- 西子極致制造·標桿學習之旅
- 天津豐田和北京奔馳企業(yè)考察——將精益
- 識才提效-人才盤點與人才梯隊建設
- 高績效團隊建設(沙盤課程)
- 4D領導力——打造高績效的完美團隊
- 4R執(zhí)行管控技能-帶動團隊目標必達
- “人才驅(qū)動業(yè)務”—人才盤點與梯隊建設
- 打造極致客戶服務
- 聚沙成塔™-高績效團隊進
- 克服團隊協(xié)作的五種障礙
- 團隊執(zhí)行力
- 打造團隊凝聚力
- 打造高績效團隊
- 銷售團隊如何進行精細化管理
- 打造卓越銷售團隊
- 高效團隊建設與管理
- 高效溝通和團隊凝聚力塑造
- 團隊賦能工作法
- 團隊協(xié)作與溝通
- 如何打造高效團隊的執(zhí)行力
極致服務創(chuàng)造口碑客戶 打造高效品牌影響力的銷售團隊
課程編號:61933
課程價格:¥15000/天
課程時長:2 天
課程人氣:8
- 課程說明
- 講師介紹
- 選擇同類課
服務行業(yè)的中基層人員
【培訓收益】
● 服務價值:學員明白自己所處的服務化營銷的時代,知道極致服務到底怎么回事,站在更高角度,提升員工服務意識,真正做到以客為尊。 需求分析:4大性格類型的畫像:通過客戶的關注問題、提問類型,溝通方式分析用戶常見類型,學會不同用戶類型的贊美技巧、溝通密鑰。 ● 專業(yè)溝通:客戶的同理心表達話術(shù)和高情商溝通的引導話術(shù),通過運用各類應訴的溝通訓練,讓用戶感受積極真誠的服務態(tài)度,并形成可推廣的話術(shù)模板和解決方案。 服務感動:客戶用戶體驗全過程中不可模仿的移情服務標準,用驚喜服務換來用戶的感動,讓用戶留下深刻的印象,推動用戶不斷采購和傳播,用服務拉開與競爭對手的差距。
第一講:創(chuàng)建服務價值思維營銷篇
一、商業(yè)需求的四個形式轉(zhuǎn)化
1. 銷售形式由被動到主動
2 .銷售形式由交易到關系
3. 銷售形式由免費到個性
4. 銷售形式由滿意到感動
案例:原來的新華書店及品牌手機的靜默
討論:消費者的需要與什么有重要的關系?
二、服務銷售發(fā)展的四個階段
1. 用“體”服務行為化
2. 用“腦”服務規(guī)范化
3. 用“心”服務責任化
4. 用“品”服務價值化
三、服務營銷案例分析
1. 全球制造業(yè)服務化轉(zhuǎn)型案例
2. 中國制造業(yè)服務化轉(zhuǎn)型案例
3.中國銷售行業(yè)轉(zhuǎn)化為服務體驗的必然性因素
第二講:極致服務思維
導入:你理解什么叫服務嗎?
案例:南航拖鞋;銀行排隊困局
測試:記得你最近一次的感動服務嗎?為你在最近一周得到服務打分
一、好服務為什么這么難?
