【培訓(xùn)對象】
董事長、總經(jīng)理、市場總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客戶服務(wù)經(jīng)理等


【培訓(xùn)收益】
按照什么標(biāo)準(zhǔn)對客戶分類，進行差異化管理，實現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比
了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù)；
在企業(yè)里實施客戶關(guān)系管理，應(yīng)該重點關(guān)注那些環(huán)節(jié)
了解CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計思路
了解CRM系統(tǒng)的主要功能模塊

360°客戶關(guān)系管理

培訓(xùn)時間： 2011年8月27-28日 上海
2011年9月17-18日 深圳

培訓(xùn)費用：4500元/人（含培訓(xùn)費、資料費）

課程背景：
當(dāng)今，企業(yè)間的競爭歸根結(jié)底是對客戶資源的競爭，誰贏得客戶，誰就贏得競爭。而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關(guān)系管理的理念，貫徹到企業(yè)的每一個流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點。

課程目標(biāo)：
按照什么標(biāo)準(zhǔn)對客戶分類，進行差異化管理，實現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比
了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù)；
在企業(yè)里實施客戶關(guān)系管理，應(yīng)該重點關(guān)注那些環(huán)節(jié)
了解CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計思路
了解CRM系統(tǒng)的主要功能模塊

參訓(xùn)對象：董事長、總經(jīng)理、市場總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客戶服務(wù)經(jīng)理等

課程大綱：
第一篇 客戶關(guān)系管理 原理篇
第一單元 什么是客戶關(guān)系管理
客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么
客戶關(guān)系管理的含義
客戶關(guān)系管理的內(nèi)容
客戶關(guān)系管理與營銷的關(guān)系

第二單元 了解客戶是客戶關(guān)系管理的開始
誰是我們的“客戶”?
如何收集客戶資料
怎樣判斷誰是我們最優(yōu)價值的客戶
怎樣對客戶關(guān)系進行分類

第三單元 客戶關(guān)系的維護
和客戶建立什么樣的關(guān)系
如何讓客戶感覺物超所值
怎樣提高客戶滿意度、忠誠度
如何防止客戶抱怨和客戶流失

第四單元 客戶關(guān)系管理中的現(xiàn)實問題分析
如何才能讓客戶感覺非常滿意？
如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋求平衡？
如何確立最佳的服務(wù)水平？

第五單元 提高企業(yè)客戶關(guān)系管理能力
什么是客戶關(guān)系管理能力？
客戶關(guān)系管理能力是如何影響企業(yè)經(jīng)營績效的？
你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶關(guān)系管理能力？
提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施

第六單元 客戶關(guān)系的戰(zhàn)略
客戶的增長矩陣
客戶關(guān)系管理的過程

第二篇 客戶關(guān)系管理 應(yīng)用篇
第一單元 CRM系統(tǒng)的設(shè)計理念—客戶數(shù)據(jù)的有效采集和消費

第二單元 CRM應(yīng)用功能模塊
銷售自動化
市場營銷（營銷自動化）
客戶服務(wù)

第三單元 客戶關(guān)系管理的實施
客戶關(guān)系管理實施前的評估
促進客戶關(guān)系管理實施成功的因素
導(dǎo)致客戶關(guān)系管理失敗的常見原因

講師簡介：

宮同昌老師：男 40歲

清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特邀客戶關(guān)系管理講師
北京大學(xué)特邀客戶關(guān)系管理講師
清華大學(xué)客戶關(guān)系管理（CRM）高級研修班特邀講師
中國機械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會特聘客戶關(guān)系管理講師
清華大學(xué)國際工程項目管理學(xué)院特聘客戶關(guān)系管理講師
國際電子商務(wù)師聯(lián)合會特聘講師
北大縱橫客戶關(guān)系管理特聘講師
清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂部常務(wù)理事
雅虎中國北京推廣會特邀演講嘉賓
北京市司法局干部培訓(xùn)特邀講師
教育背景：
清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院工商管理碩士
主要工作經(jīng)歷及業(yè)績
現(xiàn)任北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理、國際電子商務(wù)師聯(lián)合會北京管理中心主任；曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。
擅長客戶關(guān)系管理(CRM)、客戶服務(wù)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢。
具有扎實的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗，能將復(fù)雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。
主講課程有：
《客戶關(guān)系管理》、《如何進行有效地客戶關(guān)系管理》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《專業(yè)應(yīng)訴技巧》、《企業(yè)電子商務(wù)》、《電子商務(wù)與物流管理》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷》、《企業(yè)信息化與電子商務(wù)》、《時間管理》等
曾服務(wù)過的企業(yè)：
金融行業(yè)：中國人民銀行清算總中心、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國建設(shè)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行浙江分行、中國工商銀行新疆分行、廣州人民財產(chǎn)保險公司、陽光保險、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…
制物流運輸業(yè)：大順發(fā)物流、國藥物流、UPS、宅急送總公司、北京太平洋物流公司、中外運-歐西愛斯國際快遞有限公司…
制造業(yè)：三一重工、重慶康明斯、島津集團、東芝（中國）有限公司、愛普生（中國）有限公司、時代電氣股份有限公司、戴姆勒-奔馳、鄭州宇通客車股份有限公司、湖南山河智能機械股份有限公司、比亞迪公司、山推機械工程股份有限公司、時代電氣股份有限公司、九陽股份有限公司、浙江正泰集團、許繼集團、北京天澤電力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森智控…
通信行業(yè)：山東郵政、四川電信、山東聯(lián)通、中國移動、河北移動、河北網(wǎng)通、中國網(wǎng)通、廣州移動、中興通訊…
快速消費品：勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士、農(nóng)標(biāo)普瑞納…
房地產(chǎn)、建筑行業(yè)：中糧地產(chǎn)、北京天鴻地產(chǎn)、萬通集團、萬科地產(chǎn)、中天集團…
其它行業(yè)：國家電網(wǎng)、中信集團、中糧集團、大連泰德煤網(wǎng)、誠通人力資源管理公司、證券市場紅周刊、國際機場餐飲集團、航空集團25所、恒信鉆石、報喜鳥集團、北京市司法局、美克美家、元洲裝飾、克拉斯家具、《英才》雜志、浙江新安集團、雅虎中國

