【培訓對象】
銀行柜員、大堂經理、理財經理、銀行新員工


【培訓收益】
1、學習以客戶為中心的現代銀行服務理念。

2、樹立正確的職業化意識與積極的服務心態，增強愛崗敬業的精神。

3、通過訓練掌握銀行工作流程中的優質服務規范及行為舉止，樹立正面的銀行形象。

4、掌握工作中必備的客戶服務溝通技巧及服務知識，培養忠實客戶。

5、通過投訴案例教學，提高應變能力和處理客戶投訴的能力，把潛在的客戶抱怨轉變成贏得客戶的機會。

6、打造良好的個人形象及企業形象，樹立優質企業品牌形象。

課程背景：

銀行員工優質服務禮儀培訓可以使員工更好地進行自我形象的塑造和完善，體現個人修養，展現公司精神風貌，維護團隊整體形象，塑造單位品牌形象，學會處理客戶投訴技巧，可以有效地化解危機，提升銷售業績，提升客戶忠誠度和滿意度，建立企業核心競爭力及戰斗力。讓有關客戶服務的卓越理念能真正運用在經營管理實踐中。

課程概要：

第一部分、銀行員工專業形象

1、什么是禮儀？

2、禮儀的三個作用

3、什么是服務禮儀？

4、頭發、面部、肢體的修飾

5、制服穿著規范

6、著裝的TOP原則

7、西裝穿著規范

第二部分、銀行員工儀態規范

1、友好的表情

2、恰當的眼神

3、親和的微笑

4、精神的站姿

5、干練的走姿

6、優雅的坐姿

7、文雅的蹲姿

8、專業的手勢

9、真誠的鞠躬

第三部分、銀行員工服務禮儀（模塊化設計、針對不同崗位有相應的服務禮儀規范）

1、思考：卓越的服務對銀行意味著什么？

2、一線員工的角色定位：代表銀行形象的窗口、服務客戶VS銷售產品

3、銀行員工的必備素質：品格素質、心理素質、技能素質、綜合素質

4、卓越的客戶服務理念

⑴熱情、尊重、專著：顧客=老板（行長）⑵解決問題⑶快速響應需求

⑷以客戶為中心⑸持續提供優質服務⑹換位思考⑺個性化服務

5、案例研討：換零鈔

6、銀行客服鐵律：態度決定一切

7、銀行服務的3A法則：接受客戶、重視客戶、贊美客戶

8、銀行服務的熱情三到：眼到、口到、意到

9、銀行服務的熱情三聲：來有迎聲、問有答聲、走有送聲

10、柜面七步服務流程

11、柜臺服務的標準化：封閉式柜臺/開放式柜臺

12、服務文明用語

13、案例研討：身份證照片和客戶相貌有疑點如何處理

14、模擬演練：按柜面七步服務流程辦理不同業務

15、大堂經理的接待與服務禮儀

第四部分、銀行員工商務禮儀基礎

1、商務交往中的見面禮儀

打招呼與握手、稱謂禮儀、名片的遞接禮儀

2、商務交往中的介紹禮儀

自我介紹、為他人介紹、集體介紹

3、商務交往中的電話禮儀

4、遞接物品的禮儀

第五部分：優質服務溝通四步驟

步驟一：對客戶顯示積極的態度

1、重視第一印象

2、著裝

3、儀容

4、標準禮儀形態---表情

5、標準禮儀形態---站姿

6、標準禮儀形態---坐姿

7、標準禮儀形態---行姿

8、標準禮儀形態---手勢

9、標準禮儀形態---握手

10、交換名片的禮儀

11、標準的服務用語

12、專業的服務技巧

13、服務人員的品格素質

步驟二：識別客戶的需求

1、優質服務的時間標準

2、預測客戶需求

3、客戶的三種基本需求

4、信息需求

5、環境需求

6、客戶的情感需求

7、傾聽客戶的技巧

8、復述的技巧

9、獲得客戶的反饋的技巧

步驟三：滿足客戶的需求

1、滿足客戶的信息需求

2、滿足客戶的環境需求

3、滿足客戶的情感需求

4、特殊情況滿足客戶需求的技巧

5、不能滿足客戶需求的情況

6、向客戶說“不”的技巧

7、業務說明時應注意

8、業務說明的技巧

步驟四：建立忠誠客戶

1、銀行客戶常常有哪些抱怨？

2、美國全國消費者統計調查

3、客戶抱怨/投訴的心態

4、正確處理客戶投訴的原則

5、處理客戶抱怨的步驟與話術

6、學會讓難伺候的客戶站到你這邊

7、運用補救性服務

8、確認客戶的滿意度

9、與客戶建立聯系

第六部分：銀行優質客戶服務

優質客戶服務

1、案例1：一次糟糕的銀行服務

2、案例2：大堂經理，是用來服務客戶，還是趕客戶的？

