【培訓對象】
網(wǎng)點主任

【培訓收益】
網(wǎng)點主任角色認知與職責
網(wǎng)點主任對服務(wù)認知
呼叫中心班組長現(xiàn)場管理技巧（工作指導(dǎo)技巧以及現(xiàn)場士氣激勵技巧）
掌握客戶抱怨處理的方法以及處理客戶投訴和抱怨的技巧
客訴處理應(yīng)有的應(yīng)對話術(shù)以及掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法

 臺灣劉成熙老師-銀行業(yè)課程-網(wǎng)點主任的現(xiàn)場管理和投訴處理

臺灣著名實戰(zhàn)管理金融業(yè)培訓專家臺灣劉成熙老師最新簡介

講師介紹：劉成熙老師

姓名：劉成熙
學歷：臺灣政治大學法律系畢業(yè)，MBA   出生：1966年5月5日  臺灣
經(jīng)歷與現(xiàn)職：臺灣大英法律事務(wù)所所長；歐亞法律事務(wù)所合伙律師；雍華國際電子有限公司CEO；春達國際股份有限公司總經(jīng)理；臺灣麥金士企管顧問股份有限公司執(zhí)行副總廣東龍邦物流有限公司執(zhí)行總經(jīng)理兼華北區(qū)總經(jīng)理；深圳市麥金士企業(yè)管理咨詢有限公司CEO；清華大學長春總裁班客座教授，北京交通大學EMBA班特聘講師，眾多銀行,證券，基金公司特邀授課講師。
個人簡介
臺灣劉成熙老師曾是臺灣著名律師，擁有8年的律師生涯和7年的高管實戰(zhàn)管理經(jīng)驗，10年管理咨詢與培訓功底，全面深入了解兩岸三地企業(yè)特點（國企；私企；中資；外資企業(yè)）的全部營運，熟悉國內(nèi)外商業(yè)銀行，證券投行，基金公司的運營管理，以國際化的培訓理念，傳授學員實戰(zhàn)思路，透過突破習慣領(lǐng)域，用行動學習的方法；讓學員成功突破心智模式，讓學員產(chǎn)生行動帶領(lǐng)企業(yè)再創(chuàng)佳績）。
品牌知名度：
中華講師網(wǎng)管理領(lǐng)導(dǎo)類講師排名前5名以內(nèi)，綜合實時排名前15名以內(nèi)，總裁網(wǎng)博客點擊率人際全網(wǎng)前20名以內(nèi), 中國實戰(zhàn)派講師100強之一，臺灣講師內(nèi)地授課量前三甲，持續(xù)三年授課每年達到280天以上。
金融業(yè)演講與授課專題：
1.銀行行長及中高層管理系列
銀行年度經(jīng)營目標與策略規(guī)劃
銀行行長卓越領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與創(chuàng)新
銀行行長卓越領(lǐng)導(dǎo)力
銀行行長管理技能提升
銀行行長高效管理溝通技巧
銀行支行行長高績效團隊建設(shè)與管理
銀行中層高效執(zhí)行力
銀行中層問題分析與決策方法
銀行HR經(jīng)理招聘與面試技巧
雙贏績效面談與教練輔導(dǎo)技巧
銀行卓越績效管理實務(wù)
銀行內(nèi)部講師培訓TTT(初中高)
銀行中層干部部屬培育與在職OJT
銀行目標管理與績效考核
銀行非人力資源經(jīng)理人的人力資源管理
銀行中層干部授權(quán)與人員激勵技巧
銀行高端教練技術(shù)培訓
銀行行長突破習慣領(lǐng)域訓練
銀行高效能人士的七個習慣
銀行創(chuàng)新思維訓練&金字塔原理

2.銀行客戶經(jīng)理營銷系列(個人,對公,私人銀行)
銀行客戶經(jīng)理高端客戶開發(fā)與維護
銀行客戶經(jīng)理顧問式營銷與銷售技巧
銀行客戶經(jīng)理卓越客戶關(guān)系管理與維護
銀行網(wǎng)點主任綜合管理技能提升
銀行高端客戶服務(wù)技巧技巧
對公銀行客戶經(jīng)理高端客戶營銷心理學與溝通技巧
私人財富管理高端營銷與溝通技巧
銀行客戶經(jīng)理雙贏商務(wù)談判技巧
客戶經(jīng)理經(jīng)理創(chuàng)新思維訓練
銀行對公客戶經(jīng)理基于金字塔原理的營銷策劃與簡報技巧

