【培訓對象】
服務行業(yè)的中基層人員

【培訓收益】
● 服務價值：學員明白自己所處的服務化營銷的時代，知道極致服務到底怎么回事，站在更高角度，提升員工服務意識，真正做到以客為尊。 需求分析：4大性格類型的畫像：通過客戶的關注問題、提問類型，溝通方式分析用戶常見類型，學會不同用戶類型的贊美技巧、溝通密鑰。 ● 專業(yè)溝通：客戶的同理心表達話術(shù)和高情商溝通的引導話術(shù)，通過運用各類應訴的溝通訓練，讓用戶感受積極真誠的服務態(tài)度，并形成可推廣的話術(shù)模板和解決方案。 服務感動：客戶用戶體驗全過程中不可模仿的移情服務標準，用驚喜服務換來用戶的感動，讓用戶留下深刻的印象，推動用戶不斷采購和傳播，用服務拉開與競爭對手的差距。

第一講：創(chuàng)建服務價值思維營銷篇
一、商業(yè)需求的四個形式轉(zhuǎn)化
1. 銷售形式由被動到主動
2 .銷售形式由交易到關系
3. 銷售形式由免費到個性
4. 銷售形式由滿意到感動
案例：原來的新華書店及品牌手機的靜默
討論：消費者的需要與什么有重要的關系？
二、服務銷售發(fā)展的四個階段
1. 用“體”服務行為化
2. 用“腦”服務規(guī)范化
3. 用“心”服務責任化
4. 用“品”服務價值化
三、服務營銷案例分析
1. 全球制造業(yè)服務化轉(zhuǎn)型案例
2. 中國制造業(yè)服務化轉(zhuǎn)型案例
3．中國銷售行業(yè)轉(zhuǎn)化為服務體驗的必然性因素

第二講：極致服務思維
導入：你理解什么叫服務嗎？
案例：南航拖鞋；銀行排隊困局
測試：記得你最近一次的感動服務嗎？為你在最近一周得到服務打分
一、好服務為什么這么難？
1. 認識模糊
1）重視不夠
2）標準太低
3）心術(shù)不正
2. 服務意識的心理障礙
1）擔心遭到拒絕
2）擔心服務不好
3）擔心別人嘲諷
4）感覺心里委屈
5）厭惡服務對象
3. 服務效能的三個層次
1）表層基本服務
2）中層滿意服務
3）高層感動服務
案例分享：最高歡迎儀式
二、好服務的兩大特性
1. 程序特性：硬服務
2. 個人特性：軟服務
三、好服務的SERVICE模型
1. 態(tài)度
2. 準備
3. 行為
4. 創(chuàng)造
5. 目光
四、極致服務的五大理念
1. 好服務就是“新收益”
2. 好服務要“可信賴”
3. 好服務要“可公開”
4. 好服務要“養(yǎng)情義”
5. 好服務要有未來可持續(xù)性
案例：裝修公司轉(zhuǎn)型¬——機油燈
總結(jié)：不做第一，要做唯一

第三講：新服務模型策略
討論：海底撈的極致服務
案例：米切爾服裝店擁抱服務
一、以“聚焦”創(chuàng)建極致服務
1. 發(fā)現(xiàn)需求，精準服務
2. 觀察和聆聽洞悉客戶需求
3. 時效傳遞顧客信息
4. 察言觀色，分寸拿捏
現(xiàn)場互動及頭腦風暴：服務的細節(jié)如何把握--探討
二、以“利潤價值鏈”創(chuàng)建極致服務
1. 服務利潤價值鏈剖析
2. 用戶體驗
3. 用戶滿意
4. 用戶忠誠
5. 滿意度與忠誠度帶給企業(yè)和自己的區(qū)別
練習：某各售后維修到二次營銷產(chǎn)品全流程解析。
假設：一次營業(yè)廳繳費或維修到二次營銷全過程，區(qū)分體驗、滿意和忠誠。
三、以“體驗”創(chuàng)建極致服務
1. 4省體驗
2. 貳尊體驗：長者服務、中青年用戶服務
1）被尊崇：享受貴賓式的服務
2）被尊寵：享受家人般的溫暖
最高體驗：對用戶“虛榮心”的滿足是最高體驗
案例分享：向標桿企業(yè)學習,京東服務、綠城服務
四、以“情緒值”創(chuàng)建極致服務
案例分析：“積極主義者”和“悲觀主義者”績效表現(xiàn)具體結(jié)果
1. 樂觀者:思維表達與語言的正向發(fā)展
2. 管理情緒壓力調(diào)試，塑造陽光心態(tài)的生理應對法：
第1步：穩(wěn)定情緒
第2步：呼吸減壓法（適合于企業(yè)人的“心輪呼吸法”，快速體驗到效果）
第3步：陽光狀態(tài)調(diào)適策略（心理建設、思維認知調(diào)適“6秒鐘情商肌肉修煉”）
3. 情緒調(diào)試的ABC理論（情緒源于解讀與詮釋）
4. 強大心態(tài)五感營造法:五種感官運用技巧
1）視覺疏解法—視頻\圖片\物件類型選擇疏解情緒
2）聽覺解壓法--音頻類型選擇可以解壓
3）嗅覺調(diào)節(jié)法—各種味道的用法調(diào)節(jié)狀態(tài)
4）味覺愉悅法—食物對情緒有何影響
5）觸覺釋放法—碰觸的物體帶來的感知力
5. 選擇性關注（如何關注客戶負性的評價？）
體驗練習：覺察原來的反應模式Reaction

