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營業(yè)網(wǎng)點柜面服務禮儀

課程編號：5918

課程價格：￥14000/天

課程時長：2 天

課程人氣：3254

行業(yè)類別：銀行金融     

專業(yè)類別：商務禮儀 

授課講師：張弛

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
服務相關人員

【培訓收益】
服務禮儀及綜合素養(yǎng)提升。快樂工作心態(tài)：心理學轉(zhuǎn)向定律，人若不幸福不可能對別人友善。


第一板塊：為什么（一小時）
1.導言：時代發(fā)展規(guī)律與國際服務趨勢
2.服務的認知
a)       服務的宗旨是什么？
b)       什么是服務？
c)       服務的本質(zhì)。
d)       服務來自哪里
e)       服務精神及成功企業(yè)的服務理念
3. 禮儀的認知.
a)       什么是禮儀？
b)       禮儀的基本理念。
c)       禮儀的核心文化
4.     案例分享：客戶在反復存取1分錢，到底是誰在為難誰？
第二模塊：怎么做
1.柜面優(yōu)質(zhì)服務訓練 之儀容、儀態(tài)、儀表規(guī)范篇 
a)     柜面面對陌生顧客首因效應
b)     什么是首因效應？
c)     什么是第一印象？你永遠沒有第二次機會給顧客留下良好的第一印象。
d)    柜面職業(yè)形象塑造之服務儀容規(guī)范
Ø             柜員（男女）發(fā)式修飾標準 
Ø          柜員（男女）臉部修飾標準
● 柜員五官的衛(wèi)生標準
● 柜員女士職業(yè)淡妝現(xiàn)場示范
● 柜員男士儀容修飾標準
Ø     柜員（男女）雙手和指甲修飾標準
e)    柜員服務儀表規(guī)范
Ø   柜員儀表修飾的重要性
Ø   柜員服務女士飾物修飾標準
Ø   柜員服務人員飾品的顏色搭配原則與技巧
Ø   柜員制服穿著規(guī)范（襯衫、鞋襪、領帶、工牌等）      
Ø   柜員穿著制服六大好處
Ø   柜員穿著制服六大規(guī)范
Ø   柜員穿著制服的重要性
Ø   柜員穿著制服的要求
f)    柜員服務儀態(tài)規(guī)范 
Ø   柜員服務微笑的訓練----發(fā)出熱忱和親切微笑的秘訣。
● 微笑的國際空姐靜態(tài)訓練（肌肉張力訓練）
● 微笑的國際空姐動態(tài)訓練（心理快樂哈哈功）
故事：水知道答案
Ø   柜員服務表情眼神的規(guī)范與訓練-----表現(xiàn)真誠的你
Ø   現(xiàn)場演練：辦理業(yè)務禮儀——與客戶交流時，注意眼睛、表情、微笑服務。有跟客戶目光接觸和沒有跟客戶目光接確的感受。
Ø   柜員服務站姿標準與訓練-----體現(xiàn)精神狀態(tài)
Ø   柜員服務走姿標準與訓練-----走出穩(wěn)重與信任
Ø   柜員服務蹲姿標準與訓練-----得體的蹲姿
Ø   柜員服務坐姿標準與訓練-----坐個親切可人的人
Ø   柜員服務鞠躬禮儀與訓練-----表達尊重之意
Ø   柜員服務手勢的三步曲訓練-----妙手傳達親和力
Ø   柜面服務遞物、接物及服務指引手勢訓練
Ø   柜面服務招迎手勢五部曲  
Ø   現(xiàn)場演練：遞交單據(jù)與需要客戶簽字時需要注意的禮儀。
2. 柜面服務禮儀標準
a)       第一步：舉手示意客戶禮儀
Ø         按下叫號器
Ø         如無客戶應答怎么辦？
Ø         當見到客戶時怎么辦？
b)       第二步：示意入座禮儀
Ø         站立基礎上，身體微微前傾15度，并配合禮貌用語。
Ø         客戶入座后，柜員方可落座。
Ø         如客戶不愿意坐下一直站立，柜員應該怎么辦？
c)       第三步：辦理業(yè)務禮儀
Ø         與客戶交流時，注意眼睛、表情、微笑服務。
Ø         業(yè)務辦理中該使用的文明用語有哪些？
Ø         雙手遞交單據(jù)需要注意。
Ø         需要客戶簽字時需要注意事項。
Ø         辦理現(xiàn)金或其他業(yè)務時需要客戶輸入密碼需注意。
Ø         理財經(jīng)理接待客戶（低柜區(qū)）
Ø         柜員辦理業(yè)務(高柜區(qū))
d)       第四步：送別客戶禮儀
