【課程介紹】在當(dāng)前這個競爭十分激烈的社會，電話銷售處處面臨著種種阻礙，讓人望而生畏，所以，掌握電話銷售的諸多技巧把自己武裝起來，才是當(dāng)務(wù)之急。本講針對入行不久的電話營銷人員，從對銷售的理解、電話營銷的準(zhǔn)備開始，講述電話營銷中常見問題的解決與應(yīng)對技巧，并結(jié)合顧客心理學(xué)闡述客戶管服務(wù)的一般性原則和方法，使學(xué)員對電話營銷和客戶服務(wù)有全面的、正確的認(rèn)識，在此基礎(chǔ)上提高銷售業(yè)績。
【課程大綱】
【開場話題】帶著情感營銷，為營銷注入情感
【第一講】情感營銷時代已然來臨
•情感——人比計(jì)算機(jī)的優(yōu)越之處
•營銷就是和消費(fèi)者談戀愛
•營銷：從“實(shí)力派”和“偶像派”
•營銷從理智到情感的變遷
【第二講】電話營銷中的情感元素
•服務(wù)：情感營銷的基本法則
•誠信：情感溝通的基石
•體驗(yàn)：情感的價值所在
•忠誠：情感的核心價值
•員工：情感溝通的橋梁
【第三講】電話營銷的心理和知識儲備
•誰是我們的顧客
•顧客心理學(xué)與行為學(xué)
•滿足：多層次的需求感悟
•用電話走進(jìn)顧客心智
【第四講】電話營銷的認(rèn)識與實(shí)戰(zhàn)
•怎樣理解成功率
•記錄跟蹤每天的工作電話
•增加收入的五種方法
•滴水成海、聚沙成塔
•“完成交易”(及其危險性)
•電話銷售的四個步驟
•了解客戶群數(shù)量改進(jìn)銷售方式
•怎樣在電話銷售中取得進(jìn)展
•準(zhǔn)確定義潛在客戶
•說“不”知多少
•電話銷售中的起伏不定
【第五講】接通電話錢的準(zhǔn)備工作
•準(zhǔn)備電話講稿的必要性
•接球游戲的啟發(fā)
•怎樣引起別人的注意
•怎樣表明自己的身份
•怎樣為自己尋找理由
•如何應(yīng)對沒有異議的情況
【第六講】電話營銷的常見難題與解決
•過前臺／秘書關(guān)
•開場白被委婉拒絕
•探詢需求遭遇回絕
•產(chǎn)品介紹被中斷
•異議處理
•成交技巧
•售后服務(wù)
【第七講】常見的幾種客戶
•“滿足現(xiàn)狀”型消極反應(yīng)
•“不感興趣”型消極反應(yīng)
•“寄送資料”型消極反應(yīng)
•“直接提問”型消極反應(yīng)
•“消極反應(yīng)”的總結(jié)
【第八講】電話銷售強(qiáng)化技巧
•留言的藝術(shù)
•“二次推銷”的藝術(shù)
•“我剛才突然想起您”
•怎樣聯(lián)系以前的客戶
•怎樣與公司高層領(lǐng)導(dǎo)接觸
•怎樣通過電話準(zhǔn)確傳遞情感信息
•良好溝通的秘訣
•了解客戶及其公司的過去、現(xiàn)在和未來
•經(jīng)常詢問客戶“怎么樣”、“為什么”
•驗(yàn)證方案的可行性
•幫助客戶建立直觀的印象
•放棄的時機(jī)
【第九講】理解客戶差異
•如何對待客戶差異
•客戶觀點(diǎn)
•接近客戶的戰(zhàn)略方案
•市場細(xì)分
•確認(rèn)客戶差異
【第十講】讓客戶更忠誠
•品牌忠誠觀點(diǎn)
•關(guān)系投入
•影響客戶忠誠的因素
•客戶滿意
•情感紐帶
•信任
•減少備選項(xiàng)和習(xí)慣
•與公司交易歷史
•一對一關(guān)系中的忠誠
•可能削弱客戶忠誠的因素
【結(jié)語】交往能力，是銷售人員的基本才干
 

• 家居建材行業(yè)電話營銷技能提升

   

  第一章家居建材行業(yè)傳統(tǒng)零售的難點(diǎn)攻破1、為何要化被動為主動賣場人流稀少/截流傳統(tǒng)掃樓方法遇挫 上游截流賣場生意 互聯(lián)網(wǎng)家居的興起2、案例：某家居品牌電話營銷歷程3、思考：電話邀約成功率為什么這么低？錄音分享小組討論4、討論：如何從白熱化的競爭中脫穎而出專業(yè)呈現(xiàn)、輸入價值優(yōu)點(diǎn)說夠、好處說透第二章電話營銷的..

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• 金牌物業(yè)客戶服務(wù)：怎么做到業(yè)主最滿意、客服最輕松？

   

  課程收益：了解客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和發(fā)展了解客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理的重要意義和作用了解業(yè)主投訴物業(yè)公司的原因提升客服禮儀能力提升客服的溝通能力提升客服的心態(tài)能力提升客服的綜合能力掌握金牌客服的標(biāo)準(zhǔn)掌握提高業(yè)主滿意度和忠誠度的方法掌握減輕客服壓力的方式課程安排： 上午9:00-..

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• 銀行客戶服務(wù)意識與服務(wù)技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識一、服務(wù)是什么？1. 服務(wù)的特點(diǎn)2. 服務(wù)的表現(xiàn)形式二、客戶是誰？1. 客戶真的是上帝么？”2. 服務(wù)客戶對我有益嗎？3. 客戶的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶滿意的維度1. 客戶滿意是服務(wù)最低目標(biāo)2. 客戶忠誠才..

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• 內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)

   

  第1章 什么是內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學(xué)習(xí)什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來什么？用戶思維/扁平化組織3. 內(nèi)部客戶的由來？什么是內(nèi)部客戶服務(wù)?4. 內(nèi)部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；5. 關(guān)于內(nèi)部客戶必須澄清的四個基本問題。第2章 為什么要做內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 問題1：協(xié)同困難，導(dǎo)致工作效率低下..

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• 培養(yǎng)內(nèi)部客戶服務(wù)意識

   

  【課程說明】客戶至上，互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)。客戶并不僅僅指公司（市場）外的服務(wù)對象，也指公司內(nèi)部每一個服務(wù)對象。將上級領(lǐng)導(dǎo)、下級員工和公司同事，每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待，以服務(wù)之心協(xié)同工作。 【課程大綱】第1章 服務(wù)是一種價值1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的到來；2. 服務(wù)是利潤的源泉；3. 服務(wù)是客戶互聯(lián)時代的競爭力；4. ..

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• 內(nèi)部客戶服務(wù)

   

  第1章 什么是內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學(xué)習(xí)什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來什么？用戶思維/扁平化組織3. 內(nèi)部客戶的由來？什么是內(nèi)部客戶服務(wù)?4. 內(nèi)部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；5. 關(guān)于內(nèi)部客戶必須澄清的四個基本問題。第2章 為什么要做內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 問題1：協(xié)同困難，導(dǎo)致工作效率低下..

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