【培訓(xùn)對象】
銀行網(wǎng)點負責(zé)人、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員等

【培訓(xùn)收益】
● 網(wǎng)點氛圍打造篇 ● 崗位技能提升篇 ● 片區(qū)外拓獲客篇 ● 主題活動效能篇

 第一講：網(wǎng)點氛圍打造篇

一、廳堂氛圍營造的目的是什么？聚焦、導(dǎo)流、轉(zhuǎn)化！

1. 用氛圍激發(fā)客戶

2. 給客戶一個理由

3. 讓客戶愿意來

4. 讓客戶愿意留

5. 讓客戶愿意轉(zhuǎn)

二、廳堂氛圍營造的形式

1. 靜態(tài)形式（視覺、聽覺、觸覺、感覺）

2. 動態(tài)形式

三、廳堂氛圍如何營造？

1. 靜態(tài)氛圍營造重點

1）臨街展示：讓客戶愿意來！

櫥窗布置、LED跑馬屏、燈箱、公告欄、單透膜

a廳堂享尊貴——貴賓特色服務(wù)

b積分享好禮——兌換禮品（櫥窗）

c購物享優(yōu)惠——優(yōu)惠商品（櫥窗）

d活動享快樂——近期活動安排

e生活享品質(zhì)——權(quán)益展示

f產(chǎn)品銷售——跑馬屏

g促銷活動——促銷活動海報

2）入口展示：讓客戶愿意買！

3）廳堂展示：讓客戶愿意轉(zhuǎn)！

4）柜面展示：臨門一腳見奇效！

5）貴賓區(qū)展示：讓客戶貴起來！

2. 動態(tài)氛圍營造重點

1）網(wǎng)點員工根據(jù)營銷節(jié)慶或客群特色，設(shè)計形象的亮點

如：圣誕節(jié)每位員工帶上圣誕帽、春節(jié)佩戴大紅的領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花、妝容喜慶等

2）網(wǎng)點員工熱情的笑容，周到的服務(wù)，開口營銷的頻繁

3）網(wǎng)點員工互相聯(lián)動營銷，齊心協(xié)力達成目標(biāo)的氛圍，做到周周有活動、日日有驚喜！

 

第二講：崗位技能提升篇

一、柜員服務(wù)營銷技能提升

1. 柜面服務(wù)“七步曲”

案例：A小建議引發(fā)大作用

案例：B細節(jié)詢問帶出業(yè)務(wù)效應(yīng)

案例：C積極開口獲客戶信任

2. 針對渠道類產(chǎn)品：一句話營銷四步曲、三多營銷

3. 針對投資類產(chǎn)品：聯(lián)動營銷

4. 客戶識別的方法與技巧

5. FABE話術(shù)、SPIN話術(shù)輔導(dǎo)

6. 營銷異議處理及促成技巧

二、大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升

1. 大堂服務(wù)“七步曲”

案例：A銀客關(guān)系要上升到感情營銷

案例：B識別客戶深挖需求

案例：C收獲往往來自前期的耕耘

2. 觸點營銷

3. 聯(lián)動營銷

4. 等候營銷

5. 高峰沙龍營銷

四、存量客戶分層分級管理

1. 存量客戶四級管控和服務(wù)

2. 存量客戶盤活183231原則

3. 存量客戶升V計劃

4. 五大抓手、五大步驟

5. 理財服務(wù)“七大忌”

案例：A及時提醒及時幫助及時解決

案例：B用心關(guān)懷是最長期的存款

案例：C服務(wù)中的細節(jié)建立的信賴

五、理財經(jīng)理電話邀約技巧

1. 電話營銷話術(shù)演練

2. 異議解答話術(shù)演練

六、理財經(jīng)理商機管理機制

1. 潛在客戶商機跟進表

2. 商機過程跟蹤六步曲

 

第三講：片區(qū)外拓獲客篇

一、外拓營銷的分類

1. 社區(qū)營銷

2. 商圈營銷

3. 企業(yè)營銷

4. 沙龍營銷

二、外拓營銷的流程

1. 片區(qū)開發(fā)

1）區(qū)域劃分

2）信息收集

3）客戶分析

4）策略研討

2. 前期準(zhǔn)備

1）人員分工

2）物料準(zhǔn)備

3）電話預(yù)約

4）設(shè)計工具

3. 客戶拜訪

1）建立信任

2）需求挖掘

3）產(chǎn)品推薦

4）異議處理

5）交易促成

4. 后續(xù)跟蹤

1）檔案整理

2）總結(jié)改進

3）客戶回訪

4）再次拜訪

案例：A校園外拓，及時響應(yīng)贏客戶

案例：B異業(yè)聯(lián)盟，商貿(mào)獲客

案例：C儲蓄存款就該這樣拉

 

