銀行柜面業務操作風險防范與內部控制

第一講： 為什么操作風險是營業網點面臨的主要風險一、從一起銀行案件了解操作風險的成因二、操作風險涵義二、操作風險的分類1.人員風險2.流程風險3.IT系統及技術風險4.外部事件風險四、操作風險特點五、操作風險防范對策第二講：會計結算業務的風險管控措施一、個人結算業務1. 對身份異常的個人結算賬戶的身份識..

銀行柜員服務技能提升

第一講：客戶服務意識一、從315報告看中國銀行業服務的嚴峻形勢1. 客戶滿意度低，投訴發生范圍廣頻率高2. 不同銀行間服務不滿度差異較大3. 四類問題客戶抱怨最嚴重3. 三個環節最令客戶不滿研討案例：為何股份制銀行投訴發生率最高？二、認識客戶感知，了解客戶滿意影響因素1. 影響客戶滿意度的12個因素三、提升客戶體驗，充..

銀行柜面業務防范與控制全案例解析

第一講：特殊人群支取業務處理案例一：客戶成為精神病人如何支取其賬戶內的存款？1）實務難題：對于精神病人的監護人不盡職，村委會或者街道有權指定監護人嗎？2）實務難題：對于五保戶精神病人的業務如何做？3）實務難題：對于精神病人的監護人不盡職，村委會或者街道有權指定監護人嗎？案例二：客戶成為植物人和重度昏迷人業務處理？1）實務難題：植物..

銀行柜員標準化服務流程與投訴處理

第一講：形象走在能力的前面——柜員職業形象一、關于職業形象的認知1. 職業形象對個人2. 職業形象對企業3. 柜員職業形象特點1）親切2）成熟3）專業4）自信二、儀容儀表的要素1. 發型2. 面容3. 耳部4. 手部5. 體味6. 著裝7. 配飾第二講：細節決..

商業銀行柜面操作與法律風險防范

第一講：監管風暴下的金融時期1. 新形勢下的金融走向和監管風暴2. “強監管、嚴問責”形勢下的合規管理要求3. 銀監會提出了內控體系建設、“三道防線”建設（思想防線、制度防線、監督防線）、柜面業務流程控制、開戶管理、對賬管理、賬戶監控、印章憑證管理、代銷業務管理、風險提示、客戶信息安全管理、..

心理減壓與情緒管理

一、壓力1、壓力的來源什么是壓力討論：列舉各種壓力的來源不同時代壓力產生的觀念差別現代社會壓力產生的原因壓力產生的內在來源2、對于壓力的不同認知3、壓力事件回顧4、各類壓力選擇比較5、壓力管理的內容6、壓力強度對個人效率的影響7、壓力的積極作用和消極作用二、情緒1、情緒的特點2、通過不同..