1. 認識模糊
1)重視不夠
2)標準太低
3)心術(shù)不正
2. 服務意識的心理障礙
1)擔心遭到拒絕
2)擔心服務不好
3)擔心別人嘲諷
4)感覺心里委屈
5)厭惡服務對象
3. 服務效能的三個層次
1)表層基本服務
2)中層滿意服務
3)高層感動服務
案例分享:最高歡迎儀式
二、好服務的兩大特性
1. 程序特性:硬服務
2. 個人特性:軟服務
三、好服務的SERVICE模型
1. 態(tài)度
2. 準備
3. 行為
4. 創(chuàng)造
5. 目光
四、極致服務的五大理念
1. 好服務就是“新收益”
2. 好服務要“可信賴”
3. 好服務要“可公開”
4. 好服務要“養(yǎng)情義”
5. 好服務要有未來可持續(xù)性
案例:裝修公司轉(zhuǎn)型¬——機油燈
總結(jié):不做第一,要做唯一
第三講:新服務模型策略
討論:海底撈的極致服務
案例:米切爾服裝店擁抱服務
一、以“聚焦”創(chuàng)建極致服務
1. 發(fā)現(xiàn)需求,精準服務
2. 觀察和聆聽洞悉客戶需求
3. 時效傳遞顧客信息
4. 察言觀色,分寸拿捏
現(xiàn)場互動及頭腦風暴:服務的細節(jié)如何把握--探討
二、以“利潤價值鏈”創(chuàng)建極致服務
1. 服務利潤價值鏈剖析
2. 用戶體驗
3. 用戶滿意
4. 用戶忠誠
5. 滿意度與忠誠度帶給企業(yè)和自己的區(qū)別
練習:某各售后維修到二次營銷產(chǎn)品全流程解析。
假設:一次營業(yè)廳繳費或維修到二次營銷全過程,區(qū)分體驗、滿意和忠誠。
三、以“體驗”創(chuàng)建極致服務
1. 4省體驗
2. 貳尊體驗:長者服務、中青年用戶服務
1)被尊崇:享受貴賓式的服務
2)被尊寵:享受家人般的溫暖
最高體驗:對用戶“虛榮心”的滿足是最高體驗
案例分享:向標桿企業(yè)學習,京東服務、綠城服務
四、以“情緒值”創(chuàng)建極致服務
案例分析:“積極主義者”和“悲觀主義者”績效表現(xiàn)具體結(jié)果
1. 樂觀者:思維表達與語言的正向發(fā)展
2. 管理情緒壓力調(diào)試,塑造陽光心態(tài)的生理應對法:
第1步:穩(wěn)定情緒
第2步:呼吸減壓法(適合于企業(yè)人的“心輪呼吸法”,快速體驗到效果)
第3步:陽光狀態(tài)調(diào)適策略(心理建設、思維認知調(diào)適“6秒鐘情商肌肉修煉”)
3. 情緒調(diào)試的ABC理論(情緒源于解讀與詮釋)
4. 強大心態(tài)五感營造法:五種感官運用技巧
1)視覺疏解法—視頻\圖片\物件類型選擇疏解情緒
2)聽覺解壓法--音頻類型選擇可以解壓
3)嗅覺調(diào)節(jié)法—各種味道的用法調(diào)節(jié)狀態(tài)
4)味覺愉悅法—食物對情緒有何影響
5)觸覺釋放法—碰觸的物體帶來的感知力
5. 選擇性關注(如何關注客戶負性的評價?)
體驗練習:覺察原來的反應模式Reaction
第四講:品牌營銷服務實用禮儀,共建行為規(guī)范舉止
一、【觀點篇】學會用客戶思維學禮儀——“禮商”的塑造
1. 運用禮儀提升“效率”與“口碑”
1)禮儀提升效益.學會打造碎片效應
2)運用禮儀從無感到“五感”
3)解讀傳統(tǒng)禮儀與“服務植入式”禮儀
2. 用心理學學禮儀——關鍵節(jié)點解讀人心紅利
1)首因效應
2)暈輪效應
3)近因效應
二、【品牌服務形象管理】服務化形象塑造,提升銷售自信力
案例:形象在能力之前
1. 解讀大腦對形象的偏愛
