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一線客戶服務人員，一線銷售人員，企業內部后勤支持部門人員
【培訓收益】
樹立正確的服務意識，掌握客戶服務禮儀和技巧，建立“內部客戶”觀念，增進組織內部的溝通，強化“客戶導向”的整體服務理念，最終達至協調營銷，熟悉并能靈活運用與客戶溝通的各種技巧和步驟
（一）服務禮儀概述
1.服務禮儀的概念
2.服務禮儀的特點
3.服務禮儀的功能
4.服務禮儀的基本要求
（二）塑造職業化形象
1.儀表篇
頭部修飾
化妝規范
手部修飾
飾物佩戴
職業著裝
練習：儀表自我檢查
2.儀態篇
表情
微笑
站姿
坐姿
行姿
蹲姿
鞠躬
情境模擬練習
（三）服務禮儀
1.接待禮儀
規范用語（稱呼語、問候語、請求語、感謝語、道歉語、道別語、祝福語、提示語、回應語等）
介紹（介紹的內容、次序、身體語言及距離）
握手（握手的基本要求、伸手順序、六大禁忌、不應握手的場合）
讓座、奉茶（會客和小型會議的座次原則）
引導客戶（基本手勢、指引方向、上下樓梯、出入電梯、乘坐扶梯、出入房門）
遞交物品（圖冊、文具、名片等）
送客
2.拜訪禮儀
準備
預約
上門
告辭
3.談話禮儀
避免出現的身體語言、語調和語言
服務用語的四項基本原則
說什么（忌選的話題和宜選的話題）
怎么說（接受對方和尊重他人）
如何處理客戶的異議和抱怨（客戶的需要、人際交往技巧和處事技巧）
交談禮儀練習
4.電話禮儀
接聽電話
撥打電話
手機的使用禁忌
（一）客戶滿意
1.客戶是怎樣做出購買選擇的？
顧客讓渡價值＝價值/成本
影響整體顧客價值差異性的變量
顧客是怎么失去的
2.瞬間感受（Moment Of Truth）
3.為什么要讓客戶滿意
優質的服務具有經濟意義
客戶滿意的三個層次
（二）客戶需求
1.客戶需要（被關心 / 被聆聽 / 專業化 / 迅速反應）
2.確認需求
（三）協調營銷
1.內部協作對客戶滿意的影響
2.組織內部的溝通
產生沖突的根源
解決沖突的四種類型
基于組織利益的溝通方法
3.樹立共同的觀念和目標：顧客永遠是對的嗎？
第三部分：服務技巧篇
（一）怎樣對待不同情緒色彩的顧客
1.如何對待溫和型客戶
2.如何對待情緒型客戶
（二）影響顧客的兩個方面
1.人際交往方面
表達服務意愿
體諒對方情緒
承擔解決問題的責任
2.處事技巧方面
了解情況
提供信息
征詢建議
提出建議
檢驗理解
達成共識
（三）客戶服務六個環節
1. 奠定基調
2. 診斷問題
3. 尋求方案
4. 達成共識
5. 總結回顧
6. 完善措施
（四）客戶服務情境模擬
MBTI國際認證講師
資深培訓及咨詢顧問
第26屆世界大運會形象禮儀導師
曾任國內知名企業TCL人力資源經理
世界500強企業施耐德電氣高級經理
內訓超過500家企業，學員20000人以上
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課程收益：了解客戶服務和客戶關系管理的內涵和發展了解客戶服務和客戶關系管理的重要意義和作用了解業主投訴物業公司的原因提升客服禮儀能力提升客服的溝通能力提升客服的心態能力提升客服的綜合能力掌握金牌客服的標準掌握提高業主滿意度和忠誠度的方法掌握減輕客服壓力的方式課程安排： 上午9:00-..
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第一講：分析篇一、知己——為什么營銷工作這般艱難反思：角色認知測評，我工作的角色是什么？1. 我們競爭對手是誰？2. 理財業務三類營銷角色分析1）“托”——短暫業績帶來客戶的終生流失案例分析“XX國有銀行銀保產品營銷之后的靜坐大事件” ..
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【課程說明】客戶至上，互聯網思維重要體現。客戶并不僅僅指公司（市場）外的服務對象，也指公司內部每一個服務對象。將上級領導、下級員工和公司同事，每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待，以服務之心協同工作。 【課程大綱】第1章 服務是一種價值1. 服務經濟時代的到來；2. 服務是利潤的源泉；3. 服務是客戶互聯時代的競爭力；4. ..
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