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醫院院長、副院長、各科室主任、宣傳部門、新聞發言人等
【培訓收益】
1、熟悉醫院危機公關的工作流程。
2、掌握醫院危機公關的監測機制。
3、掌握醫院危機公關的預警機制。
4、熟悉應急事件的處理。
5、熟悉媒體環境和事后評估。
1、危機與醫院形象
2、醫院危機公關的定義與特點
3、醫院危機公關的平臺建設
（1）法律平臺
（2）技術平臺
（3）管理平臺
（4）社會平臺
4、醫院危機公關的研究現狀
1、監測體系的建立方式
（1）內部危機監測（五個方面）
（2）外部危機監測（四個方面）
2、監測體系的實施方式
（1）日常監測
（2）突發事件監測
3、危機公關跡象監測
（1）危機公關跡象監測
（2）危機公關跡象識別
（3）危機公關跡象診斷
4、危機監測期間的公關策略
（1）培養危機防范意識
（2）組織危機公關培訓與演習
（3）建立危機預防小組
（4）危機調整和預測，形成報告
（5）形成危機管理預警方案
1、醫院危機公關預警的原則與作用
（1）危機前期的表現特征
（2）危機預警的重要作用
（3）建立危機預警機制的重要意義
（4）危機公關預警的遵循的原則
（1）國外突發公共衛生事件預警模式
英國模式、美國模式、葡萄牙模式、加拿大模式
（2）國外醫院“醫患危機預警模型”
醫患關系等級、危機預警機制流程圖、危機晴雨表
（3）我國醫院危機公關預警機制設計
A、預警信息搜集子系統
B、預警信息分析與評估子系統
C、危機預測子系統
D、危機預警指標子系統
E、危機警報子系統
F、危機預控對策子系統
（4）醫院危機公關預警指標體系構建
1、醫院危機公關的特點
（1）各級政府部門的高度重視
（2）應急預案的全面細致
（3）預案制定和修訂的與時俱進
（4）應急預案的有效實施
（5）系統內部發展的不平衡性
（6）危機公關的技術手段不斷提高
（1）增強大局意識，關鍵時刻國家利益至上
（2）高超醫療水平，為危機處置提供有力保障
（3）行業內部聯合，不斷提升危機處置水平
（4）信息及時對稱，全面掌握危機處置進展
（5）良好內部關系，全院團結一致共抗危機
（6）營建公共關系，樹立醫院良好社會形象
（7）處置流程演習，面對突發危機處亂不驚
（2）一位省委宣傳部長的總結
A、視頻欣賞：秦大士的危機公關
B、視頻欣賞：喬致庸的危機應對
（3）危機處理的兩個核心問題
（4）危機處理的兩個維度
A、事實層面：告知、疏導、轉換
B、價值層面：迎合、引導、重建
（5）危機溝通的三大原則
A、 3F原則
B、 3O原則
C、 3T原則
（6）危機處理的五個步驟
A、分析判斷：四個要點
B、制定目標：定性、定量分析
C、策略制定：四個階段的策略
D、組織策劃：三個步驟
E、管理實施：五個原則，二種機制，四類問題
（7）危機出現的幾個關鍵點
（8）關鍵時刻的正確反應及操作要點
（9）企業危機利益相關者的重要性排序
（10）公眾對危機信源的可信性評估
（11）危機處理中的隔離策略
A、 時間：多久反應比較合適？對內或者對外
B、 制度：制度隔離的幾個要點
C、 現場：設置隔離帶、現場隔離的三大要點
D、 網絡：網絡隔離的四大方式
E、 信息：謠言隔離的方法，媒體需要什么樣的信息
F、 受害人：與受害人溝通的細節、關鍵點與步驟
G、 責任人：處理責任人常用的招式
H、 原因：大事化了小事化了的方法與步驟
（12） 與消費者溝通的三個層面
A、 態度層面：六個要點
B、 行為層面：四個要點
C、 行動層面：四個要點
1、當前媒介環境分析
（1）何謂媒介環境
（2）影響媒介環境的因素
（3）媒介化時代的到來
（1）當前的醫療媒體環境
（2）媒體關系在醫院危機公關的重要性
（3）媒介在醫院危機公關中的地位
（1）媒體的預警監測系統
（2）媒體的決策指揮系統
（3）媒體的信息整合系統
（4）媒體的保障支持系統
（1）網絡媒體傳播的基本特性
（2）互聯網時代輿論炒作的特點與規律
（3）互聯網時代危機事件炒作的主要熱點
（1）杜絕信息披露滯后，切實防止醫院危機公關時的行為適當
（2）與媒介合作，贏得輿論，把握主動
（3）切實提高新聞發布的有效性
（4）注意與媒介打交道的技巧
（5）精心選擇媒體，快速有效遏制危機
（1）六要原則
（2）六不要原則
（3）危機公關傳播的二十一條操作技巧
（1）醫院危機公關事后評估的原則
（2）醫院危機公關的時候評估要素
A、危機事件的公共性程度
B、危機事件帶來的損失
C、危機事件處理的時間
D、公眾的危機應對能力
E、媒體的相關報道
（3）醫院危機公關事后評估方法的體系
A、縮減力
B、預備力
C、反應力
D、恢復力
營銷學碩士、危機管理專家
品牌營銷專家
中國危機管理隔離理論創始人
傳媒網高級顧問
“自療力”理論體系的首創者
國資委研究中心危機管理特約顧問
國際職業培訓師協會認證高級培訓師
中國養生論壇執行董事兼首席營銷顧問
