【培訓對象】


【培訓收益】

 【課程大綱】

第一講：服務心態(tài)與服務心理學

■  沒有人不在為他人服務——成全他人，成就自己

       ■  客人無需表示感謝，因為我們提供的是有償服務

       ■  理解萬歲，不理解也正常

       ■  把服務點連成服務線

       ■  成全別人，成就自己     

■ 是什么在影響客戶的知覺與感受—— 影響客戶知覺的客觀與主觀因素      

顧客服務知覺的偏差

■ 首因效應——客戶第一眼看到了什么

             如何塑造良好的第一印象

暈輪效應

刻板效應

如何正面引導和改善客戶的知覺偏差

凡勃倫效應

 

第二講：服務形象與細節(jié)管理

■ 優(yōu)質的服務形象設計

“什么人出現(xiàn)在什么地方”

分析：我們在跟誰打交道？

——目標人群的背景與心理分析

        ■ 端莊、素雅、簡潔的具體含義——現(xiàn)場形象點評

儀容禮儀——妝容色彩搭配與化妝技巧示范

崗位發(fā)型要求與禁忌

手的要求與禁忌

首飾的選擇與佩戴的要求與禁忌

       制服的穿著規(guī)范與標準      

      鞋、襪的色澤搭配與穿著禮儀

失敗的著裝與搭配示例評析

■ 隆重的尺度——體面也要講求分寸

      

第三講：完美表情訓練

       眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達真誠最自然最直接的方式……

      ■ 讓他人主動靠近的技巧

      ■ 不同情境下不同表情的表達方式

      ■ 東方人的審美情趣與中國式的服務方式  

■ 善用表情的變化——展示真誠，避免讓禮儀流于形式

    

第四講：服務儀態(tài)與服務氣質

     本部分需要學員掌握：禮儀要求

                          操作標準

   ■ 站姿訓練方式       

■ 服務站姿標準與要求

  ■ 服務坐姿標準與禁忌

  ■ 會客坐姿與禁忌

  ■ 坐具與姿態(tài)

■ 服務走姿

       大方、流暢、精神的走姿要求與禁忌

  ■ 蹲姿的種類與操作標準

■ 問候的儀態(tài)

■ 交談的儀態(tài)

■ 送別的儀態(tài)

■ 行禮的場合與尺度——鞠躬禮

                     頷首禮(示意禮)      

■ 人際距離

■ 路遇的禮儀

■ 手的表情與手位指引禮儀

■ 客人引領禮儀

■ 告辭的時機與禮儀禁忌

   ■ 情境訓練

 

第五講：客戶服務語言藝術與溝通技巧

    本部分要求學員掌握規(guī)范的語言表達藝術，學會情境應對，明白優(yōu)質服務的真正內(nèi)涵，懂得尊重他人也是最大程度的保護自己，強化服務理念與心態(tài)。

 

■ 讓聲音具有畫面感

■ 稱呼的藝術

■ 情境應對技巧——這么問，這么答

■ 成全他的“好意”

■ 適度迎合，內(nèi)心冷靜——勿跟著對方的負面情緒走

■ “閑談”的尺度

■  服務氣質要求——適時“鈍”，適時“靈敏”

■ 拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術

■ 把面子給他，里子留下

■ 改變不良的表達方式

■ 用幽默化解尷尬

■ 熱情的尺度

■ 未雨綢繆——減輕客人精神上的等待時間

■ 柳暗花明——情緒自我調(diào)控與管理

■ 傾聽的藝術

 

第六講：抱怨應對與糾紛處理

本部分通過實際的案例分析，讓學員學會如何去含蓄控制和影響客戶的情緒，學會回避矛盾、化解矛盾 。

■ 客戶心理迅速解析——他為何會發(fā)怒？他想怎樣？

■  我們往往是這樣得罪客戶的——

■ “他不過是想發(fā)泄一下”

■ 聰明地裝傻

■ 阻止糾纏的技巧

■ 讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人

■ 聰明的退讓方式

■ “以直報怨”的內(nèi)涵與適用

■ 讓客人收到你的貼心和溫暖

■ 報怨處理流程與步驟解析

■ 報怨回訪設計與投訴日志管理

 