第四講：主題活動效能篇

一、沙龍組織概述

1. 沙龍定義

2. 沙龍組織的意義

3. 沙龍組織的形式

情感交流類：客戶答謝會、品酒茗茶等

客戶教育類：親子教育、理財沙龍等

二、沙龍組織流程

1. 會前準(zhǔn)備

1）網(wǎng)點溝通

2）場地選擇

3）客戶篩選及邀約

4）會前分工會議

5）會前培訓(xùn)

2. 會中操作

1）氣氛調(diào)動

2）里應(yīng)外合

3）現(xiàn)場促成

4）確認購買意向

3. 會后跟蹤

1）簽單客戶追蹤

2）意向客戶追蹤

3）網(wǎng)點總結(jié)會議

案例：A聯(lián)手企業(yè)打造的客戶體驗

案例：B節(jié)假日理財小沙龍

案例：C親子活動走進客戶內(nèi)心

課程結(jié)束、總結(jié)、頒獎、領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言

 

國際注冊禮儀培訓(xùn)師

江西郵政禮儀形象大使

贛東禮儀小姐大賽評選

上海戲劇學(xué)院整體造型師

中國形象設(shè)計協(xié)會高級禮儀講師

電視臺主持人形象及著裝搭配指導(dǎo)專家

曾任：撫州郵電 大客戶中心主任

北京服裝學(xué)院《國際商務(wù)禮儀與國際著裝規(guī)范》課程教師

清華大學(xué)、北京大學(xué)總裁班、EMBA班及DBA班《商務(wù)禮儀與職場形象》講師

12年郵電在職管理及培訓(xùn)經(jīng)驗：榮獲江西郵政全省技術(shù)標(biāo)兵。主要從事大客戶關(guān)系管理工作，是當(dāng)?shù)刈钅贻p的高管。在管理過程中，將自己曾做客戶服務(wù)的親身經(jīng)歷及對服務(wù)禮儀與服務(wù)營銷的深刻理解，理論聯(lián)系實際，開發(fā)出一系列課程，展開培訓(xùn)工作，使受訓(xùn)學(xué)員在職業(yè)形象、行為規(guī)范、服務(wù)技巧等多方面的提升，大大提升郵電內(nèi)部員工的服務(wù)與營銷標(biāo)準(zhǔn)。

數(shù)百場授課經(jīng)驗，受訓(xùn)學(xué)員上萬人。曾為數(shù)百家企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者講授品位著裝、為企業(yè)員工培訓(xùn)商務(wù)禮儀與職場形象，并在電視臺及網(wǎng)絡(luò)媒體為大眾指導(dǎo)商務(wù)禮儀及著裝搭配技巧，使得周老師可以滿足不同單位、個人對形象禮儀的個性化需求，至今仍作為安徽電視臺生活欄目全民形象顧問。

 

主要成果：

1、曾擔(dān)任撫州郵政儲蓄及6個縣市的《銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升項目》主講老師和主導(dǎo)顧問，負責(zé)網(wǎng)點服務(wù)技能提升。為網(wǎng)點負責(zé)人、大堂經(jīng)理培訓(xùn)，到全員輪訓(xùn)，培訓(xùn)共計200多人。

2、擔(dān)任天津喜來登酒店“繽紛之誠”項目主導(dǎo)顧問，主講《五星級服務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》課程，樹立酒店國際品牌形象及良好的社會形象，提高酒店品牌的認知度。使酒店營業(yè)額同年增長25%；

3、江西省農(nóng)信社“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程”項目主導(dǎo)顧問，成立服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)多個縣市營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工作的管理；按照規(guī)范服務(wù)的管理和提升服務(wù)能力的要求進行全方位培訓(xùn)，連續(xù)為農(nóng)信社培訓(xùn)了1000多位員工。

4、擔(dān)任安利（中國），中國培訓(xùn)中心特聘職業(yè)形象及產(chǎn)品講師。

5、主導(dǎo)建設(shè)銀行的《標(biāo)桿網(wǎng)點金融服務(wù)營銷能力提升》項目，作為首席咨詢師，對網(wǎng)點管理人員及崗位服務(wù)流程系列培訓(xùn)。完成揚州、蘇州2個營業(yè)部及網(wǎng)點的建設(shè)，4家試點網(wǎng)點的推廣，獲得客戶高度評價。

 

主講課程：

服務(wù)、禮儀類課程：

《五星級服務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》

《商務(wù)禮儀在銷售工作中的應(yīng)用》

《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》

《高端商務(wù)接待禮儀》

《銀行廳堂服務(wù)禮儀與規(guī)范》

《銀行柜員服務(wù)禮儀與技巧》

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