【培訓對象】


【培訓收益】

  

 

課程名稱： 《銀行危機管理與輿情應對》

主講：孔凡惠 老師  6課時

 

課程大綱/要點：

一、 認識危機管理

1、什么是管理學減法

2、什么是突發事件？

3、突發事件有什么特點

4、危機來自哪里？類型？驅動因素

5、危機的三重效應

6、危機時期：潛伏、爆發、解決、恢復

 

二、分析危機影響力

1、分析危機發生的頻率

2、危機發生的影響力

3、危機管理的難度

4、危機引起的公眾關注度

5、輿論的特殊規律。

 

三、突發事件的預警與流程（預警在前最重要）

1、預防危機的8項建議

2、外部的危機如何管理

3、內部管理的建設

4、危機管理的入門準則及最高準則。

5、危機處理的6件事

 

四、突發事件（聲譽風險事件）中針對媒體的應對之道

1、關鍵手段——媒體的源頭管理

2、一個部門，一條專線

3、統一對外口徑，讓發言人來應對

4、避免電話采訪，嚴防記者杜撰

5、面對惡意敲詐，尋求法律解決

 

五、媒體應對核心技巧

1、針對電話采訪、突擊采訪、匿名采訪、正式采訪、書面采訪等形式的建議

2、常見錯誤分析

3、常見采訪類型分析及應對

4、正式采訪、書面采訪應對技巧

5、面對記者，記住369原則

6、聲譽事件應對對內溝通的準則

 

六、網絡輿情

1、網絡輿情發展趨勢和規律

2、互聯網輿論炒作五大特點

3、銀行針對網絡輿情的應對方法和技巧

 

 [本大綱版權歸老師所有，僅供合作伙伴與本機構業務合作使用，未經書面授權及同意，任何機構及個人不得向第三方透露]

 

孔老師曾從事電臺播音主持工作，先后擔任大型國有商業銀行、外資銀行、全國股份制銀行的高級客戶經理、人力資源經理、行政部門總經理等職務，擁有盡20年銀行高端客戶營銷服務經驗,積累了豐富的銀行產品營銷、客戶服務、網點服務輔導和投訴管理的經驗。專注銀行網點服務與營銷、投訴管理等系列訓練，成功輔導過網點轉型項目、千佳示范網點評選項目、大堂經理項目并指導網點常用手語訓練，五星級網點、千佳示范單位檢查人員。在提升網點綜合服務創新方面具有深厚的功底，課程案例豐富，擅長“在工作中積累、在教學中總結”，曾獲某國有商業銀行“省分行最佳營銷講師”稱號，獲某股份制商業銀行“總行最佳培訓師”稱號,
核心課程：
【投訴管理系列】
《客戶投訴管理—網點篇》 《客戶投訴管理-大堂經理篇》 《網點投訴管理能力提升》
《客戶投訴管理-理財經理篇》 《網點突發事件應對和處理技巧》
【網點負責人系列】
《精致網點服務與營銷》 《銀行網點現場管理案例教學》
《大堂經理綜合能力提升》 《網點服務營銷一體化提升》
《網點現場分流與引導》 《網點現場管理》 《大堂經理客戶需求挖掘與營銷技能提升》

【特色課程】
《特色課程 大堂經理五天系列培訓輔導項目 2.5+2.5》
《中國銀行業營業網點文明服務規范服務評價標準解讀》

孔老師授課經驗豐富，親和力強，語言生動活潑，授課臺風得體優雅，善于運用實際工作經驗介紹、課堂演練、案例討論等教學方法,解決學員工作中遇到的實際問題，所授課程受到學員高度好評 

• 銀行危機客戶關系處理

   

  第一講：危機客戶關系分析一、為什么銀行特別重視投訴1. 投訴能使服務得到持續改進2. 客戶的不滿意會導致客戶流失帶來經營風險3. 有些投訴得不到解決會進一步升級對銀行造成公共關系危機4. 投訴可以為亡羊補牢創造機會，及時補救反而帶來客戶忠誠提問互動：為何越來越多的銀行特別重視客戶投訴？案例分析：全球銀行客戶忠誠度排名、銀行客戶..

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• 中國式危機管理-銀行危機管理

   

  課程介紹 一 銀行危機類型： 1. 銀行危機外部誘因 2. 社會層面　市場競爭　 社會文化　 突發事件 二 股票等產品影響 流動性危機\商業銀行資金黑洞\影響銀行穩健經營\影響銀行貸款質量\世界是平的國際股票市場傳導 銀行危機內部誘因： 經營管理層面 1.技術上的不當管理　　2.掩蓋式管理　 3.市場表現邊緣化（存貸下降） ..

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