【培訓(xùn)對(duì)象】
基層員工

【培訓(xùn)收益】
1、學(xué)習(xí)面對(duì)危機(jī)（突發(fā)事件或輿情）如何還原真相
2、掌握如何應(yīng)對(duì)暗訪及明訪記者的技巧

主講老師：危機(jī)管理專家葉東博士

 

主要內(nèi)容：

 

涉及案例：黑龍江郵政被焦點(diǎn)訪談曝光事件、中國(guó)工商銀行王府井支行老人撞頭事件、長(zhǎng)治農(nóng)商銀行打屁股事件、中旅銀行票據(jù)事件、射陽(yáng)農(nóng)商行群體事件等

 

一、大堂經(jīng)理面對(duì)危機(jī)（突發(fā)事件或輿情）如何還原真相（1小時(shí)）

事實(shí)怎么報(bào)：通過背尸事件、擦鞋事件、px事件等案例介紹事實(shí)怎么報(bào)？如果沒有調(diào)查清楚怎么辦？網(wǎng)絡(luò)聯(lián)想怎么打破（四個(gè)步驟）；如何應(yīng)對(duì)微博舉報(bào)（三個(gè)建議）；如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)爆料（三個(gè)建議）；實(shí)在敏感，不方便說(shuō)，怎么辦（幾個(gè)實(shí)用建議）。

 

態(tài)度怎么報(bào)：通過某證券公司網(wǎng)絡(luò)崩潰事件、三亞天價(jià)海鮮門事件、海南航空小狗被打死事件等案例介紹：要不要道歉？怎么道歉？示弱還是逞強(qiáng)？怎么示弱？理直氣壯在心還是在外？同理心怎么運(yùn)用？面子怎么給？

 

原因怎么報(bào)：如果原因沒有調(diào)查清楚，怎么說(shuō)？如果對(duì)方一定要讓你說(shuō)，你怎么辦？

 

進(jìn)展怎么報(bào)：進(jìn)展通過什么渠道報(bào)？最快的渠道是什么？線上線下怎么同步？報(bào)的過程中容易出現(xiàn)的問題？

 

負(fù)面怎么報(bào)：（1）沒有組織授權(quán)不可以說(shuō)。（2）互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，很難隱瞞，少說(shuō)；（3）完報(bào)，如果有可能的話，一次性將所有的壞消息說(shuō)干凈；（4）巧報(bào)。難點(diǎn)：一個(gè)大的好消息與一個(gè)小的壞消息，怎么說(shuō)？

 

二、大堂經(jīng)理如何應(yīng)對(duì)暗訪及明訪記者（1小時(shí)）

1、如何識(shí)別暗訪記者

聽

觀察

問

 

2、如何識(shí)別明訪記者

明確的證件針對(duì)記者

要詳細(xì)記錄記者的目的和采訪需求

第一時(shí)間向上級(jí)單位請(qǐng)示報(bào)告

針對(duì)不同級(jí)別的媒體，根據(jù)媒體應(yīng)對(duì)預(yù)案進(jìn)行應(yīng)對(duì)。

 

3、媒體應(yīng)對(duì)原則

客戶至上、態(tài)度第一

爭(zhēng)取時(shí)間、主動(dòng)應(yīng)對(duì)

口徑統(tǒng)一、張弛有度

合理規(guī)避、但不拒絕

依法循規(guī)、實(shí)事求是

 

4、常態(tài)化應(yīng)對(duì)機(jī)制（7個(gè)要求）

 

5、臨時(shí)應(yīng)對(duì)機(jī)制（8個(gè)建議）

 

6、受訪技巧和規(guī)避話術(shù)

接待時(shí)的客套話術(shù)

重大敏感問題規(guī)避話術(shù)

巧用上級(jí)

 

三、危機(jī)實(shí)戰(zhàn)演練（1小時(shí)）

1、突發(fā)事件（中性）后，媒體接爆料后來(lái)訪

如：網(wǎng)點(diǎn)周邊遭遇失火、斷水?dāng)嚯姟?span lang="EN-US">110到現(xiàn)場(chǎng)

 

2、突發(fā)事件（偏負(fù)面）后，媒體接爆料后來(lái)訪

如：系統(tǒng)出現(xiàn)較長(zhǎng)時(shí)間擁堵現(xiàn)象、網(wǎng)點(diǎn)失火、治安事件

 

3、客戶投訴后，媒體來(lái)訪

如：ATM轉(zhuǎn)賬不成功、信用卡賬單問題、借記卡、網(wǎng)銀資金被盜

 