第四講：品牌營銷服務實用禮儀，共建行為規(guī)范舉止
一、【觀點篇】學會用客戶思維學禮儀——“禮商”的塑造
1. 運用禮儀提升“效率”與“口碑”
1）禮儀提升效益.學會打造碎片效應
2）運用禮儀從無感到“五感”
3）解讀傳統(tǒng)禮儀與“服務植入式”禮儀
2. 用心理學學禮儀——關鍵節(jié)點解讀人心紅利
1）首因效應
2）暈輪效應
3）近因效應
二、【品牌服務形象管理】服務化形象塑造，提升銷售自信力
案例：形象在能力之前
1. 解讀大腦對形象的偏愛
互動：2分鐘的形象記憶
2. 服務儀容管理，自然而高雅
1）儀容整潔的高凈值
2）成功男士儀容規(guī)范
3）魅力女士儀容規(guī)范
4）女士職場“妝”容6要領
5）不可忽視的儀容細節(jié)管理
a肢體整潔度
b氣味的管理
互動：隨機自檢/互查儀容行為組合
3. 塑造職業(yè)形象的必備著裝原則
4. 提升職業(yè)氣質(zhì)的著裝搭配
三、【服務表情管理】無聲智慧——洞察人心，讓客戶愛上你
1. 尊重/陌生的眼神與視線：三角四邊原則、1/3-2/3原理
2. 微笑的魅力、微笑訓練法
3. 五度笑：笑意、誠意、心意、無意、肆意（訓練）
4. 說話表情姿態(tài)（訓練）
5. 聆聽表情姿態(tài)（訓練）
四、【服務行為管理】以誠待客，用心服務
1. 服務招呼禮:客戶稱謂禮儀、問候禮儀
2. 服務禮貌用語：“十字金言”訓練
3. 服務會面禮儀：注視、鞠躬、握手、介紹、名片
4. 服務君子九容千年中國依然沿用得體姿態(tài) “端坐禮”“恭站禮”“穩(wěn)行禮”
5. 文雅的手勢禮---手勢中的陰陽學暗語
6. 服務禮儀中的歡迎手勢：指引與引領手勢 工作中的遞物手勢
服務規(guī)范化形象行為訓練
聚焦重點：服務會面七部曲“八禮八儀”
1. 情緒管理操組合--- 熱情微笑操 {體驗練習}
2. 形象管理操組合--- 儀容儀表整理規(guī)范{體驗練習}
3. 行為舉止操組合--- 服務基礎儀態(tài)組合{體驗練習}
呈現(xiàn)形式：互動學習，小組積分PK

