課程大綱：

一、服務意識

1、服務何來？
2、客戶體驗感知與服務等級劃分
3、為什么“口碑廣告”如此有效？
4、客戶是如何從一線服務人員那里流失掉的？
二、賞心悅目的服務形象
“絲襪上的那個小洞很容易引起別人的注意，不是嗎？”
1、服務形象原則
2、女性服務人員形象
女性妝面及發型要求
夏季套裙與褲裝穿著要求
首飾佩戴禮儀
3、男性服務人員形象
男性儀容禮儀
襯衫穿著禮儀
西裝穿著要求
三、創造優質服務的個人舉止禮儀
“有時候，最不起眼、最不經意的行為也會導致關系的解體。細微的面部表情、動作、聲調或是外表都能決定你是贏得還是失去客戶忠誠。”
——Paul R.timm
1、服務人員得體的站姿（微笑與眼神訓練一同進行）
2、迎客鞠躬與致意禮儀
3、服務人員優雅的行姿
4、服務人員蹲姿禮儀
5、服務人員坐姿禮儀
6、服務人員的手勢禮儀——指示、遞接（文件、物品、名片）、介紹、握手、倒水
7、服務中的引導禮儀
行走引導
上下樓梯引導
電梯引導
開關門引導
四、客戶溝通禮儀
（一）基本技巧
1、規范的稱呼禮儀
2、服務常用文明用語
3、表達技巧
避免使用負面語言
語言中體現以客為本
避免三種忌諱的說話方式——“P式”“J式”與“C式”
及時肯定對方
綜合運用副語言
（二）如何應對顧客的不滿
1、了解客戶為什么會不滿
2、為什么要平息客戶的不滿
3、平息不滿的策略
認真傾聽（及時道歉、適時提問）
采取行動
跟蹤服務
（三）高效電話溝通6大技巧——學會和你的錢袋子通電話
伴隨微笑問候“您好，歡迎致電**客服熱錢，有什么可以為您服務的？”
“您好，我是***，您現在方便通話嗎？”
保持你的微笑和得體的舉止
控制你的音量和語速
明確該說與不該說的
合理使用“呼叫等待”
重復他的問題
先結束通話再掛機
五、服務人員的情緒管理
1、認識情緒
2、為何要進行情緒管理
3、服務工作中不良情緒是如何產生的？
4、如何管理自己的情緒

2010廣州亞運會禮儀培訓專家
2011大運會志愿者禮儀培訓師
中國移動無線城市講解員培訓師
播音主持、國際禮儀學專業
普通話為國家級一級甲等水平
經國際職業培訓協會培訓認證講師
中國電視藝術家協會會員
中國播音理事會會員
大型電視欄目《四川美麗依然》重慶衛視特請記者
資深禮儀培訓師、企業內訓師
全國多家培訓企業簽約禮儀培訓師 

精品課程：
《商務禮儀》《銀行服務禮儀》《醫護服務禮儀》《銷售禮儀》《接待禮儀》
《置業顧問禮儀培訓》《窗口服務行業禮儀培訓》《服務語言表達與發聲藝術》

• 物業服務禮儀與標準 訓練營

   

  前言：通過對物業各窗口崗位服務場景的清理和設計，規范公司窗口崗位服務通用標準，樹立物業窗口服務形象。并形成團隊知識沉淀，在穩定服務品質的同時增強公司的客戶美譽度和市場競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規范標準基本儀容的標準男女禮儀的標準儀態的標準第二部分 崗上的態度與行為規范顧客接待的禮儀標準與顧客相遇的禮儀..

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• 醫務服務禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫院是社會的窗口，而醫務禮儀不僅體現了個人修養、精神風貌和工作態度，也是醫院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著醫院的整體素質水平，是直接影響醫療服務質量、降低醫療糾紛發生率及提升患者滿意度的關鍵因素。醫院醫務人員文雅健康的風姿、穩健適度的步伐、規范專業的操作、自然親切的微笑、體貼關切的語言，將極大地影響患者，穩定患者的心態，激發患者的..

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• 柜面服務禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發型禮儀發型與頭型結合發型彌補臉型銀行服務中長發的規定發型銀行服務中短發的規定發型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋手部修飾禮儀五要點活動拓展：試試“你..

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• 有“禮”行天下——銀行商務禮儀與職業形象塑造

   

  第一講：形象力=競爭力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現狀二、銀行員工個人形象塑造1. 穿對色彩就精彩1）深色人的特點與色彩搭配？2）淺色人的特點與色彩搭配？3）冷色人的特點與色彩搭配？4）常..

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• 銀行大堂經理服務禮儀與規范輔導

   

  第一講：角色就是人格——大堂經理角色認知與定位一、大堂經理的定位與職責1. 大堂經理的定位1）管理定位2）服務定位3）營銷定位2. 大堂經理的職責1）環境管理2）分流引導3）識別推薦4）指導使用5）咨詢營銷6）維持秩序7）督導糾正8）檢查指導9）信息反饋10）定期報告..

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• 銀行網點服務禮儀及標準化服務流程

   

  第一講：面臨的挑戰與服務意識提升一、銀行同業高度競爭對我們提出了更高的要求1. 新形勢下銀行網點二次轉型對我們的新要求2. 客戶在銀行服務及營銷方面要求日益提高3. 激烈的就業競爭對員工造成的職業擠壓思考：你未來的核心競爭力是什么？二、服務意識的提升1. 為何要重視心態——心態的重要性2. 負面心態..

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