Ø         業(yè)務完畢，雙手遞送單據(jù)，并微笑詢問。
Ø         請客戶為自己服務評分是的禮貌用語。
Ø         雙手交握在臺前平放，等待客戶清點數(shù)據(jù)及單據(jù)。
Ø         站立且雙手前握，身體前傾30度送客并配合禮貌用語。
3. 柜面服務規(guī)范禮儀
a)      客戶臨柜時禮儀
b)      收取客戶憑證時禮儀
c)      讀取存折磁條信息時禮儀
d)      客戶輸入密碼，打印資料；客戶簽字確認等禮儀
e)      遞送資料、款項給客戶禮儀
f)      客戶離柜時禮儀
Ø         分析：柜臺服務操作中，的服務形象得以最大限度地展示，包括服務效率、服務語言、服務態(tài)度等，因此柜員要加強服務禮儀的學習。
Ø         服務接觸點和可能的服務失誤點:與客戶主要互動包括四個方面：客戶臨柜、客戶輸入密碼、客戶簽字確認、客戶離柜，服務禮儀和服務語言至關重要，是評價服務質(zhì)量的關鍵因素。
  4.柜面服務禮儀六流程
a)         迎接：站相迎、誠請坐
b)         了解：笑相問、雙手接
c)         辦理：快速辦、巧提示
d)         推薦：巧引導、善推薦
e)         成交：巧締結(jié)、快速辦
f)         送客：雙手遞、起立送
5.柜面服務禮儀通關練習
a)       接遞票據(jù)
b)       請客戶簽名禮儀
c)       請客戶出示證件禮儀
d)       請客戶重新填寫憑證禮儀
e)       交接班禮儀
f)       電腦故障溝通禮儀
g)       遇客戶假幣溝通禮儀
h)       遇客戶不會簽名溝通服務禮儀
i)       遇客戶不會操作密碼溝通服務禮儀
第三個模塊  柜員綜合素養(yǎng)
1.        柜面明星服務訓練 之高效溝通技巧禮儀篇
a)     顧客的價值分析
b)     了解顧客心理需求
c)     營業(yè)廳現(xiàn)場服務三準則
d)     溝通的定義
e)     溝通的黃金法則
f)     溝通的白金法則
g)     溝通信息接收的漏洞
h)     解讀不同性格顧采用不同溝通模式
i)     黃金銷售三步驟
j)     柜面服務溝通四步曲：建立親和力、增進信賴度、表達同理心、增強信任感。
k)     溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”。
Ø         聆聽對方核心需求
Ø         深入對方情境
Ø         探索客戶心理冰山
Ø         進入客戶的心理世界（聆聽與觀察）
Ø         如何站在對方立場進行溝通
Ø         進入對方心理舒適區(qū)
2、明星服務方法
a)    快捷是前提
b)    準確是基礎
c)    安全是生命
d)    制度是保證
e)    投訴是“禮物”
Ø         對于客戶投訴為什么要保持歡迎的態(tài)度
Ø         客戶抱怨投訴三大需求
Ø         產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
Ø         客戶抱怨產(chǎn)生的過程
Ø         客戶抱怨投訴類型分析
Ø         客戶抱怨投訴的心理分析
Ø         客戶抱怨投訴目的與動機
Ø         處理顧客投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 損失最小。
Ø         處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情 。
Ø         顧客投訴處理六步驟，三明治溝通法。
f)營銷是服務
3、柜面服務心態(tài)
a)       服務是一種修養(yǎng)
b)       干一行，愛一行，熱愛本職工作
c)       真誠、用心是客戶服務的基本態(tài)度
d)       細心、熱心、責任心哪個更重要。
e)       柜面服務心理素質(zhì)：健康的性格、樂觀的情緒、良好的修養(yǎng)、堅定的信念。
f)       為，無為，則無不治：求而不貪，爭而不嗔
g)       樸素養(yǎng)德

 

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