北京郵電大學營銷管理類課程客座教授
清華大學新聞發言人高級研修班客座教授
北京大學首席危機管理特訓班客座教授
香港國際商學院危機管理與品牌管理課程客座教授
歷任上海蓓思蔓化妝品公司策劃經理、營銷副總（負責六個子品牌的營銷策劃、市場推廣與渠道規劃），弘毅致遠公司研究總監、具有豐富的危機管理實戰經驗，對危機管理、風險管理、品牌營銷、媒體公關等有著獨到的見解與深厚的理論研究。三全公司、華恒工業、新天酒業、章光101等知名企業擔任常年管理與營銷顧問；先后成功處理12家上市公司品牌危機及產品質量危機，先后為包括可口可樂、法國威立雅、海南航空、統一（中國）、康師傅、黑龍江移動、廣東郵政在內的130家國內外知名企業提供危機管理的咨詢與培訓工作，為中國移動、同仁堂、三全食品、章光101、華恒工業等50家多家國內外知名企業提供品牌管理的咨詢與培訓工作，卓越的實戰技能、優秀的執行能力、踏實的做事風格，獲得了客戶的高度好評。
阿里巴巴、中人網、暢想網、全球品牌網、世界經理人網等88家網站品牌管理與危機管理領域知名專欄。《中國企業家》、《銷售與市場》、《公關世界》、《國際公關》、《現代廣告》13家等雜志特約撰稿人，先后在多家媒體上發表過上百萬字危機管理、風險管理、品牌營銷、公關策劃等領域的文章，深受廣大讀者的歡迎。實戰心得豐富，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，能夠幫助企業在發展過程中遇到了各類品牌營銷與危機管理難題。同時互動、啟發式的教學能夠讓學員迅速掌握危機管理與品牌營銷的操作技巧與具體方法，深受企業的歡迎。
【主講課程】
1. 《如何與媒體打交道》
2. 《品牌炒作與事件營銷》
3. 《危機公關實務與危機管理策略》
4. 《突發事件的預防及應對策略》
5. 《危機公關與媒體溝通實戰演練》
6. 《品牌如何進行整合營銷傳播》
7. 《品牌之道與品牌管理》
8. 《品牌構建于品牌營銷實戰技能提升》
9. 《如何建立有效的危機管理體制》
10. 《投訴應對技巧及預警體系的建立》
11. 《客戶服務與投訴處理》
【項目經歷】
三全食品全年營銷計劃、華恒工業新產品上市規劃、芬莉襪業品牌重塑規劃及代言人策略、金正高清上市規劃、威立雅毒氣門處理、三全菌超標處理、黑龍江移動08全年營銷計劃、海南電信天翼上市規劃、星月神電動車、匯源食品上市規劃、同仁堂廣告媒體投放規劃、章光101傳播策略規劃、新天酒業全國傳播計劃、金華醫院網絡危機門事件等等
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課程大綱：(一）消費者的心理活動過程1.消費者的認識過程2.消費者的感覺與知覺3.消費者的記憶與注意4.消費者的想象與思維5.消費者的情感過程6.購物環境的影響7.商品的影響8.服務的影響9.消費者的意志過程10.作出購買決定的階段11.執行購買決定階段12.評價購買階段案例與總結(..
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<strong> 客戶投訴應對技巧</strong> <br />培訓背景： <br />客戶投訴處理的好壞直接關乎企業的形象和聲譽，稍有不慎就可能為企業招來滅頂之災。因此客戶投訴受到越來越多企業的重視，“提高客戶滿意度，減少客戶流失率，從客戶投訴中發現商機”成為企業天天都在..
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一、新聞發言人的基本概述 1、新聞發言人涉及到的機構 2、新聞發言人在中國興起的背景 3、新聞發言人制度中的“人” 4、新聞發言人制度中的“事” 5、發言人機構屬于戰略層面 6、發言人機構是公關部門的附屬機構 7、新聞發言人的基本能力及素養 8、新聞發言人培訓的方式與方法..
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引子案例：哈醫二院“天價藥費” 北京新興醫院品牌宣傳什么是危機公關 危機的正確認識 危機的危害 危機的特點分析 什么樣的企業容易遭遇危機 為什么會發生危機受眾接受信息的途徑 公關的定義 信息溝通的要素 信息大爆炸給我們的思考 消費者的心態分析 媒體的特性 復雜..
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一、醫院危機公關的理論概述 1、危機與醫院形象 2、醫院危機公關的定義與特點 3、醫院危機公關的平臺建設 （1）法律平臺 （2）技術平臺 （3）管理平臺 （4）社會平臺 4、醫院危機公關的研究現狀二、醫院危機公關的監測機制 1、監測體系的建立方式 （1）內部危機監測（五個方面） （2）外部危機監測（四個..
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