【培訓對象】
企事業單位中層管理者、績優骨干、高層后備管理梯隊

【培訓收益】
1.掌握目標設置與目標管理的操作技巧，從根源上提升驅動團隊執行力的有效路徑 2.掌握從團隊協作到團隊協同的關鍵方法，幫助中高層管理者建立前瞻管理理念 3.掌握向下賦能型輔導與溝通技巧，應對典型溝通場景，幫助下屬提升執行力，打造團隊活力 4.了解高績效團隊的特征，掌握團隊建設的原則和方法 5.掌握當員工在不同發展階段使用不同領導型態，實施因人而異的個性化管理方式

第一講：關鍵時刻一：目標導向，塑造行動力
一、開展任務的起點：上下對齊，理解任務
正確接收上級任務
理解并接收上級任務的前提
接收上級任務五步法
工具：有效接收任務清單（知曉與上級溝通任務時的確認話術）
二、制定目標
澄清任務要解決的問題點
突出任務要體現的價值點
科學制定目標的方法：基于SMART原則的“七化法則”
【現場實操】運用目標設定工具表，制定任務目標
三、分解目標
Objective目的（長期目標）
Goal 目標（短期目標）
Strategy 策略/方法（實現任務可用的細分策略）
Measure 量化檢驗（證明任務達成的前提）
Tactics 戰術/行動（實現任務的具體行為和路徑）
【現場實操】運用OGSM-T目標分解工具，對實際任務做分解
四、計劃落實中的績效管控
管理者在績效考核中的職責
常規績效管理：KPI（核心概念+三大原則）
高效績效管理：OKR（O+KR定義）
【現場實操】關鍵任務轉為績效定義描述
五、人盡其才為前提的【任務分類】&【人員分類】
【任務分類】
任務四層級：挑戰型、復雜型、常規型、基礎型
對應以上四個任務類型，分別有哪些具體工作及內容？
【人員分類】
梳理團隊成員現狀，形成清晰的人員結構圖示
任務分配準備度：績效與潛能九宮格
【現場實操】準對任務分配，匹配所處九宮格人員，配置不同任務層級的管理方案。

第二講：關鍵時刻二：賦能執行，輔導反饋與團隊活力
一、為什么持續擔任輔導導師的角色？
持續個人專業發展
對工作特長的實踐反思
培養個人領導力
強化溝通能力與技巧
加強創新思維
提升自我終身學習
二、最佳的五個帶教時機
正式上崗前
日常工作時
關鍵差錯時
臨時檢驗時
疑慮、困惑、詢問時
【現場實操】厘清一天中可帶教的事務，學員分享/講師點評與講解
三、賦能型帶教輔導溝通
組織績效管理思維：P = D × C × S – I / E+
第一步：聚焦目標，開啟輔導
第二步：厘清現狀，資源創造
第三步：探索行動，擴大思考
第四步：強化意愿，推動成果
【現場實操】運用教練輔導GROW標準程序做情景演練
四、日常行為反饋
員工工作良好時的正向反饋
工具：重在激勵的“深得人心”反饋四步法
員工工作偏差時的負向反饋
工具：重在非對抗糾偏的“欣然接受”五層推進
【情景演練】根據案例提示，各組做正負向反饋對話演練
五、激勵理論應用，打造團隊活力
低績效團隊與高績效團隊的特征差別
基礎型激勵：需求層次+雙因（雙理論組合）
賦能型激勵：“我很需要你”的實際應用
實戰型激勵：蓋洛普Q12在員工敬業度中的運用
團隊活力羅盤：團隊凝聚力狀況掃描
【現場實操】體驗團隊活力羅盤，提升團隊氛圍建設與凝聚力