千千禮儀師資學院 院長
中國形象設計協(xié)會 理事
內(nèi)蒙古財經(jīng)大學客座教授
中國沉香文化博物館 禮儀導師
深圳市馬洪金基會智庫百人會智者
26屆世界大運會國際禮儀宣導師
2022年冬奧會志愿者培訓班特邀講師
國家教育部禮儀培訓師資格認證師資部講師
講師資歷
◆ 深耕禮儀教育培訓14年，成功服務千家機構十萬人次以上
◆ 曾就職于深圳市政協(xié)，專門負責外事接待工作
◆ 曾任職著名英資集團高層管理者，創(chuàng)辦“品味女人俱樂部”“商務精英英語論壇”
◆ 天津電視臺“青年大世界”特約嘉賓
◆ 《人民日報》《瞭望中國》特約記者，《東莞日報》——“禮儀課堂”專欄開創(chuàng)者和主筆
擅長領域：中高層管理者商務情商與交往藝術、國際涉外禮儀
接待禮儀、禮儀師資培訓與輔導
培訓經(jīng)驗
王雅波老師深耕禮儀教育培訓14年，成功服務千家機構十萬余人次，培養(yǎng)了數(shù)百名優(yōu)秀的專業(yè)的禮儀講師以及服務督導室；對中國傳統(tǒng)禮儀文化和現(xiàn)代西方文明有深入的研究，并將之精髓成功運用于商務（公務）實踐，建立了自己獨特風格與專業(yè)體系；將美學、心理學、文學、行為學、倫理學、歷史、哲學成功運用到禮儀教學與禮儀實踐中；始終致力于成名一位真正的學者，而非舞臺上的演說家。

服務過的經(jīng)典案例（部分）：
◆ 2020中建四局職場商務禮儀素養(yǎng)提升項目
◆ 2020小糊涂仙酒業(yè)商務情商與交往藝術服務項目
◆ 2020玲瓏輪胎國際禮儀與涉外交往咨詢項目
◆ 2019“禮儀楊帆 領保護航”文明禮儀宣導項目
◆ 2019深圳蛇口招商證券商務禮儀與交往藝術服務能力項目
◆ 2019鄭州宇通客車商務接待禮儀服務項目
◆ 2018 OPPO手機國際禮儀培訓師培養(yǎng)
◆ 2018年深圳持證律師禮儀素養(yǎng)提升
◆ 2017年寶馬BMW7系南區(qū)雅致沙龍
◆ 2017萬科物業(yè)“氣度非凡”國際與政務禮儀服務項目
◆ 2016年熊谷物業(yè)（深圳地王大廈）服務能力項目
◆ 2014年-2015年南方航空總部禮儀素養(yǎng)提升項目
◆ 2014年廣東梅州金沙灣國際大酒店禮儀咨詢項目
◆ 2011-2012年惠州華貿(mào)天地禮儀素養(yǎng)提升項目
◆ 2011-2012年廣東郵政儲蓄銀行咨詢項目
◆ 2010-2013年廣東省農(nóng)信社網(wǎng)點禮儀項目咨詢
◆ 2013年寧波銀行內(nèi)部禮儀培訓師項目

主講課程
品牌課程：
《國際禮儀培訓師研修班》 高階班 6天4晚（企業(yè)內(nèi)部師資培養(yǎng)可定制）
精品課程：
領袖智慧與人際交往藝術（2天）
國學禮儀與商務應用（1-2天）
國際禮儀與涉外交往（1-2天）
公關接待流程與實踐（2天）
高端沙龍：
葡萄酒禮儀與鑒賞（3小時）
魅力形象解讀（3小時）
宗教文化與中西文化比對（3小時）
成就優(yōu)雅妝容——化妝流程與技巧（3小時）
宴道與談資--餐桌上的人情世故（3小時） 

• 高效管理溝通技巧訓練

  開課時間：已開課

  開課地點： 上海-上海

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• 談判博弈： 巧用溝通技巧促進合作共贏

  開課時間：已開課

  開課地點： 廣東-廣州

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• 辭退員工面談溝通技巧與離職員工情緒控制

  開課時間：已開課

  開課地點： 上海-上海

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• 高效管理溝通技巧訓練 2023年05月12上海

  開課時間：已開課

  開課地點： 上海-上海

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