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優質服務意識養成與服務技巧修煉

課程編號:61347

課程價格:¥15000/天

課程時長:2 天

課程人氣:94

行業類別:行業通用     

專業類別:商務禮儀 

授課講師:喬云

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
企業員工、新員工、骨干員工、企業中層、高層管理干部

【培訓收益】
● 掌握服務技巧3項修煉+解決客人不滿六步法,輕松應對客戶服務問題 ● 了解優質服務的5項核心要素,幫助學員建立服務意識 ● 掌握8大服務溝通技巧;掌握服務技巧修煉的三項專業技能 ● 以演繹法的形式呈現優質服務的完整脈絡,使學員掌握卓越服務能力關鍵點和細節點 ● 調整服務者對于服務的心態;打造個人儀容、妝容及親和力提升

第一講:提升服務核心的問題在哪里?如何提升?
優質服務意識養成的五項核心要素
1. 什么是優質服務?
討論:啟發對優質服務的思考
提煉:優質服務的核心要素
總結:優質服務的角色認知
案例:全球排名前五的航空公司的優質服務案例(新加披航空、阿聯酋航空、大韓航空)
互動:小組討論“你經歷的哪些服務讓你印象深刻?”總結提煉要點并寫下來
2. 服務理念與職業素養
1)尊重服務對象
2)尊重我們自身
案例:大韓航空頭等艙某會長的故事
3. 服務的關鍵時刻MOT成就優質服務
1)服務關鍵時刻的概念
2)卓越服務的關鍵:抓住服務的關鍵時刻MOT
3)服務的關鍵時刻存在于服務流程的關鍵節點(依據服務流程)
4. 高端的職業化形象
5. 強烈的責任心
案例:北歐航空前總裁詹 卡爾森的服務關鍵時刻分享

第二講:修煉服務技巧,找準解決問題途徑
——服務技巧三項修煉
一、STAR法則-卓越服務法則
卓越服務:超出客人預期的服務
1. Situation:什么需求
2. Task:我的任務
3. Action:行動
4. Result:結果
案例:“一起聊人生的大理民宿老板”
二、SMOT時效-抓住服務關鍵時刻
1. 關注
2. 聚焦
3. 解決
案例:“舊金山希爾頓酒店的棒球毯”
三、解決客人不滿六步法
1. 聆聽
2. 共情
3. 尊重
4. 分析(我方問題誠摯道歉)
5. 解決
6. 回饋
互動:小組分享“服務過程中處理客人投訴的案例”

第三講:修煉服務溝通呈現優質服務態度
一、觸發服務災難的五種服務態度
——溝通中客戶會因為哪些服務態度觸發服務投訴甚至服務災難性升級?
1. 蔑視的態度
2. 煩躁的態度
3. 拒絕的態度
4. 質疑的態度
5. 隨意的態度
互動:“從老師的服務表達中總結這是哪一種服務態度?”
二、如沐春風的八大溝通技巧
1. 表達尊敬:多用“您”
2. 表達意愿:用“我可以”“好”“馬上”取代“嗯、哦”
3. 征求同意:常用“請您--,好嗎?”
4. 表達贊美:恰如其分的贊美
5. 表達關懷:不失時機的關懷
6. 表達儀態:養成習慣的“欠身禮”
7. 表達尊重:強調特殊接待的語境
8. 表達真誠:全力以赴的語境

第四講:如何在服務流程中體現強烈的責任心?
一、把關好每一個服務流程
1. 演繹法呈現優質服務的完整過程
2. 服務流程的細節體現服務者的用心
3. 優質服務如何避免“頭重腳輕”
2、優化服務環境三要素
1. 環境優化
2. “零度干擾”
3. 修煉距離有度的“度”
演練:老師現場演繹服務環境“度”的概念
互動:小組討論“現有服務環境中待改進項”

第五講、如何塑造與服務性質匹配的形象?
一、外形考究
1. 服務者妝容的適配度打造
2. 服務者發型的適配度打造
3. 服務者著裝的打理細節
工具:A男士必備護膚品+發型打理工具、B女士化妝必備化妝品+發型打理工具
演練:男/女不同風格類型三種發型打理方法演練
互動:小組成員之間互相指出待改進的發型風格和面部儀容管理
二、形體儀態
1. 挺拔是服務者形體形象的基礎
1)標準體態檢測
2)四椎梳理
3)兩種訓練法提升氣質和挺拔度
演練:全員兩兩組合根據老師指令體態檢測+四椎梳理
工具:模特展示訓練棍和瑜伽磚的訓練方式
2. 不同場合不同的儀態呈現
1)交談儀態
2)引導儀態
3)溝通講解儀態
4)呈送禮儀
3. 服務者應具備的形體禮儀
1)歡迎、送別、認同、鼓掌形體禮儀
2)欠身禮
3)手部姿態
4)站姿儀態
5)蹲姿儀態
6)坐姿儀態
演練:老師帶練全員服務者形體禮儀
工具:練習音樂
互動:小組推選展示人員臺前根據老師指令展示形體禮儀
三、微笑與臉部肌肉的訓練
——怎樣調動面部肌肉讓微笑具備感染力?
1)面部肌肉的組成
2)眉肌
3)眼輪匝肌
4)蘋果肌
5)嘴角肌
工具:練習音樂
演練:微笑肌肉記憶訓練法
測試:CP組合互助眼睛靈敏度測試
互動:全員跟練“親和力四維眼神”訓練
課后提煉總結
1. 印象深刻的6個收獲點
2. 落地應用的4個工具
3. 立刻執行的1個行動計劃
現場演練,結課后可持續長期問題輔導
 

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