導走向合作
OF式問話方式；
巧用為什么。
5. 非暴力溝通的實踐：觀察、感受、需要與請求的和解之路
6. 處理沖突的基本要求：傾聽/尋因/共情/需求/嘗試/行動。
7. 處理問題的溝通之道：創造氛圍/就事論事/詢問對方。
8. 溝通沖突的案例討論與情景模擬。

第4章 化解沖突：從危機到合作的華麗轉身
概要：沖突并非死結，而是可以化解的。本章將指導您掌握處理沖突的六個步驟，以及應對不同情形的策略，助您輕松化解團隊中的各類沖突。
1. 關鍵對話的三步曲：
關注目的和氛圍；
營造安全的溝通環境；
深入對話達成目標。
2. 處理沖突的6個步驟：
第一步：明確沖突的目標和意義；
第二步：梳理頭緒，保持理智；
第三步：創造氛圍：溝通場景/適當減壓/親和力
第四步：準確定義各方的要求；
第五步：尋找解決方案；
第六步：有效行動：讓對方信守承諾。
3. 3種不同的情形的處理辦法：
沉默對抗，怎么辦？
轉移話題，怎么辦？
憤怒咆哮，怎么辦？
4. 化解團隊沖突的8個小步驟和技巧；
5. 案例討論：沖突案例的剖析與探討。

第5章 談判雙贏：切換利益的智慧與策略
概要：談判是處理沖突的高級形式。本章將揭示談判的本質，并傳授開局、中局和結局的策略，讓您在談判中切換利益，實現雙贏。
1. 談判的本質：一場利益的舞蹈
2. 談判的準備；
3. 談判的原則和注意事項；
4. 談判的策略：
1) 開局謀取主動權——關鍵點：知己知彼；
挑剔法及反制策略；
2) 中局向利于己方發展——關鍵點：步步為營；
權力限制策略；
談判期限策略；
掛鉤法；
紅白臉法；
3) 結局向共贏方向發展——關鍵點：適當還回；
雙贏談判：讓每一方都成為贏家；
5. 談判案例的討論與分析。 

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