當(dāng)前位置: 首頁(yè) > 公開(kāi)課程 > 課程內(nèi)容

相關(guān)熱門公開(kāi)課程更多》

相關(guān)熱門內(nèi)訓(xùn)課程更多》

相關(guān)最新下載資料

構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系 2016年08月05-06日（

課程編號(hào)：17898 課程人氣：1529

課程價(jià)格：￥4200 課程時(shí)長(zhǎng)：2天

行業(yè)類別：專業(yè)類別：

授課講師：田勝波

課程安排：

2016.8.5

上海

課程說(shuō)明
講師介紹
選擇同類課

【培訓(xùn)對(duì)象】
客戶服務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)管理人員、營(yíng)銷經(jīng)理、其他的客戶服務(wù)管理人員。

【培訓(xùn)收益】
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中；<
>★ 學(xué)會(huì)構(gòu)建合適的客戶服務(wù)管理體系，為企業(yè)設(shè)計(jì)科學(xué)的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升整體服務(wù)質(zhì)量<
>★ 通過(guò)客戶服務(wù)理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對(duì)于服務(wù)的重新認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)態(tài)度；<
>★ 初步學(xué)會(huì)培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員樹(shù)立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)，切實(shí)提升各類員工的服務(wù)技能。

2016年06月03-04日（上海）

2016年08月05-06日（上海）

2016年10月14-15日（上海）

2016年12月09-10日（上海）

課程背景

1、客戶服務(wù)管理已不再是一個(gè)奢侈的管理領(lǐng)域，更不再僅僅是服務(wù)型企業(yè)關(guān)心的事。

2、擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的服務(wù)戰(zhàn)略定位能力而傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。

3、客戶服務(wù)管理領(lǐng)域?qū)τ谙Ｍ呦蛞涣鞯钠髽I(yè)來(lái)說(shuō)已成為獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而必須搶先關(guān)注的領(lǐng)域。

4、然而客戶服務(wù)管理卻不象其他管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗(yàn)。本課程希望能夠滿足那些希望通過(guò)塑造卓越的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而開(kāi)創(chuàng)未來(lái)的企業(yè)的急迫需求。

參加人員

客戶服務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)管理人員、營(yíng)銷經(jīng)理、其他的客戶服務(wù)管理人員。

課程目標(biāo)

★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中；

★ 學(xué)會(huì)構(gòu)建合適的客戶服務(wù)管理體系，為企業(yè)設(shè)計(jì)科學(xué)的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升整體服務(wù)質(zhì)量

★ 通過(guò)客戶服務(wù)理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對(duì)于服務(wù)的重新認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)態(tài)度；

★ 初步學(xué)會(huì)培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員樹(shù)立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)，切實(shí)提升各類員工的服務(wù)技能。

課程大綱

第一部分、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)管理體系

1、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)管理

★ 客戶服務(wù)管理的基本特征

★ 客戶服務(wù)管理的幾個(gè)基本概念

2、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊

★ 客戶服務(wù)管理體系案例分析

第二部分、戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務(wù)管理---讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實(shí)處

1、將卓越的服務(wù)理念切實(shí)運(yùn)用在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中

★ 以客戶為中心的戰(zhàn)略

★ 使客戶獲得的價(jià)值最大化---企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用服務(wù)利潤(rùn)鏈模型

★ 使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化---企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用顧客資產(chǎn)原理

2、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為

★ 如何才能以客戶為中心

★ 內(nèi)部客戶---塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

★ 超值服務(wù)---提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ)

★ 抱怨是金---企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因

第三部分、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)管理體系

1、客戶服務(wù)的戰(zhàn)略定位、客戶服務(wù)管理的基本目標(biāo)

★ 客戶服務(wù)的不同戰(zhàn)略定位

★ 著名企業(yè)的客戶服務(wù)戰(zhàn)略定位案例研討

2、客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建

★ 誰(shuí)承擔(dān)服務(wù)戰(zhàn)略的管理者

★ 不同功能定位的客戶服務(wù)部

★ 客戶服務(wù)管理部與其它部門的分工

★ 客戶服務(wù)管理不同功能的各種實(shí)現(xiàn)方式

★ 客戶服務(wù)管理的各類崗位設(shè)置

★ 服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務(wù)差異

3、優(yōu)化服務(wù)流

★ 關(guān)于流程優(yōu)化的不同含義與目標(biāo)