第五講：營銷表達【服務高效溝通】與客戶溝通代表性、焦點性成熟話術(shù)
溝通的影響力：讓別人舒服的程度，決定你成功的高度；
測試：你有讓別人不舒服的談話嗎？
一、提升服務溝通效率的方法
1. 高效溝通”喬哈里視窗”和首應效應SOFTEN原則：
1）積極主動的狀態(tài)
2）情緒穩(wěn)定的管理
3）聲音適度的調(diào)控
4）寒暄問候的風度
2. 近因效應的把握
1）四有（有尊重、有誠意、有溫度、有響應）
2）三性（邏輯性、重點性、藝術(shù)性）
二.【服務七步曲】集團企業(yè)公司服務七步曲:
第一步：樹立同理心架起心理橋梁
第二步：柔軟度、自信度
1）語音的把握：輕、清
2）語調(diào)的妙用：揚
3）語氣的差別：柔
第三步：服務語言三性
1）修飾性：除語調(diào)語氣修飾外，措辭應修飾
2）積極性：多使用正面語言
3）規(guī)范性：按照企業(yè)規(guī)定的語言模式和內(nèi)容
第四步：服務語言四禁
1）斗氣語
2）煩躁語
3）簡單否定語
4）藐視語
第五步：溝通中的五個辨別
1）一辨年齡層次
2）二辯情緒狀態(tài)
3）三辨文化水平
4）四辨接收訊息的方式
5）五辨性格特征
第六步：服務工作中的6聲
1）來有迎聲
2）問有答聲
3）去有送聲
4）贊揚有致謝聲
5）批評有道歉聲
6）告知有稱謂聲
——堅決抵制服務冷暴力
第七步：六多一少的溝通原則
1）多聆聽
2）多詢問
3）多引導
4）多附和
5）多贊美
6）多關注
7）少教育
三、設身處地的交流與傾聽
1. 有效傾聽的四層含義
2. 有效傾聽的三要素
3. 傾聽時的注意事項
四、有效溝通&溝通禁忌
1. 不良的口頭禪
2. 用過多的專業(yè)術(shù)語或英文夾雜
3. 只顧表達自己的看法
4. 用威脅的語句
5. 易受干擾的環(huán)境
6. 忽略了確認不了的信息
7. 只聽自己想要聽的
五、客戶分析溝通心理學,4大性格類型的畫像
1. I型客戶
1）說話方式：滔滔不絕
2）溝通習慣：喜歡閑聊
3）思維邏輯：感覺為先
4）溝通要點：贏在關系
2. C型客戶
1）行為方式：擅長分析
2）表達習慣：謹言慎行
3）思維邏輯：關注細節(jié)
4）溝通要點：贏在專業(yè)
3. D型客戶
1）行為方式：自我中心
2）表達習慣：果斷直接
3）思維邏輯：掌控主導
4）溝通要點：贏在速度
4. S型客戶
1）行為方式：善于傾聽
2）表達習慣：委婉寬容
3）思維邏輯：反復考慮
4）溝通要點：贏在放心
5. 人性心理學必知讀心術(shù)
1）講究實用、保證成交----求實心理應對
2）追求創(chuàng)新、饑餓成交----求新心理應對
3）強調(diào)匹配、直接成交----求名心理應對
4）計算優(yōu)惠、從眾成交----求廉心理應對
5）喜歡分析、選擇成交----偏好心理應對
——極致贏在“創(chuàng)新思路”
豐富的案例分享：感動的創(chuàng)意強調(diào)走心設計、獨一無二（某支行孩子肖像畫、某客戶生病親自熬粥，某客戶父親問診專家號、某企業(yè)公私賬戶分離）
六、服務營銷電話禮
1. 提高電話溝通的高效性
2. 電話有效交流四要領
3. 代接電話時的要求
4. 撥打電話時的禮儀
5. 禮貌的掛斷電話
七、服務溝通常用禮儀
1. 快速拉近距離的禮貌性用語
2. 溝通談話“五不問”“六不談”
3. 語言的特殊魅力促進人際關系
4. 共情力技巧模型
5. 拉近關系的贊美魔
服務營銷話術(shù)設計坊：溝通萬能公式的學習與使用
八、有效溝通的萬能公式
1. 讓客戶瞬間get主題的三步交流法——讓你的表達有主見match
2. 清晰解釋問題的三步法——不再讓客戶不明所以
3. 給他人提意見的三步法——溝通拒絕繞彎子, 省時省力更高效
4. 第一次溝通被認可公式——贏得職場第一認同感
5. 職場表達觀點——把話說到點子上的三步法 

國家注冊高級企業(yè)培訓師、國家二級心理咨詢師
美國管委會ACI注冊國際高級培訓師
人保部高級禮儀職業(yè)指導講師
環(huán)球禮儀學院國際高級禮儀認證班導師、考核評委
曾任：中國石化集團（世界500強） | 培訓中心課程部長
曾任：環(huán)球禮儀學院 | 課程研發(fā)部教研導師
曾任：澳大利亞某國際教育集團 | 執(zhí)行總監(jiān)
01-重大賽事/重要會議服務指導專家：
【廣州亞運會志愿者服務首席指導專家】指導志愿者團隊引領接待7位國家運動員團隊
【2017年山東省黨政代表大會服務服務指導師】指導接待76位山東省各地區(qū)行政代表人
【第五屆進博會服務實景指導師】指導學員接待引領多國展商代表，展現(xiàn)中國東方形象
【中國模特大賽形象導師及評委】通過妝容、行為、表情禮儀指導，幫助模特優(yōu)雅展示自我
02-華東師范大學專家教研團/總裁班特邀講師：曾為華東師范大學中國美育專家教研組，開展《傳統(tǒng)美育禮學文化項目》，幫助專家組掌握禮學文化中不同維度的敬、靜、凈、雅。引領專家共探禮學文化的價值和日常對人與人之間關系和影響
03-10+年職業(yè)化與服務輔導教練：已服務中鐵十二局、國家電網(wǎng)、中國聯(lián)通、中興通訊、廣州白云機場、周大福等企業(yè)累計500+家，學員達到90000人

