【培訓對象】
營業廳營業員、社區經理、營業廳經理等

【培訓收益】
提升營業廳人員服務意識，提升服務形象與服務能力。

 營業廳服務禮儀與服務規范


課程背景：
服務禮儀有效展現服務的具體過程，將無形的服務有形化、規范化、系統化。    
有形、規范、系統的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。
營業廳的服務人員在工作中，應該傳達給每一位客戶，親切、熱情的專業印象，這種印象包括服務態度、儀容儀表、服務語言、溝通藝術、投訴處理、服務基本功等方方面面的細節。
本課程將從服務態度與服務理念、服務儀容儀表、服務行為舉止、優質客戶服務基本功等四大模塊展開。幫助學員重新審視禮儀于企業、于個人的重要的作用；建立一種樂在工作的積極心態，并通常演練掌握規范的禮儀行為、客戶服務規范與技巧，從而塑造職業化的專業形象，為客戶提供優質服務。

課程大綱：

前言：
1、服務的“首因效應”——客戶對服務的感知從“第一印象”開始

模塊一、從“心”塑造出色的自我——服務態度與優質的服務理念 
1、    對服務的全面思考
1）    思考：服務為何如此重要？
2）    視頻：服務如何令客戶滿意
3）    思考：客戶為什么而離開？
2、從“心”找到服務的價值 
    1）客我關系定位 
2）主動服務給服務人員帶來的價值
3）服務“三贏” 
4）你的形象于“公“于”私“
3、案例分析與圖片分享：服務禮儀的重要性 
4、從“心”開始，樂在工作——快樂是一種能傳遞的正能量 
1）正面服務困難 
2）建立積極心態 
3）影響工作熱情的四大要素

模塊二、服務禮儀之儀容儀表禮儀——打造完美的第一印象
1、美——源自禮儀
    1）營業廳調研圖片：“為什么一樣的工衣，卻穿出不一樣的感覺？”
2）案例分析“為什么客戶不信任我？”
2、服務的首輪效應——建立美好第一印象是良好服務的開端
3、服務的表情與視線 ——面帶三分笑，禮數已先到 
  1）案例分析：客戶在營業廳的“選人”
2）服務中的“三米六齒”標準 
3）服務中的“三聲三笑”
4）思考：視線會傳遞什么信息？
5）視線禮儀的四個關鍵點
4、儀容禮儀——愛美之心人皆有之
1）發式        2）面容  
3）口腔        4）耳部
5）指甲        6）飾品佩戴  
7）個人衛生等
5、如何化職業淡妝——“女為悅己者容”
    1）營業廳職業妝的六步操作
    2）練習：現場練習化職業淡妝
6、男女士職業著裝禮儀
7、營業廳調研圖片：新型營業廳里的禮儀行為

模塊三、服務禮儀之服務行為舉止訓練——展現你的職業風采
1、儀態訓練
1）儀態禮儀訓練（1）—服務表情
2）儀態禮儀訓練（2）—站姿
3）儀態禮儀訓練（3）—坐姿
4）儀態禮儀訓練（4）—行姿
5）儀態禮儀訓練（5）—蹲姿
6）儀態禮儀訓練（6）—點頭致意
7）儀態禮儀訓練（7）—鞠躬禮
8）儀態禮儀訓練（8）—助臂服務
9）儀態禮儀訓練（9）—營業臺席內的服務手勢
10）儀態禮儀訓練（10）—方向指示手勢 
11）儀態禮儀訓練（11）—行進指引時的姿態
12）儀態禮儀訓練（12）—遞接資料、物品
2、    情景練習：商務禮儀（上門服務禮儀）

模塊四、優質客戶服務規范與服務技巧
1、“客戶更在乎你怎么說”——服務語言基本功
1）一句話，多種理解——語言的魅力
2）有聲語言的“包裝”——語音、語速、語調、音量的把握
3）客戶服務禮貌用語
☆營業廳禮貌用語（1）—稱呼語      
☆營業廳禮貌用語（2）—問候語      
☆營業廳禮貌用語（3）—征詢語    
☆營業廳禮貌用語（4）—應答語 
☆營業廳禮貌用語（5）—道歉語      
☆營業廳禮貌用語（6）—致謝語      
☆營業廳禮貌用語（7）—結束語    
☆營業廳禮貌用語（8）—告別語
2、案例分析：營業廳服務與銷售中的禁忌語言
3、任何一個接觸點的不滿意都有可能令客戶對服務整體評價不滿意——客戶服務規范現場演練
1）客戶服務基本功訓練（1）—迎接客戶時
2）客戶服務基本功訓練（2）—當客戶辦理業務時
3）客戶服務基本功訓練（3）—需要客戶配合時
4）客戶服務基本功訓練（4）—中途需要離開時
5）客戶服務基本功訓練（5）—當客戶責難時
6）客戶服務基本功訓練（6）—當業務受理結束時
7）客戶服務基本功訓練（7）—當接待客戶咨詢時  
8）客戶服務基本功訓練（8）—客戶體驗業務時
9）客戶服務基本功訓練（9）—客戶使用自助時
10）客戶服務基本功訓練（10）—客戶抱怨、投訴時
11）客戶服務基本功訓練（11）—遇到突發情況時
4、情景練習：客戶服務規范現場演練
5、客戶服務技巧提升
1）察言觀色的技巧 ——觀察以預測客戶需求
2）傾聽客戶的技巧 ——了解與挖掘客戶需求
3）贊美客戶的技巧 ——拉近與客戶的距離
4）理解客戶的技巧 ——培養同理之心

