【培訓(xùn)對象】
網(wǎng)點經(jīng)理、客戶經(jīng)理等

【培訓(xùn)收益】
★ 針對性：為銀行網(wǎng)點人員量身定制，課程內(nèi)容非常符合工作實際 ★ 實戰(zhàn)性：課程內(nèi)容學(xué)員聽得懂，記得住，用得上，做得到 ★ 生動性：采用講授、研討、案例分析、學(xué)員分享精華經(jīng)驗，等多種互動參與的培訓(xùn)形式，塑造領(lǐng)導(dǎo)滿意，學(xué)員喜歡的學(xué)習(xí)氛圍

 第一講：危機客戶關(guān)系分析

一、為什么銀行特別重視投訴

1. 投訴能使服務(wù)得到持續(xù)改進(jìn)

2. 客戶的不滿意會導(dǎo)致客戶流失帶來經(jīng)營風(fēng)險

3. 有些投訴得不到解決會進(jìn)一步升級對銀行造成公共關(guān)系危機

4. 投訴可以為亡羊補牢創(chuàng)造機會，及時補救反而帶來客戶忠誠

提問互動：為何越來越多的銀行特別重視客戶投訴？

案例分析：全球銀行客戶忠誠度排名、銀行客戶流失原因的調(diào)查結(jié)果

二、如何面對投訴抱怨的客戶

1. 顧客應(yīng)該擺在什么位置

1）顧客既是上帝也是朋友

2. 面對不良客戶時，應(yīng)抱什么心態(tài)

1）優(yōu)秀服務(wù)業(yè)者都有母親般的胸懷和愛

2）把不良顧客當(dāng)成我們的 “孩子”

3. 面對客戶投訴我們應(yīng)該如何應(yīng)對

1）我們的態(tài)度：以平常心看投訴

2）善待投訴，不先入為主，不感情用事

3）處理客戶投訴是團隊作戰(zhàn)，不是一個人的戰(zhàn)斗

4）面對投訴客戶要沉著、老練、耐心

4. 面對客戶最糟糕的應(yīng)對類型

1）無動于衷，推卸責(zé)任

2）變得恐慌，被客戶牽著鼻子走

3）與無力客戶正面沖突，引發(fā)公關(guān)危機

4）過分滿足客戶，損害銀行利益

提問互動：客戶究竟是不是上帝？

三、客戶投訴抱怨分析

1. 顧客的常見心理需求

1）準(zhǔn)確感

2）快捷感

3）尊重感

4）安全感

5）舒適感

6）多得感

研討分析：如何滿足顧客的心理需求？

2. 銀行客戶投訴抱怨的原因

1）客戶期望值過高

2）銀行服務(wù)管理原因

3）服務(wù)態(tài)度與技巧不佳

4）客戶自身性格原因

研討分析：如何降低顧客過高的期望值？

3. 銀行客戶投訴抱怨的目的

1）客戶希望給予合理的解釋

2）客戶希望盡快解決問題

3）客戶希望問題不再發(fā)生

4）客戶想發(fā)泄心中不爽

5）客戶想占便宜求補償

4. 處理客戶投訴的目標(biāo)？終極目標(biāo)？

1）幫助客戶解決問題

2）追求客戶滿意

3）只要客戶滿意就是成功的投訴處理

案例分析：某客戶到招行辦理業(yè)務(wù)的經(jīng)歷，某銀行網(wǎng)點處理客戶投訴

 

第二講：現(xiàn)場危機處理流程

一、接待客戶

1. 首先要給客戶留個好印象

2. 判斷客戶的情緒變化

3. 迅速隔離客戶

研討分析：隔離客戶有哪些好的辦法？

案例分析：工行某柜員巧妙隔離客戶

二、安撫客戶情緒

1. 重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說

2. 客戶四種情感需求的表現(xiàn)和策略

1）希望得到重視

2）希望得到尊重

3）希望得到理解

4）希望得到解決

3. 三類典型性格客戶的情緒反應(yīng)

