第一部分　了解服務(wù)市場、服務(wù)產(chǎn)品和顧客
　第一章　服務(wù)經(jīng)濟中的營銷新視點 
1． 服務(wù)帶來了顯著的營銷挑戰(zhàn)
2． 服務(wù)業(yè)需要拓展的營銷組合
　第二章　服務(wù)接觸中的顧客行為
1. 不同的服務(wù)對顧客行為的影響
2. 顧客決策：服務(wù)消費的三階段模型 
 

第二部分　開展服務(wù)業(yè)務(wù)的七大要素
　第三章　建立服務(wù)理念：核心與附加性要素
1. 設(shè)計并創(chuàng)造服務(wù)產(chǎn)品
2. 設(shè)計并創(chuàng)造服務(wù)品牌
3. 開發(fā)新服務(wù)
　第四章　服務(wù)產(chǎn)品的分銷渠道：實體和電子渠道
1. 在服務(wù)環(huán)境下的分銷
2. 確定聯(lián)系的類型：選擇服務(wù)傳遞的模式
3. 決定服務(wù)傳遞的地點和時間
4. 在虛擬空間里傳遞服務(wù)
5. 在大型國內(nèi)市場上分銷所面臨的挑戰(zhàn)
　第五章　服務(wù)的商業(yè)模式：定價與收益管理
1. 有效定價是獲得財務(wù)成功的關(guān)鍵
2. 定價戰(zhàn)略倚三足而立
3. 收益管理：什么是收益管理?如何進行收益管理
4. 服務(wù)定價的道德問題
5. 執(zhí)行服務(wù)定價策略
　第六章　服務(wù)營銷中的溝通：教育顧客與宣傳價值主張
1. 營銷溝通的作用
2. 服務(wù)營銷溝通既面臨挑戰(zhàn)也面臨機遇
3. 設(shè)立服務(wù)溝通的目標
4. 營銷溝通組合
5. 企業(yè)形象設(shè)計的作用
　第七章　在競爭性市場中尋求服務(wù)定位
1. 聚焦是獲得競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)
2. 市場細分構(gòu)成聚焦策略的基礎(chǔ)
3. 定位能夠區(qū)分品牌與其競爭者
4. 內(nèi)部、市場和競爭者分析
5. 采用定位圖來規(guī)劃競爭戰(zhàn)略
6. 改變競爭性定位
 

第三部分　服務(wù)接觸管理
　第八章　服務(wù)流程的設(shè)計與管理
1. 規(guī)劃服務(wù)藍圖：創(chuàng)造有價值的經(jīng)歷和高產(chǎn)的服務(wù)
2. 服務(wù)流程的重新設(shè)計
3. 顧客——合作生產(chǎn)者
4. 顧客的錯誤行為會破壞服務(wù)流程
　第九章　平衡需求和生產(chǎn)能力
1. 需求的波動會威脅到服務(wù)生產(chǎn)力
2. 很多服務(wù)機構(gòu)的生產(chǎn)能力是固定的
3. 需求的模式及其決定因素
4. 可以控制需求量
5. 通過排隊和預(yù)訂掌握需求量
6. 縮減等侯時間的感覺
7. 制定一個有效的預(yù)訂系統(tǒng)
   第十章　營造服務(wù)環(huán)境  
1. 服務(wù)環(huán)境的目的是什么
2. 了解顧客對服務(wù)環(huán)境的反應(yīng)
3. 服務(wù)環(huán)境的維度
4. 從整體上進行設(shè)計
　第十一章　有效管理員工，贏得服務(wù)優(yōu)勢
1. 服務(wù)人員至關(guān)重要
2. 前臺是一項艱難、辛苦的工作
3. 失敗圈、平庸圈和成功圈
4. 人力資源管理之道
5. 服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)與文化 
 

第四部分　實施可盈利的服務(wù)戰(zhàn)略
　第十二章　管理關(guān)系與建立忠誠
1. 探究顧客忠誠
2. 了解顧客——公司關(guān)系
3. 忠誠輪盤
4. 建立顧客忠誠的基礎(chǔ)
5. 創(chuàng)造忠誠關(guān)系
6. 減少顧客背叛的策略
　第十三章　實現(xiàn)服務(wù)補救，獲得顧客反饋
1. 顧客投訴行為
2. 顧客對有效的服務(wù)補救的反應(yīng)
3. 有效的服務(wù)補救系統(tǒng)的原則
4. 服務(wù)保證
5. 從顧客反饋中學(xué)習(xí)
　第十四章　提高服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率
1. 整合服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)略與生產(chǎn)率戰(zhàn)略
2. 什么是服務(wù)質(zhì)量
3. 差距模型——識別與糾正服務(wù)質(zhì)量問題的認知工具
4. 衡量與提高服務(wù)質(zhì)量
5. 提高服務(wù)生產(chǎn)率
6. 附錄提高生產(chǎn)率和質(zhì)量、流程標準化的系統(tǒng)方法
　第十五章　為變革管理和服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力作準備
1. 有效的營銷是價值創(chuàng)造的核心
2. 整合營銷、運營與人力資源
3. 打造領(lǐng)先的服務(wù)組織
4. 尋求人力領(lǐng)先地位
5. 對變革進行管理
 

結(jié)束
 

教育背景：
清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院工商管理碩士

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績
北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理、國際電子商務(wù)師聯(lián)合會北京管理中心主任；
曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。

擅長客戶關(guān)系管理(CRM)、服務(wù)營銷、客戶服務(wù)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢。

具有扎實的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗，能將復(fù)雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。

主講課程有：
《360°客戶關(guān)系管理》、《商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理》、《汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理》、《電信行業(yè)的客戶關(guān)系管理維護與提升》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《客戶服務(wù)體系》、《企業(yè)電子商務(wù)》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷》、《企業(yè)信息化與電子商務(wù)》、《汽車行業(yè)物流與供應(yīng)鏈管理》、《時間管理》等。

• 服務(wù)營銷與服務(wù)利潤價值鏈

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