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沒有一家傳統企業不號稱“以客戶為中心”,也沒有一家互聯網企業不把“以客戶為中心”天天掛在嘴上、掛在墻上或者寫在手冊上。
以客戶為中心已經成為互聯網企業的標配?;ヂ摼W的分散處理機制使得人人都是網絡中的一個信息堆成、相互平等的中心,產品主導的壟斷性被打破了,消費者同時成為媒體內容的生產者和傳播者。從企業出發的“以客戶為中心”成為以客戶為主導的中心。
按照工業革命時代的信息傳遞速度和效率,消費者無法占據主要位置,傳統意義上的以客戶為中心還是按照大規模、標準化方式的以消費者為中心。移動互聯網時代,信息的傳輸率和豐富度導致客戶個性化、多樣化的需求蓬勃發展。
你是否能通過移動互聯網實時掌握消費者的需求?能否讓消費者參與品牌的創意、策劃、傳播和銷售過程?能否能無隙、順暢地溝通?你的企業是否已經滿足移動、社交、當地、個性化等特征?是否充分利用移動互聯網特有的LBS、社交系統、大數據分析來了解消費者的需求?是否形成了新的用戶交互方式,以面對一個個更加細分、更加聚焦的小眾市場?
移動互聯網帶來了高效率數據傳輸、資源共享、分散處理、位置與社交等功能,促進了信息的高速流通以及社群的聚合、合作和開放。實際上,“以客戶為中心”是用戶權利倍增、從用戶到企業的開放模式;是主動與客戶互動并了解客戶需求,然后設計、生產產品的模式;是將傳統企業的以經營產品為主的模式改成以經營客戶為主的模式;是整合品牌、供應商、渠道商,重新定義價值鏈的模式。
當消費者成為你的一部分,就需要建立一個開放創新、與顧客共享的創客價值鏈。
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