3.證券業(yè)營業(yè)部總經(jīng)理及證券公司中高層管理系列
證券營業(yè)部年度經(jīng)營目標與策略規(guī)劃
證券營業(yè)部總經(jīng)理卓越領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與創(chuàng)新
證券營業(yè)部總經(jīng)理魅力領(lǐng)導(dǎo)與統(tǒng)御藝術(shù)
證券營業(yè)部總經(jīng)理卓越領(lǐng)導(dǎo)力
證券公司卓越績效管理
證券營業(yè)部總經(jīng)理授權(quán)與激勵技巧
證券公司中高層管理人員中高層管理技能
證券公司儲備干部高效管理溝通藝術(shù)技巧
證券公司營業(yè)部經(jīng)理招聘與面試技巧
證券公司中層高效執(zhí)行力永續(xù)
證券營業(yè)部問題分析與決策方法
證券公司專業(yè)組訓內(nèi)部講師培訓TTT(初中高)
證券公司營業(yè)部儲備干部非人力資源經(jīng)理人的人力資源管理

4.證券業(yè)經(jīng)紀業(yè)務(wù)部以及機構(gòu)服務(wù)部和財富管理中心系列
證券公司團隊長績效面談與輔導(dǎo)技巧
證券公司團隊長高績效團隊建設(shè)與管理
證券公司團隊長卓越績效管理實務(wù)
證券公司團隊長KPI制定與分解技巧
證券公司團隊長部屬培育與在職OJT
證券營業(yè)部目標管理與績效考核
證券經(jīng)理人高效能人士的七個習慣
證券客戶經(jīng)理高端客戶開發(fā)與維護
證券客戶經(jīng)理顧問式營銷與銷售技巧
證券客戶經(jīng)理卓越客戶關(guān)系管理
證券客戶經(jīng)理客戶投訴抱怨處理技巧
證券客戶服務(wù)經(jīng)理五星級客戶服務(wù)技巧
證券客戶經(jīng)理商務(wù)談判技巧研
財富中心高端營銷與溝通技巧
證券分析師演講與表達技巧
證券分析師金字塔原理及呈現(xiàn)技巧

5.基金公司營銷與服務(wù)技巧
基金渠道客戶經(jīng)理高端客戶營銷心理學
基金渠道客戶經(jīng)理高端客戶顧問式銷售技巧
基金客戶服務(wù)經(jīng)理優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧

授課方式
啟發(fā)式講授、互動式教學、體驗式學習，小組討論、案例分析、角色扮演、情景模擬、管理游戲、導(dǎo)師多年的實際工作經(jīng)驗和從事職業(yè)顧問案例開放式與您分享
講師風格
透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕松愉快；講師行業(yè)經(jīng)驗豐富，可針對實際狀況進行解析；授課講師豐富的實務(wù)經(jīng)驗與操作手法使學員能即學即用。針對個案進行分析與研究，理論與實務(wù)能充分結(jié)合
客戶點評
兩岸三地知名實戰(zhàn)管理與培訓專家，授課風格深入淺出、幽默風趣、見解獨到、知識廣博，擅長針對個案進行分析與研究，理論與實務(wù)能充分結(jié)合，善于運用多種培訓方法，快速調(diào)動學員的參與性和積極性，豐富的實務(wù)經(jīng)驗與操作手法使學員能即學即用，在輕松愉快的氛圍中得到迅速而有效的提升。他的培訓課程累計上萬小時，授課學員累計幾十萬人次，以專業(yè)及職業(yè)化的客戶口碑得到眾多金融機構(gòu)（如中國銀行，深圳發(fā)展銀行、工行銀行、中信銀行、興業(yè)銀行，廣州發(fā)展銀行，光大銀行，招商基金，廣發(fā)證券等百家金融機構(gòu)）及學員的認可和好評。
主要專長與經(jīng)驗：
在咨詢輔導(dǎo)方面：對各類企業(yè)的組織架構(gòu)設(shè)計及組織的運作企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動、企業(yè)經(jīng)營管理規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動；人資體系以及培訓體系，薪酬與績效體系、組織績效管理系統(tǒng)制定，市場規(guī)劃等都了如指掌、曾成功輔導(dǎo)過上百家企事業(yè)單位，以精辟獨到的見解、嚴格負責的工作態(tài)度和獨特的解決問題的思維贏得眾多客戶的一致好評。
在企業(yè)培訓方面：MTP、領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行力、創(chuàng)新與運營、商務(wù)談判技巧、大客戶銷售技巧、問題分析與決策、企業(yè)戰(zhàn)略管理與策略規(guī)劃、思維訓練（系統(tǒng)，金字塔原理）等等中高端課程為主劉老師授課將理論與實務(wù)能充分結(jié)合，善于運用多種培訓方法，快速調(diào)動學員的參與性和積極性形成了獨特授課風格。

