【培訓對象】
銀行營業廳網點主任

【培訓收益】
1. 角色定位與必備心法：讓學員明確營業網點管理者的職責、定位和工作目標，明確每日、每周應做的事宜；同時，掌握發揮職責，做好管理者應具備的基本“心法”；
2. 管理技能與人際溝通：讓學員通過掌握對上、對下溝通的技能、如何指派任務、員工輔導的技巧，員工激勵的操作要點等；
3. 完美客戶關系養成：學習客戶心理學幫助我們系統了解、分析客戶需求；在營業廳形成良好的客戶關系的建立與文化養成，將是營業廳持續發展的內涵修養。
4. 服務督導與現場管理：掌握和提升營業規范服務與技巧，特別如何在現場發現問題和解決問題；

【項目背景】
網點主任/經理的綜合能力是營業廳能否做好的關鍵，他們的素質和能力決定了營業網點的檔次和水平。而目前網點主任/經理受限于各種原因，還大量存在著許多“靠感覺”“憑經驗”的管理，成為制約營業網點發展的短板之一。

【項目特點】
行動學習——邊學邊做，即時反饋，持續溝通，不僅“學到”，更要“做到”！

學習路徑概要：
序號 模塊 主題 內容大綱 后續行為指南
一 角色定位與必備心法 
主題1：角色定位——網點主任，你究竟該做什么 
1、 TEAM的涵義
2、 管理者的主要目標
3、 《店長很忙》——是否“忙得其所”？
4、 產品與產能，孰輕孰重
5、 遇到問題，是“改善”還是“解決”？
6、 網點主任的三個代表
7、 卓越管理者的三項修煉：主動、用心、了解人性順應人性 工作記錄與反思，是否是該做的工作
主題2：網點主任必備心法（1） 
1、 《新數學測驗》：先想后做
2、 發現好的方法，共享好的方法
3、 突破慣性：在重復中創新
4、 創新專題：早會 主動清單、用心案例
早會創新
主題3：網點主任必備心法（2） 
1. 案例《執行力為什么這么差》
2. 決心
3. 擔當精神
4. 管理者的原則性
5. 人際敏感性——換位思考 案例收集與感想溝通
早會提升士氣的方法 

二 人際溝通與管理技能 
主題1：向下溝通 
1. 案例《一項新任務》
2. 任務指派的步驟
3. 5W2H與復述
4. 員工批評與表揚的操作要點
5. 案例《無奈的班長》：出爾反爾的溝通原則 學用轉換
主題2：向上溝通 
1. 遵循組織指揮系統
2. 被上級越級指揮之后
3. 如何說服領導
4. 培養上司眼界
主題3：員工激勵 
1. 行為產生的機理
2. 員工需求的層次
3. 績效考核的重要性
4. 營業網點“惠而不費”的激勵妙方
5. 啟發員工的良好態度 激勵的點子

三 完美客戶關系養成 
主題1：了解客戶，為客戶做分類維護與管理
1、 了解你的客戶；
2、 如何突破自我服務的障礙？
3、 學會將客戶進行分類管理。
4、 客戶好感檢驗。
主題2：用心傾聽客戶的聲音 
1、 讓每一次與客戶接觸都成為有意義的事。
2、 傾聽技巧演練，體驗不同類型的傾聽。
3、 分享在服務中贊美技巧的學習。
4、 體驗服務營銷的技巧演練。
主題3：面對客戶的投訴和意見 
1、 了解客戶投訴的原因和目的。
2、 幫助客戶解決問題的技巧演練。
3、 處理好自己的心情和狀態。
4、 如何面對自己的情緒和壓力。 分析自己面對壓力時的反應，并給予改善建議。
 
