前言:客戶投訴——客戶服務中最大的困難

模塊一、“服務未至，心態先行” ——投訴處理者的心態管理
1、5G時代，是“消費者當家作主的時代”
1）案例分析：營業廳里的“不可理喻”、“易怒”、“不聽解釋”的客戶
2）案例分析：抑制不住的“情緒”，控制不了的“沖突”
3）客戶為什么投訴中帶著強烈的負面情緒——“踢貓效應”、“受害者心理”
2、課堂研討：如何面對易怒、帶有負面情緒的客戶？
1）判斷：面對易怒、帶有負面情緒客戶時的“對”與“錯”
2）與易怒、帶有負面情緒客戶的四個要點
3）思考：如何保持涵養、如何令客戶信任？
3、“情緒是信號”——客戶投訴處理中的情緒識別
1）思考：你所理解的“情緒”是什么？
2）識別自我情緒的三個維度
3）情緒是“炸彈“——負面情緒引發的“弱服務行為”和“沖突”
4、情緒管理管理——從“負向情緒”到“正向情緒”
1）思考：情緒管理是不是抑制情緒？
2）情緒“鐘擺效應”解讀
3）”6秒情商” ——從“情緒化”到“高情商”、從“沖動”到“行動”
5、面對客戶的心理調節與暗示
1）思考：面對無理客戶，你會如何說服自己？
2）心理調節與暗示的四句話
3）心理調適的工具：換框、情景換框
4）提升客服人員的心理作戰能力——增強三種彈性
5）減弱客服人員的心理負擔——情緒釋放的有效途徑
6、“你的能量，超乎你想象” ——客戶投訴中服務正能量
1）“每個人身上都有能量“——霍金斯能量層級解讀
2）擁有服務的正能量——快樂的能量、努力的能量、愛的能量、認真的能量
3 ) 以積極視域打量他人——積極解讀客戶投訴中的“人”與“事”
4）案例練習：面對如下投訴處理，如何保持服務正能量？
5）案例分析：“不可理喻”的消費者，考驗你的“抗擊打能力”(心理韌性)

模塊二、“投訴有因、有源”——客戶投訴行為與類型分析
1、客戶的“怨”與“恨”——客戶投訴的原因分析
1）課堂研討：客戶因何而投訴？
2）案例分析：5G環境下客戶投訴重心的改變
2、投訴行為的具體表現形式——大聲吼叫才是投訴嗎？
3、客戶投訴心理考量因素——客戶一不滿就會去投訴嗎？
1）當客戶不滿時的五大心理考量
2）思考：如何正確看待來投訴的客戶
3）案例分析：改變對客戶的看法，結果大不同
4、客戶投訴類型與層次分析
1）案例分析：滿足客戶情感，還是解決問題？
2）“工具型”與“表達型” 的特征與應對
3）案例練習：判斷投訴客戶的類型，思考如何應對客戶投訴
5、投訴的處理過程＝客戶期望管理的過程
1）案例分析：不斷攀升的“期望”
2）從“無視期望”到“駕駛期望”——客戶期望面對的三種方式
3）駕駛客戶期望的四步驟
4）案例練習：如何面對“獅子大開口”的客戶
6、課堂研討：站在客戶的角度，客戶在投訴的過程中有哪些期望（顯性期望？隱性期望）？通過何種方式、溝通、滿足客戶的期望？

