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客戶服務成民營快遞企業發展路障
    時間:2013-04-16

俗語有云:“人無遠慮,必有近憂。”沒有長遠發展的眼光,當遇到問題的時候難免會顯得措手不及。很多企業在籌劃自身業務之初,想的往往是如何才能擴大市場份額,如何才能占有更多的客戶資源。當效益日漸明顯的時候,就會把企業發展最基本的一點忽略,那就是客戶滿意度。另一個層面,即是客戶服務不盡人意。這在民營快遞行業中,尤為明顯。據京東商城投訴數據顯示,超過70%的投訴都來自第三方賣家。這就表明,民營快遞行業的確存在嚴峻的問題。如何優化,如何解決這樣的問題成了這些企業目前工作的重中之重,因為失去了客戶的信賴,對企業發展有害無益。

 

一、民營快遞目前形勢

 

目前,民營快遞是快遞行業主力軍。中國的快遞行業存在三種:國營、外資、民營。在三類公司中,民營所面對的是低端市場,但也是業務市場份額所占比例最大的。因為c2c時代,網店如雨后春筍般蓬勃發展,也給民營快遞行業帶來了春天。這兩者是相互依存,共同發展的。可以說,得益于電子商務,快遞行業進入了最輝煌的時期。但也是最危險的時期,因為業務量的增大會更加凸顯出民營快遞行業管理制度的混亂,這一后果帶來的影響就是失去客戶的信賴。

 

二、投訴爆棚的背后

 

2013年1月國家郵政局共受理消費者申訴31752件,其中95%投訴快遞。這一數據足以說明現下,消費者對于現有的快遞服務有著強烈不滿情緒。現如今,已經進入B2C時代,大型電商企業對用戶體驗提出了更高的要求。但快遞作為服務環節的重要階段,成了制約因素。這是由于物流行業的特殊性,大多快遞企業都采取的加盟方式擴張鏈條、但這一舉措的后果就是監管不力,無法深入的進行監控。

 

三、企業量多質差

 

國內目前有近萬家快遞公司,但大都良莠不齊。規模很小,很多民營快遞依然使用人工完成大量分揀,人為損壞問題很嚴重。同時民營快遞專業人才缺乏,為了節約成本,快遞企業招聘幾乎沒有門檻。甚少會對其員工進行專業培訓。這也是造成快遞投訴爆棚的一大原因。企業自身發展不具科學規劃性,導致整體都沒有走上正確的發展軌道。

 

民營快遞的迅速成長對于他們自身來說是值得欣喜的態勢,但應該就目前的情況仔細分析問題,及時解決問題,不能聽之任之,市場競爭日益增強,不被消費者認可的企業,不具備良好用戶體驗的企業,很難存活。禍福相依,民營快遞行業應該引起重視,盡快改進企業管理模式,這才是其發展的康莊大道。

 

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