實戰(zhàn)經(jīng)驗：
崔老師在客戶服務、銀行服務、溝通禮儀、職場禮儀、個人美學色彩、陽光心態(tài)、員工職業(yè)素養(yǎng)等領域有著深入的研究，她了解各種場合的服務要求和細節(jié)，并根據(jù)企業(yè)的需求，定制符合行業(yè)規(guī)范和企業(yè)文化特點的服務標準，并將其系統(tǒng)化后編制成《服務操》，以幫助企業(yè)員工更好地掌握標準服務。
★ 主導山東某高新區(qū)稅務局《員工服務標準》項目：將禮儀知識、稅務文化、納稅人特點相融合，為稅務職工制定服務標準、編寫《員工禮儀應用手冊》、編排《稅務職工禮儀操》，輔導員工熟練應用服務標準。項目結(jié)束后服務禮儀標準任作為員工學習的重要內(nèi)容長期使用。
★ 曾為工商銀行濰坊分行，編制《廳堂引領及柜臺接待服務操》：從梳理廳堂引領接待的全流程，到制定各環(huán)節(jié)的標準禮儀與手勢，為分行制定了全套的廳堂服務禮儀標準，并梳理編制成簡單易學的《廳堂引領及柜臺接待服務操》，落地統(tǒng)一的引領接待禮儀標準。
▲ 曾為鄭州軍工醫(yī)院，編制《窗口服務接待服務操》：根據(jù)醫(yī)院窗口服務的特定場景與服務流程，為窗口服務人員設計了《窗口服務接待服務操》，周到、高效的服務從簡單的窗口傳遞
▲ 曾為濟南六職專空乘專業(yè)，編制《航空專業(yè)服務操》：整理梳理空乘服務全流程多環(huán)節(jié)的服務禮儀標準，定制編制了一套《航空專業(yè)服務操》，幫助空乘專業(yè)學員輕松、標準、高效的掌握復雜繁多的服務禮儀標準。

授課經(jīng)驗：
※ 講授《禮商贏未來——高端情景商務禮儀應用》課程，累計65場
服務過企業(yè)：中國銀行、泰和泰律師事務所、陽光財產(chǎn)保險、山東高速、濟南鋼鐵等
——通過對商務場所的職業(yè)引導，到禮儀知識點“述→道→用”，引導到學員從意識到行為，觀察到改變提升，全方位提升學員禮儀素養(yǎng)與禮儀行為。
※ 講授《職業(yè)化綜合素質(zhì)提升——創(chuàng)建發(fā)展競爭力》課程，累計49場
服務過企業(yè)：華夏銀行、交通銀行、九州通醫(yī)藥、章丘黨校、美的、廣州鋼鐵集團等
——結(jié)合銀行、醫(yī)藥等企業(yè)的行業(yè)特點與學員崗位特點，將實用禮儀標準設計融入行業(yè)工作場景中，更實用、更落地的提升商務精英未來工作中商務往來的處事能力。
※ 講授《頂流營銷服務與服務管理》課程，累計34場
服務過企業(yè)：曾為廣東萬科、中興通訊、上海金龍魚、周大福、海大集團、金域醫(yī)學等
——通過輔導學員具備由內(nèi)而外構(gòu)建營銷思路，幫助學員打造贏得客戶信任與尊重的行為禮儀表現(xiàn)，
※ 講授《高標準接待流程與會務管理》課程，累計18場
服務過企業(yè)：保利、成都日報、濱州稅務服務局、中建集團、重慶通用工業(yè)、廣汽本田等
——輔導受訓學員全面提升員工的接待服務能力，重點提高對外接待的專業(yè)水平，在課后企業(yè)外賓會議接待中，學員獲得了來自賓方的高度肯定。
※ 講授《人文交流與“可視化”有效溝通提升》課程，累計25場
服務過企業(yè)：中國郎酒、上海銀行、銀座汽車、中國通信產(chǎn)業(yè)服務、洛源集團、綠城國際等
——通過2-3天精細化現(xiàn)場督導、幫助企業(yè)講解員快速上崗、承擔對外窗口與形象的重要講解接待工作。
※ 講授《個人形象塑造與色彩搭配》課程，累計22場
服務過企業(yè)：太平鳥、廣州紡織工貿(mào)、托尼美妝、拉菲格慕等
——從認知三原色到三次色搭配；從簡單經(jīng)典的黑白灰到不同色不同款的搭配；從個人膚色的特點到氣質(zhì)判斷，幫助學員塑造最美的自己。有效提升美學專業(yè)能力及其實用性。