★ 不同意義下的服務(wù)流程含義

★ 著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討

★ 服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)

4、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

★ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定

★ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的基本要求

★ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向

★ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷完善的案例分享

5、控制服務(wù)質(zhì)量

★ 服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容

★ 影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個(gè)環(huán)節(jié)

★ 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法

★ 看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的

6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建

★ 客戶反饋的不同表現(xiàn)形式

★ 客戶反饋系統(tǒng)構(gòu)建的基本思路

★ 不同形式反饋處理的基本思路與工具

7、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件

★ 客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容

★ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路

★ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則

★ 客戶服務(wù)管理制度案例分享

8、客戶服務(wù)管理的保障系統(tǒng)

★ 客戶服務(wù)管理保障系統(tǒng)的基本模塊

★ 硬件環(huán)境的完善

★ 經(jīng)費(fèi)保障的獲取

★ 其它保障系統(tǒng)的建設(shè)

第四部分、客戶服務(wù)體系的運(yùn)行與管理

1、客戶服務(wù)改善項(xiàng)目管理

★ 改善項(xiàng)目管理的六個(gè)主要步驟

★ 改善項(xiàng)目管理的重點(diǎn)環(huán)節(jié)

2、客戶服務(wù)人員的管理

★ 選拔優(yōu)秀服務(wù)人員

★ 激勵(lì)與幫助客戶服務(wù)人員

★ 客戶服務(wù)人員的考核

★ 客戶服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展

3、輔導(dǎo)下屬提升客戶服務(wù)技巧

★ 企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)的主要內(nèi)容

★ 客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)的主要內(nèi)容

★ 內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)

4、塑造卓越的服務(wù)文化

★ 服務(wù)文化塑造是客戶服務(wù)管理的根本追求

★ 服務(wù)文化塑造的主要工作

★ 服務(wù)文化塑造的基本思路與案例

第五部分、客戶服務(wù)管理案例分析

1、客戶服務(wù)質(zhì)量管理案例分析

2、服務(wù)體系完善的案例分析

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略的案例分析

4、超值服務(wù)的案例分析

5、服務(wù)創(chuàng)新的案例分析

6、管理客戶期望值的案例分析

7、塑造客戶忠誠(chéng)的案例分析

8、大客戶服務(wù)管理的案例分

資深管理咨詢專家、管理培訓(xùn)專家、客戶服務(wù)咨詢與培訓(xùn)專家；

咨詢領(lǐng)域涉及戰(zhàn)略、人力資源、客戶服務(wù)；

培訓(xùn)領(lǐng)域涉及通用管理與領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)與管理、企業(yè)培訓(xùn)管理；

擁有十多年企業(yè)中高層管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，15年的專職從事管理咨詢與管理培訓(xùn)的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)；

管理學(xué)碩士，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)，中國(guó)創(chuàng)造學(xué)會(huì)會(huì)員，上海創(chuàng)造協(xié)會(huì)理事；

港大-復(fù)旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師；

國(guó)內(nèi)幾十家培訓(xùn)與教育機(jī)構(gòu)的長(zhǎng)期特聘講師；

2006年被中華培訓(xùn)網(wǎng)等機(jī)構(gòu)評(píng)為十佳培訓(xùn)師。

田老師的職業(yè)經(jīng)歷包含企業(yè)中高層管理實(shí)踐、管理咨詢項(xiàng)目實(shí)踐、教育與培訓(xùn)工作實(shí)踐；

田老師在企業(yè)管理的工作經(jīng)歷中先后擔(dān)任過(guò)上市公司以及多家民營(yíng)企業(yè)的中高層管理職務(wù)，分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部、廠辦等部門；