互動:2分鐘的形象記憶
2. 服務儀容管理,自然而高雅
1)儀容整潔的高凈值
2)成功男士儀容規(guī)范
3)魅力女士儀容規(guī)范
4)女士職場“妝”容6要領
5)不可忽視的儀容細節(jié)管理
a肢體整潔度
b氣味的管理
互動:隨機自檢/互查儀容行為組合
3. 塑造職業(yè)形象的必備著裝原則
4. 提升職業(yè)氣質(zhì)的著裝搭配
三、【服務表情管理】無聲智慧——洞察人心,讓客戶愛上你
1. 尊重/陌生的眼神與視線:三角四邊原則、1/3-2/3原理
2. 微笑的魅力、微笑訓練法
3. 五度笑:笑意、誠意、心意、無意、肆意(訓練)
4. 說話表情姿態(tài)(訓練)
5. 聆聽表情姿態(tài)(訓練)
四、【服務行為管理】以誠待客,用心服務
1. 服務招呼禮:客戶稱謂禮儀、問候禮儀
2. 服務禮貌用語:“十字金言”訓練
3. 服務會面禮儀:注視、鞠躬、握手、介紹、名片
4. 服務君子九容千年中國依然沿用得體姿態(tài) “端坐禮”“恭站禮”“穩(wěn)行禮”
5. 文雅的手勢禮---手勢中的陰陽學暗語
6. 服務禮儀中的歡迎手勢:指引與引領手勢 工作中的遞物手勢
服務規(guī)范化形象行為訓練
聚焦重點:服務會面七部曲“八禮八儀”
1. 情緒管理操組合--- 熱情微笑操 {體驗練習}
2. 形象管理操組合--- 儀容儀表整理規(guī)范{體驗練習}
3. 行為舉止操組合--- 服務基礎儀態(tài)組合{體驗練習}
呈現(xiàn)形式:互動學習,小組積分PK
第五講:營銷表達【服務高效溝通】與客戶溝通代表性、焦點性成熟話術(shù)
溝通的影響力:讓別人舒服的程度,決定你成功的高度;
測試:你有讓別人不舒服的談話嗎?
一、提升服務溝通效率的方法
1. 高效溝通”喬哈里視窗”和首應效應SOFTEN原則:
1)積極主動的狀態(tài)
2)情緒穩(wěn)定的管理
3)聲音適度的調(diào)控
4)寒暄問候的風度
2. 近因效應的把握
1)四有(有尊重、有誠意、有溫度、有響應)
2)三性(邏輯性、重點性、藝術(shù)性)
二.【服務七步曲】集團企業(yè)公司服務七步曲:
第一步:樹立同理心架起心理橋梁
第二步:柔軟度、自信度
1)語音的把握:輕、清
2)語調(diào)的妙用:揚
3)語氣的差別:柔
第三步:服務語言三性
1)修飾性:除語調(diào)語氣修飾外,措辭應修飾
2)積極性:多使用正面語言
3)規(guī)范性:按照企業(yè)規(guī)定的語言模式和內(nèi)容
第四步:服務語言四禁
1)斗氣語
2)煩躁語
3)簡單否定語
4)藐視語
第五步:溝通中的五個辨別
1)一辨年齡層次
2)二辯情緒狀態(tài)
3)三辨文化水平
4)四辨接收訊息的方式
5)五辨性格特征
第六步:服務工作中的6聲
1)來有迎聲
2)問有答聲
3)去有送聲
4)贊揚有致謝聲
5)批評有道歉聲
6)告知有稱謂聲
——堅決抵制服務冷暴力
第七步:六多一少的溝通原則
1)多聆聽
2)多詢問
3)多引導
4)多附和
5)多贊美
6)多關注
7)少教育
三、設身處地的交流與傾聽
1. 有效傾聽的四層含義
2. 有效傾聽的三要素
3. 傾聽時的注意事項
四、有效溝通&溝通禁忌
1. 不良的口頭禪
2. 用過多的專業(yè)術(shù)語或英文夾雜
3. 只顧表達自己的看法
4. 用威脅的語句
5. 易受干擾的環(huán)境
6. 忽略了確認不了的信息
7. 只聽自己想要聽的
五、客戶分析溝通心理學,4大性格類型的畫像
1. I型客戶
1)說話方式:滔滔不絕
2)溝通習慣:喜歡閑聊