4、客戶不滿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，已通過或聲稱要通過媒體采取行動(dòng)

如：用手機(jī)拍攝網(wǎng)點(diǎn)情況現(xiàn)場(chǎng)發(fā)微博，在論壇發(fā)帖；客戶在網(wǎng)點(diǎn)吵鬧，其他客戶在發(fā)微博或爆料的

 

5、感覺是記者在進(jìn)行暗訪的

營(yíng)銷學(xué)碩士、危機(jī)管理專家
品牌營(yíng)銷專家
中國(guó)危機(jī)管理隔離理論創(chuàng)始人
傳媒網(wǎng)高級(jí)顧問
“自療力”理論體系的首創(chuàng)者
國(guó)資委研究中心危機(jī)管理特約顧問
國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)認(rèn)證高級(jí)培訓(xùn)師
中國(guó)養(yǎng)生論壇執(zhí)行董事兼首席營(yíng)銷顧問
北京郵電大學(xué)營(yíng)銷管理類課程客座教授
清華大學(xué)新聞發(fā)言人高級(jí)研修班客座教授
北京大學(xué)首席危機(jī)管理特訓(xùn)班客座教授
香港國(guó)際商學(xué)院危機(jī)管理與品牌管理課程客座教授

歷任上海蓓思蔓化妝品公司策劃經(jīng)理、營(yíng)銷副總（負(fù)責(zé)六個(gè)子品牌的營(yíng)銷策劃、市場(chǎng)推廣與渠道規(guī)劃），弘毅致遠(yuǎn)公司研究總監(jiān)、具有豐富的危機(jī)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)危機(jī)管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、品牌營(yíng)銷、媒體公關(guān)等有著獨(dú)到的見解與深厚的理論研究。三全公司、華恒工業(yè)、新天酒業(yè)、章光101等知名企業(yè)擔(dān)任常年管理與營(yíng)銷顧問；先后成功處理12家上市公司品牌危機(jī)及產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)，先后為包括可口可樂、法國(guó)威立雅、海南航空、統(tǒng)一（中國(guó)）、康師傅、黑龍江移動(dòng)、廣東郵政在內(nèi)的130家國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)提供危機(jī)管理的咨詢與培訓(xùn)工作，為中國(guó)移動(dòng)、同仁堂、三全食品、章光101、華恒工業(yè)等50家多家國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)提供品牌管理的咨詢與培訓(xùn)工作，卓越的實(shí)戰(zhàn)技能、優(yōu)秀的執(zhí)行能力、踏實(shí)的做事風(fēng)格，獲得了客戶的高度好評(píng)。 

阿里巴巴、中人網(wǎng)、暢想網(wǎng)、全球品牌網(wǎng)、世界經(jīng)理人網(wǎng)等88家網(wǎng)站品牌管理與危機(jī)管理領(lǐng)域知名專欄。《中國(guó)企業(yè)家》、《銷售與市場(chǎng)》、《公關(guān)世界》、《國(guó)際公關(guān)》、《現(xiàn)代廣告》13家等雜志特約撰稿人，先后在多家媒體上發(fā)表過上百萬(wàn)字危機(jī)管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、品牌營(yíng)銷、公關(guān)策劃等領(lǐng)域的文章，深受廣大讀者的歡迎。實(shí)戰(zhàn)心得豐富，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，能夠幫助企業(yè)在發(fā)展過程中遇到了各類品牌營(yíng)銷與危機(jī)管理難題。同時(shí)互動(dòng)、啟發(fā)式的教學(xué)能夠讓學(xué)員迅速掌握危機(jī)管理與品牌營(yíng)銷的操作技巧與具體方法，深受企業(yè)的歡迎。 

【主講課程】
1. 《如何與媒體打交道》
2. 《品牌炒作與事件營(yíng)銷》
3. 《危機(jī)公關(guān)實(shí)務(wù)與危機(jī)管理策略》
4. 《突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對(duì)策略》
5. 《危機(jī)公關(guān)與媒體溝通實(shí)戰(zhàn)演練》
6. 《品牌如何進(jìn)行整合營(yíng)銷傳播》
7. 《品牌之道與品牌管理》
8. 《品牌構(gòu)建于品牌營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能提升》
9. 《如何建立有效的危機(jī)管理體制》
10. 《投訴應(yīng)對(duì)技巧及預(yù)警體系的建立》
11. 《客戶服務(wù)與投訴處理》 