3、客戶流失的原因

4、客戶服務的涵義

5、客戶的期望值

6、客戶的滿意度

7、客戶是如何來評價銀行服務的

8、案例：5000萬次關鍵時刻

9、服務的四種類型

10、服務的四個層次

11、銀行客戶服務圈

12、優質服務準則

13、案例：花旗銀行的客戶觀

14、優質客戶服務-從溝通開始

著名企業培訓講師
資深國際商務禮儀培訓專家
員工職業素質訓練專家
多家管理咨詢公司禮儀顧問
國內多所高校特聘禮儀培訓講師
全球培訓師網2010年度“十佳講師”

錢明珠老師擁有5年以上授課經驗且在業界有良好的口碑；常年擔任大學禮儀講師，現為職業培訓師，為企業提供服務技巧、禮儀、溝通、行政管理方面的培訓。培訓學員數萬，授課風格溫文爾雅，理論聯系實際，注重實戰性。曾多次獲邀擔任河南廣播電臺關于“市民禮儀”、“白領職場素質”等話題的節目嘉賓。
錢明珠老師長期致力于禮儀文化的研究與實踐及培訓工作，熟諳東西方禮儀文化，形成了特有的授課風格。課程中擅長結合自身經歷運用大量案例,結合現代化教學方式，調動培訓現場氣氛,寓教于樂。長期服務于政府機構、通信行業、金融行業、房地產行業、汽車行業、餐飲服務行業等。多年的行業培訓經驗積淀，讓錢老師創造出一個個驚人的業績。

• 門店禮儀培訓

   

  【培訓背景】培訓目標：通過禮儀培訓，使得建材門店銷售人員了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態；全面掌握服務接待禮儀的基本規范，知曉姿態行為動作要領，提升個人形象；統一員工服務標準，展現企業良好形象，全面提高競爭力。【培訓大綱】課前的導入――什么是禮儀――禮儀的特點――禮儀的基本理念――禮儀的..

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• 柜臺禮儀培訓

   

  【培訓背景】“人無禮則不立，事無禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶面前樹立了有內涵、有修養的形象，客戶才會欣然接受你，給你銷售與服務的機會。一流的企業，一定具有一流的企業形象。在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業和員工認識到職業形象和禮儀對企業形象和個人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是禮儀？如何給客戶..

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• 商業銀行員工行為管理與合規文化建設

   

  第一講：劍指金融，銀行人路在何方？1. 中國銀監會發布的20條新規，操作風險強打補丁2. 郭樹清監管風暴及穿透監管思路3. 2020人民銀行監管上主抓的重點業務4. 回顧與前行——游走在銀行業“寒心”的合規（2017年-2020年初監管處罰具體業務回顧與啟示）5. 2020年強監管趨勢延..

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• 醫護行業窗口服務禮儀培訓

   

  第一章、醫護行業員工必備禮儀一、儀容 1. 先天條件 2. 個人的修飾和維護 二、醫護行業員工儀容儀表要求 1. 干凈整潔 2. 化妝適度 三、醫護行業員工職業裝穿著要求 1. 男性醫護行業職業裝穿著基本要求 2. 男性醫護行業職業西裝的著裝規范 3. 男性醫護行業職業穿著的其他注意事項 4. 女性醫護行業職業..

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• 銀行客戶經理及管理人員商務禮儀培訓大綱

   

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• 銀行客戶經理及管理人員禮儀培訓

   

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