模塊五、客戶服務情境練習
1、根據實際營業廳客戶接待情境，分組進行現場演練。
2、學員點評：受訓學員根據現場模擬的場景，分析正確及錯誤之處，并提出優化與改進計劃。
3、講師點評、指導與總結：講師對營業員演練表現中的錯誤和不足之處進行一對一的現場指導。

授課講師：培訓師林瑜——專注于營業廳及班組管理課程

培訓師林瑜：
－MBA, PTT國際職業培訓師；
－國內知名的通信行業營業廳課程培訓與現場輔導的專業導師;
－國內班組管理課程知名培訓師；
－每年為中國移動、中國聯通、中國電信各省、市公司提供培訓超百場,中國移動多個省、市級公司特約講師。
－被業內譽為營業廳課程培訓與輔導領域的“首選培訓師”，國內知名的實踐型、顧問型、原創型職業培訓師。
－核心研究領域為通信行業營業廳及基層班組長課程；旨在這個領域里精耕細作，做專、做精。
－林瑜課程長期深受客戶、學員好評,以往課程的平均滿意率均高于90%。
－現為自由職業講師，受聘于國內多家專注通信行業內訓的優秀管理咨詢公司
實效、實用、專業是學員最常用來形容林瑜老師課程詞匯。與其它講授管理、服務、營銷課程的老師不同的是，林瑜老師更加了解通信行業、更加了解營業廳及營業廳的發展、更加了解奮戰在一線營業廳的學員的實際工作困境。故林瑜常常能在課堂中，把學員面臨的難題，一針見血地指出并獨到地剖析，通過課程提供解決方法或技巧，讓學員深感：這就是我們面臨的困難！我終于明白了！我知道怎么去做了！









來自多方評價：
①培訓負責人、客戶經常評價林瑜的話：專業、邏輯性強、實用；
②同行講師的評價：專業、是個好講師、值得邀請。
③助教這樣評價林瑜：專業、認真、負責；
④學員眼中的林瑜：專業、思路清晰、易懂、輕松、實用；
⑤林瑜的自我評價：不是“萬能講師”，但卻是一個領域里值得肯定的專家；不一定是授課演繹最精湛，拋出的卻都是“干貨”.




2016年——林瑜從事自由職業培訓的第9年；
專注三大運營商營業廳領域；
　每年授課約120-150天；
　累計受益學員約50000名；
　長期合作培訓機構7家，簽約合作機構約30家；
  每年，更多客戶信賴并選擇；

   更多參訓學員創造更佳業績......

• 營業廳3G數據業務/新業務“截拳道式”主動營銷五步法

   

  一、3G數據業務推廣難點與客戶采購心理 第一天上午目的：從了解3G數據業務的產品特征出發，深入而客觀地剖析產品存在的利弊，有利于在推廣時做到有的放矢，同時了解客戶的消費和采購心理，在很大程度上能夠大力提升營銷代表與客戶的溝通能力。 1、3G數據業務產品的分類1.1 基礎3G數據業務1.2 品牌3G數據業務2、3G數據業務的四個特性: ..

  ￥   元/ 天

  人氣：2277  

  

• 營業廳3G業務主動營銷技能提升培訓

   

  一、3G時代下的終端市場發展1、3G時代下，全業務競爭形勢分析三網融合的形勢發展移動互聯網的產業鏈競爭，網絡設備提供商-運營商-門戶網站-內容提供商-設備提供商-客戶2、中國移動3G時代下定制終端策略選擇：選擇一：用戶穩步遷移？選擇二：用戶快速發展？3、中國移動定制終端未來的發展之路在哪里？單獨銷售手機終端？手機捆綁業..

  ￥   元/ 天

  人氣：3958  

  

• 通信業營業廳服務禮儀與服務技巧

   

  (領導開訓:強調訓練的意義和目的、紀律)導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關于服務禮儀、服務技巧、溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，譚小芳老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。前言、營業廳服務禮儀新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）如果您去消費..

  ￥   元/ 天

  人氣：2529  

  

• 營業廳體驗式銷售技巧

   

  培訓要點：第一單元：體驗銷售的價值1、體驗銷售的概念2、體驗銷售與傳統銷售的區別a.消費需求b.消費心理c.銷售過程中的推薦方式3、為什么增值業務要用體驗式銷售a.客戶對增值業務不了解b.客戶沒有明確的消費意識c.客戶在購買增值業務時主要是體驗銷售的方式4、現有增值業務及體驗環境第二單元：增..

  ￥   元/ 天

  人氣：2843  

  

• 營業廳客戶服務銷售技巧

   

  課程大綱:第一單元、服務您的顧客 　　　第一講: 服務意識的建立 1．對服務的認識2．對銷售意識的建立2．服務人員專業化“六快”體現第二講：服務顧客感知分析 1．誰是我的顧客2．顧客需求的層次3．顧客是怎樣流失的4．顧客在購買中的考慮因素5．顧客感知覺的分析 ..

  ￥   元/ 天

  人氣：2662  

  

• 電力營業廳突發事件的預防及應對策略

   

  一、營業廳突發事件概述 1、突發事件的定義 A、人們對突發事件的認知 B、突發事件的構成要素 C、突發事件與危機 2、突發事件的性質 A、突然性 B、社會危害的嚴重性 C、難以預料性 D、可控性 E、復雜性 F、持續性 3、突發事件的類型 A、按誘因分 B、按危害程度分 C、按是否可以預測分 D..

  ￥   元/ 天

  人氣：2623