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中基層管理人員、服務管理員、客戶經理、項目管理人員
【培訓收益】
在管理實踐中，對新形勢下的客戶滿意度的深入研究，并開展持續的服務提升就成為運營商提高核心競爭力的必由之路。作為運營商來說，對客戶滿意度的管理受到多種客觀因素與資源能力的限制，更重要的是提高客戶滿意度數據分析能力和針對性的采取提升行動的能力。
1.1 通信市場的發展趨勢與滿意度的影響
1.4 多渠道的融合對客戶體驗的影響
2 客戶滿意度數據分析與報告撰寫能力的提升
2.1 深層理解幾個關系
2.1.1 客戶滿意與客戶滿意度
2.1.2 客戶滿意度與客戶滿意率
2.1.3 客戶滿意度和員工滿意度
2.2 客戶滿意度模型及運營商滿意度研究的變遷及原因
2.3 客戶滿意度調查的樣本抽樣方法及誤差
2.4 滿意度影響系數的準確解讀及計算方法
2.5 滿意度研究中的服務短板確定方法與技巧
2.5.1 象限圖法
2.5.2 優序圖法
2.5.3 競爭法
2.5.4 效成法
2.5.5 博弈法
2.5.6 復合決策法
2.6 滿意度分析的主要方法及軟件實操（SPSS、EXCEL、水晶報表等）
2.6.1 對比分析方法
2.6.2 交叉分析方法
2.6.3 相關分析方法
2.6.4 回歸分析方法
2.6.5 象限圖分析
2.6.6 因素分析
2.6.7 獎懲分析
2.6.8 對應分析
2.6.9 其他分析方法
2.7 滿意度研究報告的撰寫技巧及正確解讀
2.7.1 注意因果關系
2.7.2 不要以偏概全
2.7.3 考慮環境影響
2.7.4 兼顧定性研究
3 滿意度提升思路與系統解決方案
3.1 客戶滿意度提升基本原理和邏輯方法
3.1.1 如何做好客戶服務期望管理
3.1.2 影響移動公司客戶滿意度的七個不平衡
3.1.3 提升客戶滿意度的兩個關鍵抓手
3.2 網絡服務滿意度提升
3.2.1 爭取客戶寬容
3.2.2 提升客戶口碑
3.2.3 及時有效消毒
3.2.4 善待客戶抱怨
3.2.5 開展科普教育
3.2.6 終端客戶體驗
3.3 話費賬單及計費準確服務滿意度提升
3.3.1 避免怕井繩現象
3.3.2 讓老百姓能看懂
3.3.3 防范百密一疏
3.3.4 避免模棱兩可
3.4 新業務及營銷活動服務滿意度提升
3.4.1 把合適的業務推薦給合適的用戶
3.4.2 把握合適的推薦時機采取合適的營銷手段
3.4.3 幾種重點新業務的合理營銷方式
3.4.4 營銷活動要合理不斷創新
3.4.5 營銷活動流程的服務控制
3.4.6 讓營銷活動不出錯
3.5 營業廳服務滿意度提升系統解決方案
3.5.1 營業廳服務管理能力提升
3.5.2 營業廳體驗中的服務能力提升
3.5.3 營業廳客戶投訴處理技巧和原則
3.5.4 營業廳服務檢查與指導創新
3.6 電子渠道客戶體驗提升系統解決方案
3.6.1 電子渠道客戶體驗的管理目標
3.6.2 電子渠道客戶體驗提升思路
3.6.3 電子渠道客戶體驗的測量
3.6.4 多渠道的有效配合與協調
3.7 關注幾個特別的滿意度
3.7.1 實體渠道滿意度的測量與提升
3.7.2 員工滿意度的測量與提升
3.7.3 農村客戶服務管理特征及滿意度提升思路
3.7.4 家庭客戶服務管理特征及滿意度提升思路
資深電信咨詢師
高級培訓師
2008搜狐IT年度優秀博客
2008年中國移動研究院“熱點分析最佳獎”
2009年通信產業十大名博
2009年通信領域最具影響力的網絡十大人物
2009年度通信企業管理優秀作者
2009年中國移動互聯網影響力人物
2009年中國移動研究院最具影響力博客
2010年通信產業十大博客
長期從事電信、IT、互聯網、新媒體及金融等領域研究，在服務營銷、渠道管理、戰略咨詢、競爭情報等領域擁有豐富實踐經驗和理論總結，尤其擅長移動互聯網運營、市場經營分析、渠道規劃、電子渠道客戶體驗管理、客戶關系管理、農村市場營銷與服務、家庭市場營銷、客戶滿意度研究、神秘顧客等方面。
十多年來，馬繼華先生主持或參與全國各地大量市場研究及管理咨詢項目超百項。包括市場競爭策略研究、農村市場、校園市場、新增用戶研究、潛在市場預測等，還包括流程梳理優化、客戶經理管理體系、集團客戶開發研究、渠道規劃及風險評估、服務文化建設、電子渠道推廣策略和實施等項目。
馬繼華先生系統計專業畢業，擅長數據分析和定性分析，曾擔任知名咨詢公司技術總監，撰寫《神秘顧客思考》、《滿意度研究》、《輕松做市場調研》等，精通各種定量及定性分析方法和各種數據挖掘軟件應用。
馬先生筆耕不輟，在《信息網絡》、《通信世界》、《客戶世界》、《通信企業管理》、《通信信息報》、《通信產業報》、《中國移動通信》、《現代企業文化》、《中國電子報》、《銷售與市場》、《創意世界》、《軟件工程師》等數十種報刊雜志發表文章超百篇，并為多家報刊的專欄作者。
馬繼華先生長期從事各種咨詢和培訓工作，深受各方面歡迎，提出“市場研究咨詢化、管理咨詢IT化、培訓整合價值化”行業新理念并身體力行，將多年行業研究經驗和咨詢項目成果融入培訓實踐之中。
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Part1 商業思維拓展第一講：新商業時代市場營銷核心邏輯及對傳統行業的影響1. 數字驅動：全新商業思維最核心的變化案例：豐田MONET/從蔚來汽車的銷售及售后模式看互聯網商業環境的特點第二講：產品思維轉型1. 從經營商品到經營客戶的轉變討論：什么是我們的產品案例：蔦屋書店第三講：傳統企業的市場機遇與挑戰1. 硬件VS..
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課程背景：在5G、物聯網、大數據、云計算、人工智能的技術變革下，無人售貨、無人超市、智能零售、場景零售的新零售時代到來了！純貨架式的電商時代已經過去，單純的線下渠道店鋪更是離我們越來越遠。無處不在，無邊界的輕量級場景化零售時代已經到來。同時，電商增速趨緩，城市用戶規模達到天花板；農村電商基礎設施滯后，天貓及京東的“渠道下沉”戰..
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引言：人生不過常與福一、關于幸福的探討萬般皆福氣煩惱即菩提大開心靈 放飛思想人之患，好為人師觀念改變 收獲無限關于“學習”的探討有目標不盲 有計劃不忙盲目學不如不學二、陽光心態與動力激發積極與消極心態的區別不該有的四種心態職場五大積極心態尋找人與人之間差別抱怨不是唯一..
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