臺灣劉成熙金融業(yè)（銀行，證券，基金，期貨，保險）授課客戶服務(wù)名單（簡版）：
中國建設(shè)銀行（廣州/昆明/珠海）
中國建設(shè)銀行股份有限公司廣西區(qū)分行
中國工商銀行(佛山分行，佛山容桂支行，高明支行)
中國工商銀行（順德分行，杭州西湖支行)
中國平安銀行（深圳，上海）；
深圳發(fā)展銀行總行
深圳發(fā)展銀行（深圳分行/佛山分行/廣州分行珠海分行/武漢分行/濟南分行/杭州分行）
深圳發(fā)展銀行（天津分行/北京分行/青島分行/大連分行/寧波分行）
深圳發(fā)展銀行（溫州分行/成都分行等全國20多個分行授課管理課程，累計到30多個梯次）
中信銀行深圳信用卡中心，上海浦東發(fā)展銀行信用卡中心
招商銀行（深圳分行/佛山分行）；
廣東發(fā)展銀行（廣州總行，江蘇分行，河南分行，珠海分行，北京分行等授課MTP,執(zhí)行力等）
中國農(nóng)業(yè)銀行佛山分行
興業(yè)銀行總行
興業(yè)銀行武漢分行
興業(yè)銀行股份有限公司
興業(yè)銀行股份有限公司福州總行
興業(yè)銀行股份有限公司呼和浩特分行（領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與創(chuàng)新等）
興業(yè)銀行股份有限公司西安分行（高效團隊等）
興業(yè)銀行股份有限公司總行會計部
興業(yè)銀行股份有限公司太原分行
興業(yè)銀行股份有限公司成都分行
興業(yè)銀行股份有限公司惠州支行
中國郵政儲蓄銀行（九江分行）
中國郵政儲蓄銀行廣東省分行
中國郵政儲蓄銀行深圳分行（支行行長班3個梯次）
中國郵政儲蓄銀行沈陽分行
廣州農(nóng)村商業(yè)銀行番禺支行
交通銀行蘇州分行
交通銀行珠海分行
中國光大銀行海口分行
武漢天門城區(qū)信用聯(lián)社
中國銀行山西省分行財富管理中心
中國銀行海南省分行
中國銀行上海分行
浙江稠州商業(yè)銀行股份有限公司
上海浦發(fā)銀行信用卡中心
中國銀聯(lián)客服中心
江蘇銀行深圳分行
東莞農(nóng)村商業(yè)銀行
深圳威豹金融押運
世紀證券深圳總部（南昌等營業(yè)部）管理課程；證券分析師演講與表達技巧課程；
世紀證券各營業(yè)部組訓TTT和課程開發(fā)課程；
世紀證券組訓人員課程開發(fā)等課程合計到30天以上。
廣發(fā)證券總部（以及西安/廣州等）營業(yè)部總經(jīng)理高效團隊管理，績效管理
廣發(fā)證券總部（以及中山/廣州等）TTT,高效人士7個習慣等課程類似10梯次提上
廣發(fā)證券珠海分公司（3梯次高效執(zhí)行力）
廣州證券公司（高績效團隊建設(shè)與溝通以及高效人士7個習慣）
廣發(fā)證券佛山公司
深圳天成學院
招商證券股份有限公司
國信證券股份有限公司
中國平安保險集團
中高平安財產(chǎn)保險股份有限公司
招商基金股份有限公司
中山證券，安信證券，
晨星資訊（深圳）有限公司（管理溝通累計幾十天）
方正證券股份有限公司，方正期貨
信達奧銀基金
恒安標準人壽保險有限公司
華泰財產(chǎn)保險股份公司
國信證券股份有限公司/中國人壽廣州分公司
客戶名單不完全統(tǒng)計，每周都在不斷增加中……