 

教育背景：
清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院工商管理碩士

 

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績
北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理、國際電子商務(wù)師聯(lián)合會北京管理中心主任；
曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。

擅長客戶關(guān)系管理(CRM)、服務(wù)營銷、客戶服務(wù)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢。

具有扎實的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗，能將復(fù)雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。

主講課程有：
《360°客戶關(guān)系管理》、《商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理》、《汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理》、《電信行業(yè)的客戶關(guān)系管理維護與提升》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《客戶服務(wù)體系》、《企業(yè)電子商務(wù)》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷》、《企業(yè)信息化與電子商務(wù)》、《汽車行業(yè)物流與供應(yīng)鏈管理》、《時間管理》等。

• 影響力——高效的客戶關(guān)系管理與營銷技巧

  開課時間：已開課

  開課地點： 四川-成都

  第一部分：測試你的影響力水平 【1小時】1、 測一測：你的影響力如何？2、 人際影響力背后的腦科學(xué)原理第二部分：提升對大客戶影響力的6大神奇開關(guān) 1、 影響力的6大開關(guān)定義和原理及在大客戶關(guān)系營銷中的應(yīng)用①互惠開關(guān)：【50分鐘】人們都信奉“我若助人、人人助..

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• 創(chuàng)新政企大客戶開發(fā)與關(guān)系管理

  開課時間：已開課

  開課地點： 廣東-廣州

  模塊一：政企大客戶識別與劃分1、政企大客戶的特征？2、為什么要拓展終端大客戶？3、如何識別和劃分政企大客戶？4、政企大客戶有什么價值？案例分享：案例1：某高科技上市公司的政企大客戶劃分案例2：某制造業(yè)上市公司的政企大客戶劃分現(xiàn)場討論：公司哪些部..

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• 中國式客情關(guān)系管理

  開課時間：已開課

  開課地點： 廣東-深圳

  利益是紐帶，信任是保證雙方的利益彼此的信任組織利益與個人利益對供應(yīng)商組織的信任對供應(yīng)商個人的信任中國人建立信任的路徑圖陌生-熟悉-對個人信任-對組織的信任 ..

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• 供應(yīng)市場分析與供應(yīng)商關(guān)系管理

  開課時間：已開課

  開課地點： 廣東-廣州

  一、如何為繁多的采購項目合理匹配資源【導(dǎo)入案例】：處處著火，采購經(jīng)理成為一線滅火員1、管理對象是不同的，但基本管理原理是相通的2、你掌控的資源總是有限的，而你的創(chuàng)造力是無限的3、采購需求差異化分類目的是為差異化需求匹配人、財、物、法，讓資源產(chǎn)生最大效用4、多維度構(gòu)建采購項目戰(zhàn)..

  ￥3,800   元/ 天

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• 360度決勝在基層一線主管工作坊

  開課時間：已開課

  開課地點： 福建-福州

  360度決勝在基層一線主管工作坊一、課程前言：1、一線主管是企業(yè)組織生產(chǎn)經(jīng)營活動的基本單位，是企業(yè)最基層的生產(chǎn)管理組織上的一個個細(xì)胞，是企業(yè)的細(xì)胞，企業(yè)肌體是否健壯，要看每一個細(xì)胞的狀態(tài)，細(xì)胞狀態(tài)如何，關(guān)鍵是主管。因此，提高一線主管管理水平是一線主管建設(shè)的重要環(huán)節(jié)。2、一線主管是..

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