原創(chuàng)文章          作者：林瑜       

       “服務質量”是營業(yè)廳服務繞不開的話題。

        每一年對于營業(yè)廳經理來說，上一兩次服務質量提升的課程，幾乎成為常態(tài)。

       年年歲歲談服務質量，年年歲歲談提升。 該做的服務禮儀，服務動作，服務流程都已經整明白了呀，還在原來的位置上再提升？似乎提升空間有限。

      嘗試一下，從“改變”入手，從營業(yè)廳的變，客戶的變等角度，思考這些改變之下，如何做一些以往沒做、或少做的事情，以符合客戶新的服務需求。

      在此拋磚引玉，說說一些“改變”，然后大家思考一下，在這些“改變”之下，我們還可以做些什么，來提升營業(yè)廳的服務質量？

     改變一： 以往，客戶進入營業(yè)廳，對服務的最大需求是：熱情、快速、準確。

而隨著4G的商用與市場培養(yǎng)，客戶需求已明顯發(fā)生改變。在營業(yè)廳中，客戶表現(xiàn)出的需求更具多樣化、差異化、個性化。如何更好地滿足客戶的“新需求”將是未來營業(yè)廳服務提升的關鍵點之一。

改變二：以往客戶進入營業(yè)廳，以辦理業(yè)務為主要訴求，業(yè)務受理過程中的服務體驗即是客戶對服務的全部體驗。

而未來，客戶進入營業(yè)廳，業(yè)務的訴求基本可以通過機器自助來完成，大部分在營業(yè)廳逗留的時間是用來體驗和購買。所以客戶在體驗與購買過程中的服務感知，才是客戶對服務好與差感受的重要來源。如何提升客戶在營業(yè)廳體驗與購買過程中的服務，是未來營業(yè)廳服務提升的關鍵點之二。

 改變三：以往服務好與差，得到客戶是否“十分滿意”的評價，幾乎就是服務的終結。

 而現(xiàn)在，服務的好與差，最重要的是體現(xiàn)在“客戶是否愿意再次購買”？“客戶是否愿意推薦購買？”如何通過營業(yè)廳的現(xiàn)場服務與非現(xiàn)場服務，令客戶建立對營業(yè)廳的忠誠，實現(xiàn)重復購買與推薦購買，將是未來營業(yè)廳服務提升的關鍵點之三。

  改變四：以往客戶的服務主要是客戶來到營業(yè)廳從而實現(xiàn)面對面的服務。而現(xiàn)在，客戶更希望足不出入就可以體驗來自營業(yè)廳的優(yōu)質服務。存量市場的客戶維系成為營業(yè)廳非現(xiàn)場服務提升的關鍵。

 以“不變應萬變”的時代已經過去。營業(yè)廳服務質量的提升也是圍繞著營業(yè)廳的變、客戶的變，而轉變服務的形式、方式。

 未來“勝勢而致，馭變以新”

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林瑜：專注于營業(yè)廳和班組管理課程。

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培訓師林瑜：國內營業(yè)廳內訓課程首選職業(yè)培訓師；國內班組管理課程知名專業(yè)培訓師；專注職業(yè)培訓八年，中國移動多個省、市級公司特約講師。