- 打造卓越的執行力 【上海12月17-
- 中高層經理卓越領導力修煉
- 打造卓越的領導力 【上海.2011年
- 酒店卓越團隊領導力管理訓練營
- 卓越領導力與團隊執行力
- 卓越的客戶服務理念與技巧【上海 11
- 贏在中層--打造企業卓越管理團隊
- 卓越精益銀行（LB)項目輔導班
- 3Q7S-卓越的現場管理
- 90后入職第一課—卓越員工職業化修煉
- 銀行大堂經理服務禮儀培訓
- 保險公司大客戶的開發與維護服務
- 銀行客戶服務投訴處理技巧
- 打造卓越銷售團隊
- 顧客滿意服務與客戶心理分析
- 中國移動客戶經理營銷技巧與服務技能培
- 卓越的大客戶營銷實戰技能提升策略
- 心靈之旅系列：卓越心智訓練營（金牌經
- 銀行服務標準化培訓
- 商超零售門店客戶服務技巧
所有代表公司與客戶接觸的公司員工及相關客戶服務人員。
【培訓收益】
清楚服務的概念及重要性；
專業客戶服務應有的良好習慣；
與顧客溝通的技巧；
掌握處理顧客投訴的技巧；
訂立個人表現目標。
理論學習、方法研討、工具提供、案例分析、模擬練習、角色扮演、分組討論；
第一天 （8小時） 第二天（8小時）
9：00—10：15 課程開始 9：00—10：15 課程開始
10：15--10：30 茶點 10：15--10：30 茶點
10：30—12：00 課程繼續 10：30—12：00 課程繼續
12：00--13：00 午餐 12：00--13：00 午餐
13：00--15：00 課程開始 13：00--15：00 課程開始
15：00--15：15 茶點 15：00--15：15 茶點
15：00--17：00 第一天課程結束 15：00--17：00 課程繼續、結束、頒發證書
請學員做自我介紹及提出對此次課程的期望。
現代企業經營中的客戶服務范圍
優質客戶服務的程序
優質客戶服務對企業意味著什么
客戶對服務的期待
建立有價值的客戶服務
銷售優良的產品
提供優質的服務
1) 個人儀表；
2) 專業的素質；
3) 非語言溝通；
4) 說\"不\"的技巧
建立服務意識和良好工作狀態
員工個人服務形象管理
有效的服務標準術語運用
專業化的服務行為技巧
如何表現良好的服務態度
員工的措辭、儀表、態度、姿勢、握手、說話的語氣、音量及節奏等
分析態度不佳內在誘因
針對客戶的情況進行理性的分析和具體處理方法
介紹開放式尋問及限制性尋問的方法
接開冰山的一角，避免假設
介紹什么是“清楚”及“相關”的信息
提供可以解決的的答案
延展自己的服務——最佳的服務標志
提供額外信息、做出額外行動
解決人性的需求，感性方面的處理手段和技巧
讓客戶明白你理解他們的感受及顧慮，會讓他們對你的服務滿意
提及客戶的處境及可能的感受的方法
“道歉”的合理條件與技巧
如何說明服務步驟的內容
為什么解釋服務步驟的原因
如何強調客戶、公司、個人的正面因素及優點
不投訴并非客戶滿意
投訴的客戶不是敵人
在經營中挖掘投訴價值
客戶投訴的原因分析
客戶在抱怨什么
客戶滿意三要素
客戶期望方程式
客戶需求冰山
投訴客戶希望得到什么
你對投訴客戶的誤解
你對投訴的錯誤態度
投訴客戶希望得到什么
1) 理解；
2) 克制；
3) 誠意；
4) 迅速
1. 鼓勵客戶發泄，排解憤怒
2. 充分道歉，控制事態穩定
3. 收集信息，了解問題所在
4. 承擔責任，提出解決方案
5. 讓客戶參與解決方案
6. 承諾執行，并跟蹤服務留住客戶
全國十大培訓師
國際培訓師協會認證講師
香港高級工商管理學院認證講師
世界經營管理研究院認證講師
時代光華管理學院特邀講師
易中管理學院特約金牌講師
北京大學EMBA班特約講師
清華大學深圳分院EMBA班特約講師
浙江大學繼續教育學院特約講師
麥古利國際認證講師
美國智越認證講師
中國國際貿易中心中國大飯店總經理翻譯
美國AMF保齡球機構北方區域銷售經理
香港保得工程設備有限公司北方區域經理
北京錫華企業總經理助理
深圳華南集團總經理助理
北京天鼎城管理顧問有限公司總經理
擅長的課程有：
2010年最新開發的《大客戶公共關系與心理分析》和《管控團隊的八大工具》，頗受市場和客戶的好評，也是開創中國工具課程的第一人，2012年，韓老師潛心研究的《中國政商關系與政府事務公關》課程,相信會給您帶來更深入的思考，進一步提升與政府部門打交道的能力。
其它課程：《專業談判技巧》 《顧問式銷售技巧》 《團隊協作與溝通》 《專業演示技巧》
-
課程收益：了解客戶服務和客戶關系管理的內涵和發展了解客戶服務和客戶關系管理的重要意義和作用了解業主投訴物業公司的原因提升客服禮儀能力提升客服的溝通能力提升客服的心態能力提升客服的綜合能力掌握金牌客服的標準掌握提高業主滿意度和忠誠度的方法掌握減輕客服壓力的方式課程安排： 上午9:00-..
人氣：1319
-
第一講：客戶經理職業篇一、客戶經理的四種職業角色代言人；代理人；解決人……案例：《億萬富翁成長記》二、客戶經理的四條職業信念忠于第一；勤思第二；熱情第三……案例：《性格決定成敗》三、客戶經理的四種職業禮儀服飾裝扮禮儀；商務社交禮儀；溝通禮儀…&helli..
人氣：772
-
第一講：建立優秀服務意識一、服務是什么？1. 服務的特點2. 服務的表現形式二、客戶是誰？1. 客戶真的是上帝么？”2. 服務客戶對我有益嗎？3. 客戶的兩大需求三、優質服務的三個階梯1. 服務理念2. 服務態度3. 服務行為四、客戶滿意的維度1. 客戶滿意是服務最低目標2. 客戶忠誠才..
人氣：1594
-
第1章 什么是內部客戶服務？1. 案例討論：中國企業向華為學習什么？2. 互聯網思維給企業帶來什么？用戶思維/扁平化組織3. 內部客戶的由來？什么是內部客戶服務?4. 內部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；5. 關于內部客戶必須澄清的四個基本問題。第2章 為什么要做內部客戶服務？1. 問題1：協同困難，導致工作效率低下..
人氣：1589
-
【課程說明】客戶至上，互聯網思維重要體現。客戶并不僅僅指公司（市場）外的服務對象，也指公司內部每一個服務對象。將上級領導、下級員工和公司同事，每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待，以服務之心協同工作。 【課程大綱】第1章 服務是一種價值1. 服務經濟時代的到來；2. 服務是利潤的源泉；3. 服務是客戶互聯時代的競爭力；4. ..
人氣：2447
-
第1章 什么是內部客戶服務？1. 案例討論：中國企業向華為學習什么？2. 互聯網思維給企業帶來什么？用戶思維/扁平化組織3. 內部客戶的由來？什么是內部客戶服務?4. 內部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；5. 關于內部客戶必須澄清的四個基本問題。第2章 為什么要做內部客戶服務？1. 問題1：協同困難，導致工作效率低下..
人氣：6646
