原創(chuàng)文章　　作者：林瑜 

　繼上一篇林瑜與大家分享到《當(dāng)來營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的客戶以老年人居多》今天繼續(xù)與大家分享關(guān)于老年客戶服務(wù)的話題，今天以問與答的方式來分享。

解決以下三個問題：

1、老年客戶服務(wù)的重要性

2、老年客戶服務(wù)的難點(diǎn)

3、如何服務(wù)好老年客戶

首先，問：老年客戶重要嗎？體現(xiàn)在哪里？

 答：不僅重要，而且是特別重要。

 　　 為什么這么說。首先，對于運(yùn)營商來說，4G客戶的發(fā)展最大的目標(biāo)不是3G客戶，而是寵大的2G客戶，并且對于目前為止，未從2G向4G遷徙的客戶當(dāng)中，以低端客戶群為主。這類客戶群有一個共同的特點(diǎn)：月消費(fèi)在在0－50元，流量消費(fèi)在0－100M之間。這類人群當(dāng)中，以中老年人居多。 

  　　你想想，要發(fā)展寵大的4G客戶，讓2G客戶向4G遷徙，老年客戶是最大的目標(biāo)客戶群體。

  　再者，除了4G發(fā)展，寬帶發(fā)展同樣必須關(guān)注老年群體。同樣以中國移動為例，一流特大型城市已經(jīng)被“南電信、北聯(lián)通”占據(jù)，對于中國移動發(fā)展寬帶的突破口肯定是“農(nóng)村包圍城市”，那你就可以想像，老年人群體又是農(nóng)村群體當(dāng)中的主力軍。

  　　故而，我們可以清楚地認(rèn)識到，老年客戶服務(wù)的重要性之所在。

　　日本電信運(yùn)營商現(xiàn)在瞄準(zhǔn)的主力消費(fèi)者并不是年輕人，而是銀發(fā)族。他們力圖通過終端、軟件、服務(wù)等全方位取悅老年人。此前，DoCoMo就已聯(lián)合富士通專門推出了名叫Raku-Raku（簡單-簡單）的老年機(jī)，該款手機(jī)具有較大的按鍵分區(qū)，界面簡潔，易于操作。據(jù)稱，該手機(jī)內(nèi)置可限制在線游戲和虛擬產(chǎn)品購買的功能，以防老年人誤操作引發(fā)“天價”賬單。

　　　但僅僅推出專門的“老人機(jī)”還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，DoCoMo還開設(shè)教室教他們使用。DoCoMo在日本各地的門店特地以銀發(fā)族為對象，開設(shè)“輕松手機(jī)”教

室。

    　事實上，不僅DoCoMo，日本的電信運(yùn)營商都將目光瞄向了老年人這一日益龐大、消費(fèi)能力也日益提升的群體。KDDI和軟銀也都有針對銀發(fā)族開設(shè)智能手機(jī)操作方式的講座。軟銀公司還決定培訓(xùn)、雇傭一個“長者團(tuán)隊”，用富有同情心的方式向他們的同輩人解釋一些實際的知識，以此來爭取這塊市場。

2、問題二，問：老年客戶服務(wù)的難點(diǎn)是什么？

   我想對于一線員工來說，認(rèn)識這個難點(diǎn)一點(diǎn)困難都沒有。

   我在營業(yè)廳親眼所見的一位場景，一個客戶來營業(yè)廳投訴：我沒有上網(wǎng)，為什么會有上網(wǎng)費(fèi)？而在這個客戶投訴的同時，她還一邊手捧著手機(jī)，一邊用微信和她的朋友們聊著。 ——客戶似乎一點(diǎn)都沒有意識到，此時此刻，她正在“走著流量”。

   同樣親眼所見的一個場景是：一位老年客戶進(jìn)來，引導(dǎo)員熱情地接待了他，客戶咨詢了一些流量的問題，引導(dǎo)員解釋清楚后，客戶正低頭擺弄著手機(jī)。這時，另一位客戶走了進(jìn)來，引導(dǎo)員熱情地對新進(jìn)的客戶說：“您好，歡迎光臨，請問有什么可以幫到您？”結(jié)果，剛才那位老太太不高興了，她說：“你不尊重我，我這還沒有搞完呢，你為什么問下一位”——結(jié)果，你可以想像，引導(dǎo)員花了九牛二虎之力，又是道歉賠不是，又是熱臉貼冷屁股，才總想讓客戶消了氣。