主講課程：
客戶服務類：
1. 《服務為王 營銷奪冠——用服務促動成交引導式實戰(zhàn)訓》
2．《極致服務創(chuàng)造口碑客戶-打造高效的服務團隊》
3．《服務滿意度體系建設及滿意實戰(zhàn)手冊設計訓練》
4．《應急管理與化訴為金——銷售服務滿突發(fā)事件處理與投訴處理技巧》
有效溝通類：
1.《贏在說服力----全新說服力銷售溝通技巧實操演練》
2.《卓越式服務有效溝通——團隊精準禮儀及實效溝通技能訓練》
3．《可視化人文高情商溝通全能訓練營》
職業(yè)化類：
1.《情緒壓力疏解與陽光積極心態(tài)》塑造心理學
2.《新員工“心”角色計劃職業(yè)化素養(yǎng)提升打造》
3.《禮贏職場---職業(yè)形象塑造/職業(yè)行為規(guī)范/職業(yè)社交有素》 

• 地 產(chǎn) 鐵 軍 ——引爆房地產(chǎn)銷售團隊執(zhí)行力及凝聚力成長特訓營

   

  一、創(chuàng)建房地產(chǎn)團隊1.熱身2.介紹培訓目的、形式和守則。3.樹立團隊目標4.組建團隊1)房地產(chǎn)人員為什么要設定目標2)目標對人生及事業(yè)的影響3)目標的游戲 4)制定銷售目標的SMART原則 5)如何分段實現(xiàn)大目標6)游戲目標與障礙5.教練視頻二、房地產(chǎn)團隊關鍵信念培植1.打破固有信念，改變只在一..

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• 重塑管理——銷售團隊凝聚力與目標管理

   

  第一講：角色賦能——管理是做什么的？一、看管理察人性——為什么員工不好管？思考：為什么管理手段越豐富，執(zhí)行力卻越低？1. 人性三特征：欲、懶、善2. 重提馬斯洛需求——物質(zhì)基礎與上層建筑3. 新生代管理的痛點——“欲不同&rdq..

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• 打造巔峰銷售團隊

   

  培訓主要以學員參與和工作經(jīng)驗分享的方式進行 為了確保學習的有效性，將采用講解、小組討論、案例分析、角色扮演和相關游戲活動等綜合教學方法，滿足不同風格學員的學習要求。我的營銷觀點： 轉(zhuǎn)變一個念頭，世界從此為你發(fā)生變化。 選擇一份工作很重要，用什么態(tài)度去面對這份工作更重要；選擇影響人生，態(tài)度決定人生。 當一個人做足了充分的準備而后決定開始拿命搏路時，整個..

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• 贏在客戶體驗時代 -MOT關鍵時刻管理與極致服務體驗設計

   

  【課程背景】“客戶至上、體驗為王”的體驗時代已經(jīng)到來，越來越多的企業(yè)深刻的領悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。但在給客戶提供服務的全過程中，客戶..

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• 市場營銷培訓：打造超級戰(zhàn)斗力銷售團隊

   

  【直面挑戰(zhàn)】 無論你是管理區(qū)域業(yè)務人員，還是門店銷售人員，你是否想解決以下困惑的問題： 如何擁有銷售人員追隨你的領導力？ 如何讓超級業(yè)務員快速變成優(yōu)秀團隊教練？ 如何更快更好地帶出一支有活力有凝聚力的銷售團隊？ 如何建立特有的銷售新人輸送渠道并且用工具評估慧眼識鷹？ 如何建立適合自己公司資源的實用培訓體系，有效輔導快速出單？ ..

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• 無敵營銷——銷售團隊管理

   

  第一步 銷售經(jīng)理的角色認知和轉(zhuǎn)換一. 從“銷售業(yè)務員”到“銷售經(jīng)理”二. 從“經(jīng)理銷售”到“銷售經(jīng)理”三. 銷售經(jīng)理的角色類型——五大角色四. 實現(xiàn)向銷售管理者的轉(zhuǎn)化五. 成為一名職業(yè)教練 六. 優(yōu)化你的管理風格..

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