第三講：關鍵時刻三：不同員工狀態下的領導風格
一、評估員工工作的能力和意愿
認知員工在組織中的需求
辨別員工的表現狀態與動態發展狀態
能力評估三要素：知識，經驗，技能
意愿評估三要素：信心，動機，承諾
組合式員工狀態評估工具：能力與意愿四象限
【現場研討】根據案例條件，正確評估員工當下的狀態
二、識別團隊不同狀態的下的員工類型
低能力、低意愿：任務指令
低能力、高意愿：教練管理
高能力、低意愿：激勵啟發
高能力、高意愿：授權管理
工具：針對不同狀態的下屬，匹配不同的管理工具與清單
三、不同員工狀態的領導力應用實戰
對于【高能力、高意愿】員工
管理策略：放大優勢、體現標桿、授權培養
工具清單：授權管理步五步驟
對于【高能力、低意愿】員工
管理策略：多加認可、伙伴關系、邊際效應
工具清單：經驗萃取、激勵方式
對于【低能力、高意愿】員工
管理策略：設定目標、引導激發、培養思考
工具清單：提問引導、激發思考
對于【低能力、低意愿】員工
管理策略：任務三維度極限、績效改進計劃
工具清單：負向反饋法、績效改進計劃程序
第四講：關鍵時刻四：聚心凝力，跨部門協同
一、組織與團隊成功“三大前提”
Smart-硬性機制
Health-軟性氛圍
協作與協同的差異
【游戲體驗】破碎正方形（拼裝類）或團隊圣塔（搭建類）
二、跨部門協作障礙產生的原因
相互間了解度低
關注本部門利益
同問題不同看法
協作問題產生的“四宗罪”
三、建立“內部服務”思維
先建立“內部客戶”觀念（定義與分類）
建設“內部服務”協同機制
選擇適配的溝通形式
四、區分跨部門沖突
認識沖突：沖突≠問題≠不合作
破壞性沖突VS建設性沖突
處理沖突的六個方法
【現場測評】沖突化解風格自評
五、組織協同思維
事件利益梳理
支援反饋效應
POA協同思維三要素：升級目標、聚攏伙伴、共謀策略
【現場實操】真實協作案例，做協同思維升級。
六、跨部門溝通程序
了解具體事由
明確溝通方向
客觀分析當前情況
探索解決方案
推動行動承諾
工具表：爭議/事實清單、協作利益共識表、
七、跨部門溝通應用
溝通前：先發展關系，再解決問題
溝通中：修改對話模式
溝通后：建立反饋的溝通閉環
工具表：溝通準備清單、溝通前計劃、協同溝通綜合模板 

曾任：斐賽克斯（中國電子信息百強企業）：中國區客服總監、培訓學院領導力發展負責人
曾任：今通國際（中國首家電子客票平臺） 客服總監
曾任：途虎養車（行業龍頭、港股上市、全球獨角獸500強）集團培訓負責人
英國IPMA國際專業培訓師
ICF國際教練聯合會認證教練，企業教練超700小時
《POA組織行動力》 全國首期認證講師
《教練式高爾夫：向下管理》 認證講師
國際行動學習促動師/引導師
2018年中國好講師全國百強講師

擅長領域：管理技能、教練領導力、情景領導力、高績效團隊建設、行動式學習等。

【個人簡介】
吳老師曾在制造、高新科技、互聯網、商旅、O2O汽車服務連鎖等多個行業擔任500人以上中高層管理職務。憑借豐富的業務管理與培訓實戰經驗，制定服務營銷一體化體系和客戶服務中心整體經營規劃，同時建立領導力培訓體系、面向中基層管理能力提升項目的設計與推動落地，支撐公司年銷售額逾百億元。
多年培訓實戰中，累計授課500場次以上，培訓學員達30000人次以上，課程滿意度95%以上，返聘率65%+。
形成版權課程覆蓋中基層管理技能與領導力：《領頭雁：中基層高效領導力研修營》、《管理躍遷：從優秀管理者到卓越領導者》、《一線經理管理能力提升訓練》、《教練式高爾夫：向下管理場景演練》。
產出項目經驗100+場培訓成果：通用電氣-貝克休斯中層管理教練領導力項目，新航道國際教育集團基層&中層教練領導力項目，某共享充電企業基層教練領導力項目，中國電信上海公司關鍵任務落地指導項目，中國煙草（安徽）行動學習項目，中國郵政（安徽）行動學習項目。

【實戰經驗】
1、業務管理與中基層梯隊發展落地
吳老師在斐賽克斯擔任中國區客服總監期間，負責呼叫中心、售后服務、投訴處理等部門業務管理與團隊建設，從服務指標優化到服務營銷一體化的落地，制定客戶服務中心整體發展規劃，支撐公司年銷售額逾百億元，業務超350%增長。
同時負責企業大學領導力項目的實施落地，建立領導力項培訓體系、師資發展體系，負責多期面向中層管理、中高層領導力培訓項目的方案設計與推動落地，建立了涵蓋管理能力強化、領導力提升、團隊建設等多門課程，累計為主管、經理、高級經理、副總監等管理崗位，開展培訓近150多期，參訓管理測層8000多人次。
2、培訓管理系統領航構建
吳老師在途虎養車擔任集團及全國客服培訓負責人期間，實施集團管理層梯隊建設與領導發展路徑，建立完善的培訓體系，培訓人次滲透率達93.6%，設計人才培養項目80余項，主導全國30多家分公司舉辦培訓超過1,500場。主導管理崗培訓課程體系的全面優化和開發，推動講師隊伍建設與迭代，并指導講師授課提升，組織與實施全國分公司管理培訓，累積培養100多名管理人員。
【培訓經驗】
1、中基層管理與領導力課程
為中國海油、中國電建、中國中車、中國電信、中國煙草、松下電器等世界500企業培訓超過200場，返聘率超65%，累計培訓人數8000+，加強了中基層管理者對新時代下管理角色的升維，將管理技能與領導藝術通過程序化、工具化、模板化來快速掌握和應用，受到學員和公司高層領導的肯定和贊賞。
2、教練領導力輔導項目
參與上海中心大廈、新航道國際教育集團、貝克休斯（GE Baker Hughes）、某共享充電科技等多個不同行業的教練領導力專項輔導項目，提升管理層對賦能領導力認知、挖掘潛能、解決組織管理與人才培養問題，提升管理效率，強化目標達成和化解沖突的影響力能力，累計輔導100余位中高層管理者，通過完善心智模式促使潛能發揮、提升流程和績效管理的顯著落地。