1）活潑型性格

2）完美型性格

3）力量型性格

4. 安撫客戶情緒的技巧

案例分析：某大堂經(jīng)理一次失敗的情緒安撫

情景演練：針對案例進(jìn)行客戶情緒安撫

三、合理道歉

1. 道歉的五種忌諱

1）缺乏誠意

2）猶豫不決

3）不夠及時

4）邊道歉邊辯解

5）事實不清時過早道歉

2. 正確的道歉方式

研討分析：如果“我”沒有錯，該向客戶道歉嗎？

案例分析：農(nóng)行某柜員的案例、民生銀行大堂經(jīng)理案例

四、分析問題原因

1. 準(zhǔn)確判斷客戶投訴的事實真相

2. 立即了解客戶資料

3. 通過詢問、溝通方式了解顧客的期望

4. 盡快判定形成解決方案的要素

案例分析：某大廈保安到銀行網(wǎng)點來投訴的案例

五、給出解決方案

1. 降低客戶的期望值

2. 問題解決越快損失越小

3. 賠償拖得越久成本越低

4. 及時征詢客戶意見

5. 簽好協(xié)議防止二次投訴

六、說服客戶接受方案

1. 說明解決方法的益處

2. 消除客戶的顧慮擔(dān)憂

3. 強調(diào)不接受方案的影響

4. 適當(dāng)給一些小禮品補償

5. 運用客戶的親朋好友解決問題

6. 運用客戶的領(lǐng)導(dǎo)解決問題

七、跟蹤服務(wù)投訴轉(zhuǎn)化

1. 客戶信息記錄

2. 獲得客戶最終反饋

3. 長期跟蹤產(chǎn)生忠誠顧客

4. 將投訴轉(zhuǎn)為營銷

 

第三講：危機客戶關(guān)系處理技巧

一、六種難以應(yīng)付客戶的應(yīng)對技巧

1. 感情用事者

2. 濫用正義感者

3. 固執(zhí)己見者

4. 有備而來者

5. 有宣傳能力者

6. 無理取鬧者

二、危機客戶關(guān)系處理中的溝通技巧

1. 用發(fā)問來掌控溝通局面

1）一般性提問

2）針對性提問

3）澄清性提問

4）選擇性提問

5）征詢式提問

6）啟發(fā)式提問

2. 巧妙回答顧客問題的技巧

1）巧妙地否定

2）巧妙地肯定

3）附和式應(yīng)答

4）報告式回答

5）感性式回答

6）反問法應(yīng)答

三、危機處理中的五種金牌話術(shù)

1. 太極法

2. 3F法

3. 三明治法

4. 諒解法

5. 詢問法

四、客戶經(jīng)理自身心理調(diào)節(jié)

1. 合理的宣泄

2. 轉(zhuǎn)移注意力

3. 學(xué)會傾訴

4. 處理人之間多溝通

5. 找到成就感

6. 多從事有益于身心健康的活動

 10多年銀行工作培訓(xùn)從業(yè)經(jīng)歷

曾任：上海某股份制銀行客戶經(jīng)理

上海財經(jīng)大學(xué)常年合作講師

中國人民銀行鄭州培訓(xùn)學(xué)院特聘講師

浦發(fā)、華夏、郵儲、交通銀行總行合作講師

上海交通大學(xué)、中山大學(xué)、武漢大學(xué)、湖南大學(xué)等多所院校金融課程指定合作講師

 

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

包亮老師身兼銀行主管、咨詢顧問于一體。曾任上海某股份制銀行客戶經(jīng)理，上海某著名管理咨詢公司銀行事業(yè)部總監(jiān)。豐富的銀行實際工作經(jīng)驗，多年的銀行咨詢工作，累積了大量銀行流程設(shè)計、服務(wù)管理，投訴處理等實戰(zhàn)經(jīng)驗，歷任農(nóng)業(yè)銀行總行轉(zhuǎn)型項目顧問、浦發(fā)銀行總行合作講師，人行鄭州學(xué)院特聘講師，上海交大海外學(xué)院銀行課程講師、上海財經(jīng)大學(xué)EDP特聘講師、中山大學(xué)、武漢大學(xué)、湖南大學(xué)客座講師 。

包老師對銀行投訴處理問題情有獨鐘，有著深刻的見解，研究心得頗豐，單一課程年授課量就達(dá)到近百天。農(nóng)業(yè)銀行聘請講授50多次，江蘇農(nóng)商行聘請講授26次之多，單一課程在浦發(fā)銀行總行多年返聘超過十?dāng)?shù)次。