3)思維邏輯:感覺為先
4)溝通要點:贏在關系
2. C型客戶
1)行為方式:擅長分析
2)表達習慣:謹言慎行
3)思維邏輯:關注細節(jié)
4)溝通要點:贏在專業(yè)
3. D型客戶
1)行為方式:自我中心
2)表達習慣:果斷直接
3)思維邏輯:掌控主導
4)溝通要點:贏在速度
4. S型客戶
1)行為方式:善于傾聽
2)表達習慣:委婉寬容
3)思維邏輯:反復考慮
4)溝通要點:贏在放心
5. 人性心理學必知讀心術(shù)
1)講究實用、保證成交----求實心理應對
2)追求創(chuàng)新、饑餓成交----求新心理應對
3)強調(diào)匹配、直接成交----求名心理應對
4)計算優(yōu)惠、從眾成交----求廉心理應對
5)喜歡分析、選擇成交----偏好心理應對
——極致贏在“創(chuàng)新思路”
豐富的案例分享:感動的創(chuàng)意強調(diào)走心設計、獨一無二(某支行孩子肖像畫、某客戶生病親自熬粥,某客戶父親問診專家號、某企業(yè)公私賬戶分離)
六、服務營銷電話禮
1. 提高電話溝通的高效性
2. 電話有效交流四要領
3. 代接電話時的要求
4. 撥打電話時的禮儀
5. 禮貌的掛斷電話
七、服務溝通常用禮儀
1. 快速拉近距離的禮貌性用語
2. 溝通談話“五不問”“六不談”
3. 語言的特殊魅力促進人際關系
4. 共情力技巧模型
5. 拉近關系的贊美魔
服務營銷話術(shù)設計坊:溝通萬能公式的學習與使用
八、有效溝通的萬能公式
1. 讓客戶瞬間get主題的三步交流法——讓你的表達有主見match
2. 清晰解釋問題的三步法——不再讓客戶不明所以
3. 給他人提意見的三步法——溝通拒絕繞彎子, 省時省力更高效
4. 第一次溝通被認可公式——贏得職場第一認同感
5. 職場表達觀點——把話說到點子上的三步法
國家注冊高級企業(yè)培訓師、國家二級心理咨詢師
美國管委會ACI注冊國際高級培訓師
人保部高級禮儀職業(yè)指導講師
環(huán)球禮儀學院國際高級禮儀認證班導師、考核評委
曾任:中國石化集團(世界500強) | 培訓中心課程部長
曾任:環(huán)球禮儀學院 | 課程研發(fā)部教研導師
曾任:澳大利亞某國際教育集團 | 執(zhí)行總監(jiān)
01-重大賽事/重要會議服務指導專家:
【廣州亞運會志愿者服務首席指導專家】指導志愿者團隊引領接待7位國家運動員團隊
【2017年山東省黨政代表大會服務服務指導師】指導接待76位山東省各地區(qū)行政代表人
【第五屆進博會服務實景指導師】指導學員接待引領多國展商代表,展現(xiàn)中國東方形象
【中國模特大賽形象導師及評委】通過妝容、行為、表情禮儀指導,幫助模特優(yōu)雅展示自我
02-華東師范大學專家教研團/總裁班特邀講師:曾為華東師范大學中國美育專家教研組,開展《傳統(tǒng)美育禮學文化項目》,幫助專家組掌握禮學文化中不同維度的敬、靜、凈、雅。引領專家共探禮學文化的價值和日常對人與人之間關系和影響
03-10+年職業(yè)化與服務輔導教練:已服務中鐵十二局、國家電網(wǎng)、中國聯(lián)通、中興通訊、廣州白云機場、周大福等企業(yè)累計500+家,學員達到90000人
實戰(zhàn)經(jīng)驗:
崔老師在客戶服務、銀行服務、溝通禮儀、職場禮儀、個人美學色彩、陽光心態(tài)、員工職業(yè)素養(yǎng)等領域有著深入的研究,她了解各種場合的服務要求和細節(jié),并根據(jù)企業(yè)的需求,定制符合行業(yè)規(guī)范和企業(yè)文化特點的服務標準,并將其系統(tǒng)化后編制成《服務操》,以幫助企業(yè)員工更好地掌握標準服務。