模塊三、“投訴，有據、有法”——客戶投訴處理的步驟與溝通技巧
1、“情商高，就是會說話”——投訴處理中的溝通
1）案例分析：客戶不滿的，可能是你的說話方式
2）判斷：投訴處理中的“刻板語言”和“服務語言”
3）“刻板式語言”與“服務式語言”的特征
2、投訴處理四階段的有效溝通
1）傾聽與回應客戶——傾聽、致歉、同理心
2）了解真相，解釋原因——提問、復核、確認
3）提供方案——NFAB法則、促動客戶配合
4）跟進落實 ——有交代、有回訪
3、案例分析與練習：客戶投訴處理中溝通技巧的應用
1）回應三個要素——不當回應在客戶眼里看來就是“敷衍”
2）三回合道歉法——道歉，不一定能取得客戶的諒解
3）溝通中的同理心——經濟人：趨利避害、情感人：心理愉悅
4）復核、確認的話術——減少歧議、確認理解是解決問題的基礎
5）提供解決方案的NFAB法則——基于客戶利益的方案呈現
6）說服客戶的三個步驟——從三個角度促動客戶認可方案
7）促動客戶的方法——不要讓客戶覺得可能被“踢皮球”
8）執行方案：與客戶交代的關鍵點
4、案例分析：投訴處理中的熱點法律問題
1）關于5G網絡覆蓋問題，拒絕支付套餐費用
2）關于攜號轉網
3）關于低消無法充分消費，無法更改低價套餐問題
4）關于訂制增值業務問題
5）關于到期業務未提醒，產生費用問題
6）關于故障未及時修復問題
………

模塊四、“他山之石，可以攻玉” ——投訴案例分享與技巧拆解
1、典型投訴案例解讀與分析
——從新時期典型客戶投訴案例，看客戶投訴歸類
2、拆解處理技巧
——平息情緒、處理問題、提升感知，有什么方法與技巧？
3、基于不同投訴類別的應答話術
1）根據不同投訴內容：業務類、資費類、網絡類、客戶權益類、攜號轉網類、增值業務類、服務類、產品類....
2）根本不同客戶類型： 理智型、憤怒型、啰嗦型、敏感型、居高臨下型、專業型....
4、提出投訴處理思考
——假如……客戶不會投訴/客戶更能接受/客戶會滿意/客戶不會去升級投訴

模塊五、“防勝于堵”——投訴管控與服務危機意識提升
1、客戶投訴處理中的禁忌
——避免那些引起客戶反感、誤解、對抗、升級的說法和做法
2、案例分析：服務危機意識——勿讓“忽視”引發“大問題”
3、投訴處理過程管控——投訴“前中后”的閉環管理
4、投訴的預防——追源溯本，未雨綢繆
1）服務前置——把服務做到前面去
2）宣傳優化——減少客戶歧義
3）焦點問題收集與對策預設
課程回顧與結語 

*     培訓師林瑜   PTT國際職業培訓師、MBA；

*     客戶服務營銷實戰派講師；

*     16年專注于營業廳一線、裝維一線、客服一線，專注服務提升、投訴處理、銷售技巧、廳店運營、基層班組長課程，在這個領域里精耕細作，做專、做精，塑就市場與學員好口碑；

*     累計為中國移動、中國聯通、中國電信多個省、市公司提供培訓超千場, 累計參訓人數超71000人次，中國移動、中國聯通多個省、市級公司特約講師;

課程長期深受客戶、學員好評,以往課程的平均滿意率均高于95%；

*     林瑜老師堅守“實踐出真知“的信念，每年投入至少30天的時間進行一線實踐調研，深入挖掘課程目標學員實際工作中的情景及案例，確保課程內容 “實際+實用+實戰”；同時致力于開發基于行業與參訓學員崗位、工作場景問題的原創課程; 每年不少于60%的授課內容更新（知識點、案例、工具、思維）；

*     林瑜老師曾在世界500強電信運營企業擔任營銷經理、渠道經理、企業內部培訓師、客服主管等職務，并在工作中參與構建渠道管理體系及組織開發7門企業內訓培訓課程。歷任廣州某著名管理咨詢公司首席咨詢師、國內多家著名管理咨詢機構首席講師，組織構建多家移動公司渠道管理體系，編寫《營業廳店面經理工作指導手冊》、《營業廳值班經理崗位指導手冊》、《營業廳管理手冊》、《營業廳服務營銷規范手冊》、《營業廳運營管理考核辦法》等各類營業廳管理標準工具. 2011年起林瑜多次赴港參與香港運營商營業廳運營模式的學習，持續參與國內三大運營商營業網點轉型過程中的業務管理、營銷管理、服務管理等諸多咨詢輪訓項目，具備豐富行業經驗與授課經驗。專職職業講師16年，對課程打磨精益求精，課堂輪訓與返聘不斷。

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