四 服務管理 
主題1：服務概論 
1. 何謂服務
2. 客戶感受服務的四個角度
 專業度
 有形度
 反應度
 同理度
3. 網點主任在服務管理中的職責 按四個度檢查營業廳，給出報告，提出建議
主題2：網點服務（接待、理解、幫助、送別） 
1. 客戶服務四階段模型
2. 接待客戶的禮儀
3. 理解客戶的需求
4. 幫助客戶的技巧
5. 送別客戶的禮儀 收集常見的“無法滿足的客戶需求”，并編寫應答腳本，宣貫
主題3：現場督導 
1、 服務角色模擬
2、 角色演練與現場督導
3、 現場輔導 先模擬，然后到工作現場去
主題4：現場問題發現與解決 
1、 問題的實質
2、 發現問題的三個觀念
3、 突破問題發現的障礙 《營業廳問題發現與解決》表格。使用表格進行問題發現。

說明：
 每個主題0.5天，13個主題共計6.5天。根據銀行的要求來組合時間進行。
 隨時根據情況增加或者減少主題。
 完全版6.5天課程+5天營業廳現場輔導。
 經典版任選六個模塊3天課程+3天營業廳現場輔導。

華東師大心理學碩士
清華大學、浙江大學特邀講師
中國管理研究院金融企業研究所副所長
金融業服務提升培訓咨詢專家
浙江省中小企業指導師
浙江省中小企業創業輔導中心首席人才測評師

 

職業背景與培訓發展

何瀾老師曾先后擔任浙大網新軟件產業集團總裁助理、浙江正元數據公司獨立董事、浙江省中小企業局創業輔導中心主任等高管職務。
何瀾老師2000年即開始開展企業內部授課，2005年開始成為職業講師；曾服務于清華大學浙江職教中心、浙江大學經濟學院、浙江大學管理學院、浙江大學繼教院、浙工大經貿院等高校，以及中國銀行、萬事利集團、百誠集團、新和成控股等數百家國內知名企業。

 

核心課程

《國際商務交往禮儀》
《職業形象塑造與商務禮儀》
《員工職業素養提升訓練》
《高品質溝通技巧》
《企業行政統籌管理實務》
《卓越秘書管理實務》
《高效會議管理技巧》
《職業生涯規劃》 
 

• 營業廳3G數據業務/新業務“截拳道式”主動營銷五步法

   

  一、3G數據業務推廣難點與客戶采購心理 第一天上午目的：從了解3G數據業務的產品特征出發，深入而客觀地剖析產品存在的利弊，有利于在推廣時做到有的放矢，同時了解客戶的消費和采購心理，在很大程度上能夠大力提升營銷代表與客戶的溝通能力。 1、3G數據業務產品的分類1.1 基礎3G數據業務1.2 品牌3G數據業務2、3G數據業務的四個特性: ..

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• 營業廳3G業務主動營銷技能提升培訓

   

  一、3G時代下的終端市場發展1、3G時代下，全業務競爭形勢分析三網融合的形勢發展移動互聯網的產業鏈競爭，網絡設備提供商-運營商-門戶網站-內容提供商-設備提供商-客戶2、中國移動3G時代下定制終端策略選擇：選擇一：用戶穩步遷移？選擇二：用戶快速發展？3、中國移動定制終端未來的發展之路在哪里？單獨銷售手機終端？手機捆綁業..

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• 通信業營業廳服務禮儀與服務技巧

   

  (領導開訓:強調訓練的意義和目的、紀律)導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關于服務禮儀、服務技巧、溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，譚小芳老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。前言、營業廳服務禮儀新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）如果您去消費..

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• 營業廳體驗式銷售技巧

   

  培訓要點：第一單元：體驗銷售的價值1、體驗銷售的概念2、體驗銷售與傳統銷售的區別a.消費需求b.消費心理c.銷售過程中的推薦方式3、為什么增值業務要用體驗式銷售a.客戶對增值業務不了解b.客戶沒有明確的消費意識c.客戶在購買增值業務時主要是體驗銷售的方式4、現有增值業務及體驗環境第二單元：增..

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• 營業廳客戶服務銷售技巧

   

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