  這兩個營業(yè)廳場景，只是冰山一角。 

  要說服務(wù)好老年客戶，沒有難度，給我打一千個一萬個包票我都不相信。

  服務(wù)老年客戶是有極大難度的，比如：老年人對新事物理解能力有限、內(nèi)心敏感甚至脆弱、嘮叨并期待得到尊重、想獲得巨大實惠卻又對人始終抱有懷疑 ………

3、問題3：如何服務(wù)好老年客戶呢？

   這個問題的難度，如同如何孝順好我們的父母一樣。

  首先，心態(tài)上，理解這一客戶群體，并愿意把他們當(dāng)成未來自己可能的樣子而真誠地對待他們。

  理解。比如，為什么他們一看到帳單上，有幾塊錢，甚至只有幾毛錢的流量費(fèi)用的時候，他們就會到營業(yè)廳不依不饒地投訴。我們?nèi)绻褧r間拉回到這些客戶所生活的年代，你會發(fā)現(xiàn)，我們現(xiàn)在看到地上掉一塊錢，你都不愿意彎下身去撿，而他們以前生活在社會資源奇缺的年代，資源稀少，收入也非常少。我記得我父母年輕時一個月工資也就12塊錢。所以1塊錢的流量費(fèi)用有可能在他們眼里那里“大錢”而不是我們生活在物質(zhì)生活豐富的新世紀(jì)人們眼中的“小錢”。

　理解包括，很多老年客戶根本沒有經(jīng)歷過３Ｇ時代，他們對Ｍ、Ｇ、流量沒有沒有概念，沒有認(rèn)知，故而一發(fā)現(xiàn)有疑問，第一時間就可能反映為：投訴。

  其次，多一點(diǎn)耐心。

  有的時候這些客戶，可能一個問題他要重復(fù)問幾次，你的耐心足夠，她們就會覺得你的服務(wù)好，而如果你出現(xiàn)一點(diǎn)，甚至只是一丁點(diǎn)兒讓他覺得你不耐煩，那么她們就會片面地認(rèn)為你：服務(wù)不好。

  我記得在營業(yè)廳輔導(dǎo)的時候，遇到這么一個客戶，一位六十多歲的老太太，總是帶著鄰居、親戚朋友來營業(yè)廳購機(jī)。而且每次都是指定其中一位營業(yè)員。

　　我們問她：為什么找這位營業(yè)員呢？客戶說：她服務(wù)好。

　　我們又問：服務(wù)好在哪里

　　客戶答：特別有耐心。

　　你看，這類客戶對服務(wù)最大的需求之一就是耐心。

　　第三：用最簡單的語言表達(dá)你想表達(dá)的信息。

　　我記得曾經(jīng)有學(xué)員這樣說。

　　他說：“林瑜老師，有一個老年客戶來營業(yè)廳買手機(jī)。我問他要什么配置的。

　　他反問我：什么叫配置。”

　　所以你看，表達(dá)簡單、明了很重要。是什么？可以干什么？省多少錢。——用最簡單的方式來表達(dá)，才能讓客戶易于理解。

　　第四：總是提前為他設(shè)想好。

　　老年人不像上班族般精明，會告訴你：我要什么，我不要什么。

　　所以往往當(dāng)客戶還沒有提出來的時候，我們要提前為他設(shè)想，并主動為他提供服務(wù)。

　　一個最簡單的例子，一個老人家到營業(yè)廳交話費(fèi)，引導(dǎo)員引導(dǎo)他到自助終端的時候，客戶說：哎呀，我忘記手機(jī)號了。

　　于是引導(dǎo)用客戶手機(jī)拔自己的號碼，成功幫助客戶交了費(fèi)。

　　可是，下一次客戶交費(fèi)呢？還是得是再找一次號碼。

　　于是，引導(dǎo)員將客戶手機(jī)號碼存在“本機(jī)號碼”里，然后提醒客戶：您下次交費(fèi)的時候，點(diǎn)擊一下這里的“本機(jī)號碼”，就可以知道自己的手機(jī)號碼了。

　　再舉個例子，一位老年客戶購買手機(jī)，促銷員說：您今天購買的話，還有贈品送您。　

　　客戶問：有什么贈品。

　　促銷員說：有很多，有充電寶呀、熱水壺呀、貼膜……哦，對了，還有一個小風(fēng)扇。

　　你看，這個時候，客戶聽完，有可能懵圈了：這是全都送呀，還是挑一個，這個當(dāng)中，哪個最好呀？

   所以，如果是你服務(wù)于這個客戶，你在回答贈品后，最好主動地告訴客戶：您可以在這些贈品當(dāng)中選一個，其中這個小風(fēng)扇的價值最高，市面價是１２０元。

　　你看，這個時候，客戶就可以輕而易舉地享受到實惠，并且不會出現(xiàn)決定后后悔的情況。

　　如果你能總是提前幫客戶想好，客戶就會覺得你的服務(wù)是好的。

培訓(xùn)師林瑜：十年專注，值得信賴！