管理咨詢服務(wù)過(guò)企業(yè)包括寶鋼集團(tuán)（3次）、伊藤忠丸紅（日資）、上海煙草、滬東重機(jī)（中國(guó)船舶）、滬東中華、龍頭股份、巴魯夫（德資）等知名企業(yè)；

這些扎實(shí)的職業(yè)經(jīng)歷使得田老師積累了較為豐富的企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、管理咨詢研究經(jīng)驗(yàn)、管理培訓(xùn)實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

主講課程：

客戶服務(wù)類：《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》《客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》；

通用管理類：《領(lǐng)導(dǎo)力提升研修班》《中層經(jīng)理管理技能提升研修班》《中高層經(jīng)理管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力提升》；

人力資源管理類：《企業(yè)培訓(xùn)體系構(gòu)建與培訓(xùn)管理實(shí)務(wù)》《內(nèi)部講師訓(xùn)練》；

員工素質(zhì)提升類：《員工素質(zhì)提升與職業(yè)能力塑造》《創(chuàng)新思維訓(xùn)練》。

對(duì)于以上的大部分課程，田老師自2001年開(kāi)始就開(kāi)設(shè)這些課程的公開(kāi)課，并向各類企業(yè)提供內(nèi)訓(xùn)。

構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系

開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

開(kāi)課地點(diǎn)：上海-上海

2024年02月28-29上海 2024年03月22-23上海 2024年04月27-28上海 2024年05月28-29上海 2024年06月22-23上海 2024年07月05-06上海 2024年08月02-03上海 2024年09月28-29上海 ..

￥5,800 元/ 天

人氣：340
2023信息分析與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)從業(yè)人員高級(jí)技能必修課（上海）

開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

開(kāi)課地點(diǎn)：上海-上海

2023中國(guó)信息分析與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)從業(yè)人員高級(jí)技能必修課定于11月23-25日三天（周四、周五、周六）在上海舉辦！學(xué)習(xí)內(nèi)容主要為：市場(chǎng)信息采集分析高級(jí)實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用操作方法，戰(zhàn)略規(guī)劃，技術(shù)創(chuàng)新與競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情報(bào)獲取策略與分析，大數(shù)據(jù)分析與營(yíng)銷，客戶細(xì)分與挖掘，產(chǎn)品規(guī)劃分析，競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境..

￥4,800 元/ 天

人氣：722
2023信息分析與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)從業(yè)人員高級(jí)技能必修課（上海）

開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

開(kāi)課地點(diǎn)：上海-上海

2023中國(guó)信息分析與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)從業(yè)人員高級(jí)技能必修課定于6月15-17日三天（周四、周五、周六）在上海舉辦！學(xué)習(xí)內(nèi)容主要為：市場(chǎng)信息采集分析高級(jí)實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用操作方法，戰(zhàn)略規(guī)劃，技術(shù)創(chuàng)新與競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情報(bào)獲取策略與分析，大數(shù)據(jù)分析與營(yíng)銷，客戶細(xì)分與挖掘，產(chǎn)品規(guī)劃分析，競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分..

￥4,800 元/ 天

人氣：513
構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系 2023年05月19-20日上海

開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

開(kāi)課地點(diǎn)：上海-上海

2023年05月19-20日上海 2023年06月10-11日上海2023年07月21-22日上海 2023年08月10-11日西安2023年09月16-17日成都 2023年10月21-22日北京2023年11月09-10日廣州 2023年12月22-23日上海..

￥5,800 元/ 天

人氣：480
構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系

開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

開(kāi)課地點(diǎn)：上海-上海

第一部分、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)管理體系1、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)管理的基本特征客戶服務(wù)管理的幾個(gè)基本概念2、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊客戶服務(wù)管理體系案例分析第二部分、戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務(wù)管理——讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實(shí)處1、將卓越的服..

￥5,600 元/ 天

人氣：609

今天高清视频免费播放动漫,天天爽夜爽免费精品视频,精品国产免费第一区二区,《爆乳女教师BD高清》

構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系 2016年08月05-06日 （

構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系 2016年08月05-06日（