課程特色：

針對性：為銀行網(wǎng)點人員量身定制，課程內(nèi)容非常符合工作實際

實戰(zhàn)性：課程內(nèi)容學(xué)員聽得懂，記得住，用得上，做得到

訓(xùn)練性：課程中采用情景演練的形式，讓學(xué)員把所學(xué)通過演練來強化，學(xué)員點評分享，老師總結(jié)輔導(dǎo)，二次演練充分提升學(xué)員課程實戰(zhàn)轉(zhuǎn)化能力。

生動性：采用講授、研討、案例分析、學(xué)員分享精華經(jīng)驗，等多種互動參與的培訓(xùn)形式，塑造領(lǐng)導(dǎo)滿意，學(xué)員喜歡的學(xué)習(xí)氛圍

 

主講課程：

《銀行危機客戶關(guān)系處理》

《銀行柜員服務(wù)技能提升》

《新經(jīng)濟——銀行網(wǎng)點現(xiàn)場管理》

《銀行大堂經(jīng)理團隊管理能力提升》

《面面俱到——大堂經(jīng)理綜合能力提升》

《極限挑戰(zhàn)——銀行投訴處理與應(yīng)對》

《非常完美——銀行客戶服務(wù)意識與服務(wù)技能提升》

《穩(wěn)操勝券——大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升》

 

部分培訓(xùn)案例：

u 上海浦發(fā)銀行總行《銀行客戶投訴處理》12期  

u 江蘇農(nóng)商行《網(wǎng)點負(fù)責(zé)人投訴處理能力提升》26期

u 山西省信用社《商業(yè)銀行管理者的職業(yè)定位與職業(yè)素養(yǎng)》8期

u 浙江招商銀行《銀行服務(wù)禮儀與溝通技巧》

u 深圳建設(shè)銀行《銀行柜臺安全管理與突發(fā)事件應(yīng)急處理》

u 湖北興業(yè)銀行《銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷》

u 天津農(nóng)業(yè)銀行《客戶投訴抱怨處理與情緒壓力緩解》

u 山東銀行業(yè)協(xié)會《大堂經(jīng)理客戶投訴與突發(fā)事件處理》

u 中國人民銀行鄭州培訓(xùn)學(xué)院《營業(yè)廳現(xiàn)場管理》

u 工商銀行總行《全行信用卡服務(wù)投訴處理》

u 民生銀行總行《投訴處理》

u 浦發(fā)銀行總行《消保疑難糾紛處理》

u 南京農(nóng)商行《銀行輿情管理》

u 長沙銀行總行《銀行聲譽風(fēng)險》

u 南京銀行總行《銀行聲譽風(fēng)險管理》

u 華夏銀行總行信用卡中心《投訴處理技巧》

u 交通銀行總行《消費者權(quán)益保護(hù)》《銀行客戶體驗提升》

u 光大銀行總行《客戶投訴處理》

u 互聯(lián)網(wǎng)銀行武漢眾邦銀行總行《消費者權(quán)益保護(hù)與投訴處理》

u 廣東郵儲銀行《銀行聲譽風(fēng)險》20期全省輪訓(xùn)

u 中國銀行山東分行《消費者權(quán)益保護(hù)與投訴處理》全省輪訓(xùn)15期

u 華夏銀行總行《投訴處理技巧》

u 招商銀行上海/寧波、杭州/海口/廈門/西安/濟南等地《投訴處理技巧》

u 廣東/四川/江蘇/山東/遼寧/山西/廣西等十多個省市銀行業(yè)協(xié)會《聲譽風(fēng)險管理

《投訴處理》

• 中國式危機管理-銀行危機管理

   

  課程介紹 一 銀行危機類型： 1. 銀行危機外部誘因 2. 社會層面　市場競爭　 社會文化　 突發(fā)事件 二 股票等產(chǎn)品影響 流動性危機\商業(yè)銀行資金黑洞\影響銀行穩(wěn)健經(jīng)營\影響銀行貸款質(zhì)量\世界是平的國際股票市場傳導(dǎo) 銀行危機內(nèi)部誘因： 經(jīng)營管理層面 1.技術(shù)上的不當(dāng)管理　　2.掩蓋式管理　 3.市場表現(xiàn)邊緣化（存貸下降） ..

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