【授課風格】
專業性強：課程體系吸納國內外的先進理念和專業知識，干貨滿滿，實用性強
工具落地：憑借多年豐富的工作經驗與實操，擅長以工具與模板幫助學員掌握、吸收、輸出應用成果
氛圍活躍：頗具激情，有超強的親和力，運用引導式、行動學習式等多元教學設計與活動體驗
有效控場：擅于將專業知識與專業術語轉換為通俗易懂的案例及語句，具有很強的啟示性
價值輸出：結合培訓需求定制課程，為學員提供一套有效、完整的落地解決方案

【主講課程】
中基層領導力系列
《領頭雁——中基層高效領導力研修》版權課程（返聘率高）
《管理躍遷——從優秀管理者到卓越領導者》版權課程
《基層領導力——賦能團隊管理，邁向高績效》（返聘率高）
《教練式高爾夫——向下管理場景演練》認證版權課程
《關鍵談話——教練式績效反饋與輔導》
《中層管理下屬培育與有效授權的藝術》
《領導力修煉與管理溝通》
中基層管理技能類
《一線經理管理能力提升訓練》版權課程（返聘率高）
《目標管理與過程管控》
《三級管理溝通技巧訓練》（返聘率高）
《向上管理（輔佐）——與上級互相成就與共贏》（返聘率高）
《團隊協同“軟著陸”——從外部服務到內部協作與溝通工作坊》（返聘率高）
《角色轉變——從業務骨干（技術骨干）向優秀管理者轉型》
《管理者打造高效執行力的五項關鍵能力》
《點“燃”新動力—帶教導師輔導技能提升訓練》
《復盤工作坊——將經驗轉變為成功能力》
職業素養類
《系統思考——問題分析與解決的高效應用工作坊》（返聘率高）
《DISC行為風格與有效溝通》認證版權課
《職場躍遷——通向職場精英的六項素養提升》
《職場萬能表達——場景化溝通技能提升訓練》（返聘率高）
《打造高效能職業化的四項內驅力》
《員工成長必修課——職業化養成與高效工作執行》 

• 打造團隊管理戰力的修煉之道

   

  一、銷售管理者的自我修煉—管理者是團隊的魂魄1.頭腦風暴：優秀管理者的特點？2.頭腦風暴：管理者的職能有哪些？3.管理者的角色定位（1）管理者的多重角色（2）作為下屬的管理者（互動）（3）作為同級的管理者（互動）（4）作為上級的管理者（互動）案例分析：兩位銷冠的不同的發展情況分析（同時期的兩位銷冠，一位已經成為..

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• 贏在客戶體驗時代 -MOT關鍵時刻管理與極致服務體驗設計

   

  【課程背景】“客戶至上、體驗為王”的體驗時代已經到來，越來越多的企業深刻的領悟到在產品高度同質化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業最重要的“資產”來管理，客戶的體驗決定企業經營的成敗。而服務則是每個行業得以體現差異化、個性化的核心競爭力。但在給客戶提供服務的全過程中，客戶..

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• 服務MOT—關鍵時刻

   

  一、主動服務的最高境界1.什么叫主動服務意識2.主動服務和被動服務的區別3.主動服務傳遞的是什么4.主動服務贏得客戶忠誠度二、服務態度和能力認知1.優質服務的層次2.滿意服務的指標3.優質服務承諾4.客戶滿意度管理第一講：主動服務營銷意識提升一、主動服務營銷的最高境界1.什么叫主動服務營銷2. 服務營銷..

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• MOT：服務的關鍵時刻

   

  第一講 什么是關鍵時刻 關鍵時刻理念的起源 正面的關鍵時刻與負面的關鍵時刻 什么是客戶真正想要的關鍵時刻 服務在企業利潤鏈上的環節第二講：全面認識客戶服務 服務的本質：滿足客戶的需求 服務的關鍵：發現客戶需求的能力..

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• 關鍵時刻，溝通技巧

   

  第一單元：客戶服務理念1、服務經濟時代的來臨服務小測驗失去客戶的主要原因服務的兩個層面客戶服務的概念2、服務營銷組合策略的變化：從4P-4C-4R3、客戶期望管理4、 有效處理客戶投訴的意義客戶滿意的三個層次客戶不滿意的后果不滿意客戶的影響5、 顧客讓渡價值6、錄像觀摩：機械服務的思考第二單元：MOT行為模..

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