【項(xiàng)目經(jīng)歷】
 三全食品全年?duì)I銷計(jì)劃、華恒工業(yè)新產(chǎn)品上市規(guī)劃、芬莉襪業(yè)品牌重塑規(guī)劃及代言人策略、金正高清上市規(guī)劃、威立雅毒氣門處理、三全菌超標(biāo)處理、黑龍江移動(dòng)08全年?duì)I銷計(jì)劃、海南電信天翼上市規(guī)劃、星月神電動(dòng)車、匯源食品上市規(guī)劃、同仁堂廣告媒體投放規(guī)劃、章光101傳播策略規(guī)劃、新天酒業(yè)全國(guó)傳播計(jì)劃、金華醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)危機(jī)門事件等等

• 銀行大客戶營(yíng)銷新方案、新策略、新技能

   

  第一部分 銀行大客戶營(yíng)銷基本認(rèn)知 一、商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)環(huán)境解析1、客戶需求發(fā)生變化：投資&融資2、金融脫媒對(duì)商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)的影響3、互聯(lián)網(wǎng)金融六種模式4、利率市場(chǎng)化加劇同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)5、公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)新理念：商行+投行二、商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)高新型產(chǎn)品1、投行類產(chǎn)品2、保理類產(chǎn)品3、資產(chǎn)托管類產(chǎn)品4、現(xiàn)金管理..

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• 銀行大客戶電話邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶經(jīng)理角色認(rèn)知1、你僅僅是一個(gè)銀行理財(cái)產(chǎn)品的推銷員嗎？案例：藥店與醫(yī)生的區(qū)別2、優(yōu)秀客戶經(jīng)理的特征顧問式以客戶利益為中心為客戶負(fù)責(zé)3、客戶經(jīng)理如何傳達(dá)專業(yè)度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶消費(fèi)心理分析1、客戶的終身價(jià)值與成交價(jià)值2、銷售為什么被終止？3、大客戶究竟期待什么..

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• 商業(yè)銀行大數(shù)據(jù)應(yīng)用創(chuàng)新

   

  一、大數(shù)據(jù)核心理念及數(shù)字化營(yíng)銷1、大數(shù)據(jù)的核心理念及思維Ø大數(shù)據(jù)是探索事物發(fā)展和變化規(guī)律的工具Ø一切不以解決業(yè)務(wù)問題為導(dǎo)向的大數(shù)據(jù)都是耍流氓Ø大數(shù)據(jù)的核心能力發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)行規(guī)律及問題探索業(yè)務(wù)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)Ø從案例看大數(shù)據(jù)的核心本質(zhì)2、數(shù)字營(yíng)銷時(shí)代的到來(lái)Ø..

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• 商業(yè)銀行大數(shù)據(jù)應(yīng)用創(chuàng)新

   

  一、大數(shù)據(jù)核心理念及數(shù)字化營(yíng)銷1、大數(shù)據(jù)的核心理念及思維Ø大數(shù)據(jù)是探索事物發(fā)展和變化規(guī)律的工具Ø一切不以解決業(yè)務(wù)問題為導(dǎo)向的大數(shù)據(jù)都是耍流氓Ø大數(shù)據(jù)的核心能力發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)行規(guī)律及問題探索業(yè)務(wù)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)Ø從案例看大數(shù)據(jù)的核心本質(zhì)2、數(shù)字營(yíng)銷時(shí)代的到來(lái)Ø..

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• 銀行大數(shù)據(jù)應(yīng)用實(shí)踐

   

  １．金融大數(shù)據(jù)應(yīng)用的問題•互聯(lián)網(wǎng)金融尤其依賴數(shù)據(jù)•金融業(yè)本身就是基于數(shù)據(jù)與信息的產(chǎn)業(yè)•目前的問題：ü數(shù)據(jù)特點(diǎn)與組成n數(shù)量不夠大；維度不夠多n核心數(shù)據(jù)、外圍數(shù)據(jù)、常規(guī)渠道的數(shù)據(jù)、社會(huì)化的數(shù)據(jù)等ü技術(shù)不足n互聯(lián)網(wǎng)的流行使得非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的數(shù)量和維度都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過傳統(tǒng)結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)；傳統(tǒng)I..

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• 銀行大堂經(jīng)理團(tuán)隊(duì)管理能力提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知一、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的三個(gè)層面1. 人管2. 制度管3. 自動(dòng)自覺二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理者的角色認(rèn)知案例：新任大堂經(jīng)理與員工三、幾種大堂經(jīng)理特性1. 服務(wù)明星型2. 任勞任怨型3. 放任不管型4. 哥們義氣型4. 盲目聽話型四、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理者的職業(yè)品格1. 敬業(yè)精神1）用何種..

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