臺灣劉成熙老師近期金融業(yè)授課成果快訊-事實勝于雄辯（精品課程）
中高層管理干部管理技能提升MTP(累計上210天以上)；
領(lǐng)導(dǎo)者之劍-問題分析與決策（累計上150天以上）；
高效管理溝通&跨部門溝通與協(xié)作（累計上160天以上）；
打造高效團隊（累計上130天以上）；
商務(wù)談判技巧（累計130天以上）
領(lǐng)導(dǎo)力課程（累計上140天以上）；執(zhí)行力（累計上120天以上）；
創(chuàng)新思維訓練（累計上120天以上）；
金字塔原理邏輯思維&金字塔原理公文寫作技巧（累計上190天以上）
高效人士7個習慣（累計上100天以上）；
創(chuàng)新管理與變革之道（累計上90天以上）
基于教練技術(shù)的輔導(dǎo)技巧&企業(yè)教練技術(shù)（累計100天以上）
非人力資源經(jīng)理人的人力資源管理課程（累計70天以上）；卓越績效管理（累計60天以上）；
簡報與演講技巧，商務(wù)演講與呈現(xiàn)技巧（累計80天以上）
TTT-內(nèi)部講師（初階中階高階累計130天以上）；
課程開發(fā)與設(shè)計實戰(zhàn)（累計成功達80個課程）；
高端客戶營銷與溝通技巧（累計90天以上）
市場營銷與團隊管控+大客戶銷售技巧（累計80天以上）
高端客戶營銷心理學（累計90天以上）
績效面談與部屬培育系列（累計80天以上）工作計劃與目標管理（累計90天以上）
企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃與策略管理&年度經(jīng)營目標與策略規(guī)劃（累計90天以上）
突破習慣領(lǐng)域-打造組織再成長的動力（累計50天以上）……眾多課程客戶續(xù)簽率非常高。

• 客戶投訴處理管控

   

  第一模塊：投訴處理之分析篇------------客戶抱怨是“金”1. 什么是客戶投訴處理？1)你如何理解非暴力問題處理是什么？2)案例說明2. 討論：你看張照片什么感覺？美還是丑？3.當你男朋友提出分手，你的第一反應(yīng)是什么？4.當客戶開不由分說開口大罵時，你第一反應(yīng)是什么？5.非暴力投訴處理關(guān)鍵點： ..

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• 農(nóng)商銀行廳堂營銷與投訴處理

   

  第一章：做營銷，那些你應(yīng)該具備的一、一名優(yōu)秀的營銷人員究竟需要哪些品質(zhì)？一個惹人喜歡的臉蛋子一個能說會道的嘴皮子一個靈活思考的腦瓜子一雙能進能退的泥腿子一副能屈能伸的腰桿子二、【案例分析】共創(chuàng)——營銷應(yīng)當具備的三個觀念長期主義與案例啟發(fā)利他思維與案例啟發(fā)刻意練習與案例啟發(fā)第二章：你真的了..

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• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標準化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開始物業(yè)行業(yè)進入了新的科技時代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強大而結(jié)實的基礎(chǔ)管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿意度；但是，萬變不離其..

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• 銀行服務(wù)創(chuàng)新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務(wù)創(chuàng)新第一講：服務(wù)的真正內(nèi)涵一、常見的服務(wù)的誤區(qū)1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？2. 有問必答就是好的服務(wù)？案例分析：某行呼叫中心的對話分析、顧客問廁所二、服務(wù)的概念1. 提供幫助，創(chuàng)造感覺2. 提供客戶幫助的細節(jié)分析3. 創(chuàng)造客戶感覺的十八個小做法4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

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• 銀行投訴處理技巧

   

  前言：投訴新內(nèi)涵1. 體驗經(jīng)濟時代“投訴”的新含義1）客戶沒有告狀算不算投訴？2）員工沒有犯錯但顧客不滿意算不算投訴案例分析：某行匯款重復(fù)排隊的案例第一講：有效處理客戶投訴的原則1. 有效處理客戶投訴的原則1）三變原則2）“四要四先原則”案例分析：表哥事件、保險公司客戶跳..

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• 極限挑戰(zhàn)——銀行投訴處理與應(yīng)對

   

  第一講：認識客戶投訴一、中國銀行業(yè)客戶投訴嚴峻形勢1.投訴發(fā)生范圍廣頻率高2. 不同銀行投訴量差異較大3.四類問題客戶投訴最嚴重4.三個處理環(huán)節(jié)最令客戶不滿研討案例：為何股份制銀行投訴發(fā)生率最高?二、投訴處理的重要意義1. 投訴處理使銀行服務(wù)得到改進2. 避免客戶流失帶來經(jīng)營風險3.防止投訴升級造成銀行公關(guān)危機..

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