★ 主導山東某高新區(qū)稅務局《員工服務標準》項目:將禮儀知識、稅務文化、納稅人特點相融合,為稅務職工制定服務標準、編寫《員工禮儀應用手冊》、編排《稅務職工禮儀操》,輔導員工熟練應用服務標準。項目結(jié)束后服務禮儀標準任作為員工學習的重要內(nèi)容長期使用。
★ 曾為工商銀行濰坊分行,編制《廳堂引領及柜臺接待服務操》:從梳理廳堂引領接待的全流程,到制定各環(huán)節(jié)的標準禮儀與手勢,為分行制定了全套的廳堂服務禮儀標準,并梳理編制成簡單易學的《廳堂引領及柜臺接待服務操》,落地統(tǒng)一的引領接待禮儀標準。
▲ 曾為鄭州軍工醫(yī)院,編制《窗口服務接待服務操》:根據(jù)醫(yī)院窗口服務的特定場景與服務流程,為窗口服務人員設計了《窗口服務接待服務操》,周到、高效的服務從簡單的窗口傳遞
▲ 曾為濟南六職專空乘專業(yè),編制《航空專業(yè)服務操》:整理梳理空乘服務全流程多環(huán)節(jié)的服務禮儀標準,定制編制了一套《航空專業(yè)服務操》,幫助空乘專業(yè)學員輕松、標準、高效的掌握復雜繁多的服務禮儀標準。
授課經(jīng)驗:
※ 講授《禮商贏未來——高端情景商務禮儀應用》課程,累計65場
服務過企業(yè):中國銀行、泰和泰律師事務所、陽光財產(chǎn)保險、山東高速、濟南鋼鐵等
——通過對商務場所的職業(yè)引導,到禮儀知識點“述→道→用”,引導到學員從意識到行為,觀察到改變提升,全方位提升學員禮儀素養(yǎng)與禮儀行為。
※ 講授《職業(yè)化綜合素質(zhì)提升——創(chuàng)建發(fā)展競爭力》課程,累計49場
服務過企業(yè):華夏銀行、交通銀行、九州通醫(yī)藥、章丘黨校、美的、廣州鋼鐵集團等
——結(jié)合銀行、醫(yī)藥等企業(yè)的行業(yè)特點與學員崗位特點,將實用禮儀標準設計融入行業(yè)工作場景中,更實用、更落地的提升商務精英未來工作中商務往來的處事能力。
※ 講授《頂流營銷服務與服務管理》課程,累計34場
服務過企業(yè):曾為廣東萬科、中興通訊、上海金龍魚、周大福、海大集團、金域醫(yī)學等
——通過輔導學員具備由內(nèi)而外構(gòu)建營銷思路,幫助學員打造贏得客戶信任與尊重的行為禮儀表現(xiàn),
※ 講授《高標準接待流程與會務管理》課程,累計18場
服務過企業(yè):保利、成都日報、濱州稅務服務局、中建集團、重慶通用工業(yè)、廣汽本田等
——輔導受訓學員全面提升員工的接待服務能力,重點提高對外接待的專業(yè)水平,在課后企業(yè)外賓會議接待中,學員獲得了來自賓方的高度肯定。
※ 講授《人文交流與“可視化”有效溝通提升》課程,累計25場
服務過企業(yè):中國郎酒、上海銀行、銀座汽車、中國通信產(chǎn)業(yè)服務、洛源集團、綠城國際等
——通過2-3天精細化現(xiàn)場督導、幫助企業(yè)講解員快速上崗、承擔對外窗口與形象的重要講解接待工作。
※ 講授《個人形象塑造與色彩搭配》課程,累計22場
服務過企業(yè):太平鳥、廣州紡織工貿(mào)、托尼美妝、拉菲格慕等
——從認知三原色到三次色搭配;從簡單經(jīng)典的黑白灰到不同色不同款的搭配;從個人膚色的特點到氣質(zhì)判斷,幫助學員塑造最美的自己。有效提升美學專業(yè)能力及其實用性。
主講課程:
客戶服務類:
1. 《服務為王 營銷奪冠——用服務促動成交引導式實戰(zhàn)訓》
2.《極致服務創(chuàng)造口碑客戶-打造高效的服務團隊》
3.《服務滿意度體系建設及滿意實戰(zhàn)手冊設計訓練》
4.《應急管理與化訴為金——銷售服務滿突發(fā)事件處理與投訴處理技巧》
有效溝通類:
1.《贏在說服力----全新說服力銷售溝通技巧實操演練》
2.《卓越式服務有效溝通——團隊精準禮儀及實效溝通技能訓練》
3.《可視化人文高情商溝通全能訓練營》
職業(yè)化類:
1.《情緒壓力疏解與陽光積極心態(tài)》塑造心理學
2.《新員工“心”角色計劃職業(yè)化素養(yǎng)提升打造》
3.《禮贏職場---職業(yè)形象塑造/職業(yè)行為規(guī)范/職業(yè)社交有素》
-
地 產(chǎn) 鐵 軍 ——引爆房地產(chǎn)銷售團隊執(zhí)行力及凝聚力成長特訓營
一、創(chuàng)建房地產(chǎn)團隊1.熱身2.介紹培訓目的、形式和守則。3.樹立團隊目標4.組建團隊1)房地產(chǎn)人員為什么要設定目標2)目標對人生及事業(yè)的影響3)目標的游戲 4)制定銷售目標的SMART原則 5)如何分段實現(xiàn)大目標6)游戲目標與障礙5.教練視頻二、房地產(chǎn)團隊關鍵信念培植1.打破固有信念,改變只在一..
-
第一講:角色賦能——管理是做什么的?一、看管理察人性——為什么員工不好管?思考:為什么管理手段越豐富,執(zhí)行力卻越低?1. 人性三特征:欲、懶、善2. 重提馬斯洛需求——物質(zhì)基礎與上層建筑3. 新生代管理的痛點——“欲不同&rdq..
-
培訓主要以學員參與和工作經(jīng)驗分享的方式進行 為了確保學習的有效性,將采用講解、小組討論、案例分析、角色扮演和相關游戲活動等綜合教學方法,滿足不同風格學員的學習要求。我的營銷觀點: 轉(zhuǎn)變一個念頭,世界從此為你發(fā)生變化。 選擇一份工作很重要,用什么態(tài)度去面對這份工作更重要;選擇影響人生,態(tài)度決定人生。 當一個人做足了充分的準備而后決定開始拿命搏路時,整個..
-
【課程背景】“客戶至上、體驗為王”的體驗時代已經(jīng)到來,越來越多的企業(yè)深刻的領悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天,“客戶“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理,客戶的體驗決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。但在給客戶提供服務的全過程中,客戶..
-
【直面挑戰(zhàn)】 無論你是管理區(qū)域業(yè)務人員,還是門店銷售人員,你是否想解決以下困惑的問題: 如何擁有銷售人員追隨你的領導力? 如何讓超級業(yè)務員快速變成優(yōu)秀團隊教練? 如何更快更好地帶出一支有活力有凝聚力的銷售團隊? 如何建立特有的銷售新人輸送渠道并且用工具評估慧眼識鷹? 如何建立適合自己公司資源的實用培訓體系,有效輔導快速出單? ..
-
第一步 銷售經(jīng)理的角色認知和轉(zhuǎn)換一. 從“銷售業(yè)務員”到“銷售經(jīng)理”二. 從“經(jīng)理銷售”到“銷售經(jīng)理”三. 銷售經(jīng)理的角色類型——五大角色四. 實現(xiàn)向銷售管理者的轉(zhuǎn)化五. 成為一名職業(yè)教練 六. 優(yōu)化你的管理風格..