【培訓對象】
基層主管 新員工 基層員工

【培訓收益】
學習以客戶為中心的全新的商業銀行服務理念；
把銀行服務的理念與員工敬業愛崗的行為具體銜接；
優化規范服務流程；
通過規范的行為舉止，樹立優質的銀行形象高效的溝通技巧營造良好的口碑；
通過正面、反面的經典案例分析，提高相關人員投訴糾紛的處理能力和技巧，把危機變為機會；
形象的全面塑造與指導，樹立優質品牌。


銀行營業廳服務魅力與禮儀風范課程大綱：
☆服務意識與服務理念提升
●服務是銀行的唯一產品
●“沒有一個人不在為他人服務”
●客戶無需感謝我們，因為我們提供的是有償服務
●理解萬歲，不理解也正常
●客戶是第一位的
☆知己知彼，有的放矢——銀行營業大廳內的客戶服務心理學
●是什么在影響客戶的知覺與感受—— 影響客戶知覺的客觀與主觀因素
●客戶服務知覺的偏差
●首因效應——客戶第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
暈輪效應
刻板效應
●如何正面引導和改善客戶的知覺偏差
●客戶需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的客戶對服務的需要與應對方式
☆銀行營業廳服務人員服務形象設計與氣質管理
●客戶的需求心理決定了建設銀行職員的服務形象
●“白領”詮釋
●銀行大廳服務人員的形象要求、現場點評與指導——端莊、素雅、簡潔的具體含義
●營業廳服務人員的完美細節：
妝容尺度與化妝技巧示范
發型要求
發飾的要求
手的要求
首飾款式與佩戴的嚴格要求
●微笑與眼神——完美表情訓練
微笑的心理功能
微笑的積極含義
微笑的八個原則
微笑與企業形象
微笑與個性形象
目光禮儀與禁忌
怎樣微笑
●職員的著裝要求及其細節搭配
制服的穿著規范與禮儀禁忌
男裝西服的選擇與穿著規范
女套裝的選擇與穿著規范
絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術
失敗的著裝與搭配示例評析
●服務氣質塑造與管理
何謂服務氣質
感受性、靈敏性不能過高
忍耐性、和情緒興奮不能低
☆看得見的尊重與得體—銀行營業廳服務儀態與常用服務動作禮儀專項訓練
●服務站姿
●服務坐姿
●服務走姿（不同場合下的行走姿態）
●服務蹲姿
●手位指引與物品遞接
●助臂禮儀
●鞠躬禮的分類及其適用場景
●客人引領
●路遇的禮儀
●開關門的禮儀
☆銀行大廳內客戶服務的語言藝術與表達技巧
●銀行營業廳服務人員的語言表達要求與規則
●與客戶對話時的30條禁忌事項
●3A心態
●稱呼的藝術
●贊美的技巧
●說“不”與“說服”的藝術
●道歉的形式種類
●安慰的方式
●迎候顧客的語言技巧
●營業廳內文明服務用語規范表達與情境訓練
●熱情的尺度
●道別的意義——為再次相見埋下伏筆
●提升服務語言藝術的訣竅
改正不良的說話方式
為客戶留有余地
把“對”讓給客人
提高聲音的表現效果
錯話如何補救
文雅的含義與表達方式
● 銀行服務人員的情緒自控與管理
☆危機處理——投訴的處理藝術
●揣測判斷客戶的心理
●“ART” 關鍵三步驟
從傾聽開始
認同客戶的感受
積極提供幫助，給出選擇方案
●“滅火”的技巧
把握提問的時機
轉移話題
重復強調
沉默等待
給定限制
矛盾上轉
● 這些語言和行為會“火上澆油”

• “得零售者得天下”——零售銀行營銷智慧

   

  第一講：從“理性”營銷到“感性營銷”攻心為上——營銷核心理念升級1. 零售銀行個金業務營銷的典型疑難解析視頻分析：“《神醫喜來樂》，為什么徒弟被打，師傅卻能直接收錢？” 2. 理性營銷與“從心”營銷的典型區別討論：&ld..

  ￥   元/ 天

  人氣：1168  

  

• 銀行營銷創新——批量獲客、精準營銷 ——從社區營銷到社群營銷

   

  第一講：傳統銀行營銷三大挑戰挑戰一、顧客辦業務索要贈品已經成為常態1. 為何各家銀行在積分換禮？2. 積分換禮帶來的營銷問題分析3. 傳統禮品在跟競爭對手比成本4. 成本越來越高，滿意度越來越低應對策略1：1）從比價格到比價值2）從比功能屬性到比客戶情懷3）從金融屬性到非金融屬性挑戰二、老年客戶、低端客戶占據了網點..

  ￥   元/ 天

  人氣：1241  

  

• 社區銀行營銷模式創新與活動策劃 ——從片區到社群

   

  第一講：銀行業發生了什么？一、老年客戶、低端客戶占據了網點柜面？1. 老年顧客占比高，對銀行的影響2. 如何低成本分流老年顧客，案例分析案例分析：如何形成精準的客戶分布圖二、顧客辦業務問有沒有贈品已經成為常態1. 為何各家銀行在積分換禮？2. 為何大多數銀行都在送米面油……3. 顧客禮品的三大忌..

  ￥   元/ 天

  人氣：880  

  

• 新零售時代商業銀行營銷策略

   

  第一講：新零售時代營銷模式轉型趨勢分析思考：最近五年銀行網點發生了怎樣的變革？對我們的影響是什么？案例分析：金融行業大數據背后的警示一、新零售時代的商業發展啟示1. 新零售：O2O在各領域的應用與價值2. 新制造：定制化服務的金融行業普世啟示3. 新金融：“82定律”生效下的客群結構變化4. 新技術：智..

  ￥   元/ 天

  人氣：1104  

  

• 銀行營業網點服務及營銷提升

   

  <br /><strong>承諾：專注于營銷領域課程，堅決不做終端，專注于為培訓機構提供營銷類師資；課程滿意率低于85%，可拒絕付費，共建與機構合作多贏平臺！ <br /><br />《銀行營業網點服務及營銷提升》（</strong>2天） <br />銀行營業網點工..

  ￥6,000   元/ 天

  人氣：1132  

  

• 銀行營業廳一線員工綜合內訓

   

  培訓收益： 1、啟發式導入，全面提升銀行營業廳優質服務意識 2、增進銀行組織與員工的相互理解，增強團隊凝聚力 適合對象： 金融服務單位的顧客服務的一線人員與中高層管理者 課程大綱： 1、樹立新的服務理念 2、增強顧客滿意 3、優質服務自我評估 4、如何贏得你的顧客 5、如何應對不滿意的顧客 ..

  ￥   元/ 天

  人氣：1873