【培訓(xùn)對(duì)象】
銀行大堂經(jīng)理、柜面服務(wù)人員及相關(guān)人員

【培訓(xùn)收益】
建立銀行員工樂在工作與職業(yè)化心態(tài)，以積極的態(tài)度面對(duì)新的挑戰(zhàn)； 提升現(xiàn)場服務(wù)意識(shí)，追求卓越服務(wù)； 掌握服務(wù)崗位規(guī)范，提升服務(wù)質(zhì)量； 掌握客戶投訴處理管理的技巧，讓客戶感受不一樣體驗(yàn)。

一、前言：視圖頓悟——啟動(dòng)學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范的深層次“意愿”

二、銀行員工快樂工作與職業(yè)化心態(tài)
新形勢下銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
認(rèn)識(shí)自我、了解自我
柜員如何應(yīng)對(duì)新的挑戰(zhàn)？
我們?yōu)槭裁炊ぷ?br /> 工作態(tài)度對(duì)柜員服務(wù)質(zhì)量的重大影響
人生的價(jià)值在于責(zé)任
柜員如何在工作中找到快樂的理由
柜員工作崗位上的良好心態(tài)
工作壓力的調(diào)整和舒緩方法
感恩中成長
設(shè)計(jì)自己的美好未來
成長是實(shí)現(xiàn)個(gè)人戰(zhàn)略的唯一途徑

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題
服務(wù)對(duì)銀行的重要性
什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)于服務(wù)流程當(dāng)中

四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在崗位服務(wù)規(guī)范中體現(xiàn)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為舉止規(guī)范開始
崗位服務(wù)站姿規(guī)范
崗位服務(wù)坐姿規(guī)范
工作中的蹲姿
崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿訓(xùn)練
優(yōu)質(zhì)服務(wù)在儀容規(guī)范中體現(xiàn)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)在著裝規(guī)范中體現(xiàn)
服務(wù)規(guī)范七項(xiàng)修煉體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

五、柜面服務(wù)規(guī)范流程訓(xùn)練
營業(yè)前的準(zhǔn)備
柜面服務(wù)中的業(yè)務(wù)處理
柜面規(guī)范服務(wù)7+7服務(wù)

六、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶關(guān)懷管理中創(chuàng)造不一樣的客戶體驗(yàn)
客戶的引導(dǎo)與分流
營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊(duì)管理
客戶休息等候管理
關(guān)注客戶服務(wù)需求
關(guān)注客戶情緒與管理
關(guān)鍵觸發(fā)點(diǎn)客戶關(guān)懷

七、服務(wù)中投訴和抱怨的處理
正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
客戶為什么會(huì)投訴
投訴的目的
投訴的類型
客戶投訴的四種需求
了解把握顧客的心理
處理投訴抱怨的重點(diǎn)
顧客投訴的溝通技巧——用客戶喜歡的方式去說話
投訴處理六步曲
面對(duì)難以處理的客戶

備注：以上為教學(xué)大綱，教學(xué)時(shí)可適當(dāng)調(diào)整順序。 

講師背景
銷售/客服/職業(yè)素養(yǎng)/執(zhí)行力等軟技能講師
國際注冊心理咨詢師、高級(jí)人力資源管理師
IPTS國際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會(huì)培訓(xùn)師
亞太管理訓(xùn)練網(wǎng)特聘營銷及客戶服務(wù)組專家

工作背景
美國CA軟件公司 銷售代表/培訓(xùn)經(jīng)理/講師

擅長行業(yè)
銀行/證券/基金行業(yè)：客服禮儀、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)、主動(dòng)營銷、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理及員工綜合能力提升
酒店業(yè)：服務(wù)禮儀、客戶服務(wù)能力提升
零售業(yè)：店面管理、員工綜合能力及銷售能力提升
通信行業(yè)/軟件行業(yè)/互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：現(xiàn)場管理及員工綜合能力提升

擅長課程

職業(yè)素養(yǎng)提升、客戶服務(wù)、陽光心態(tài)、個(gè)人形象提升
時(shí)間管理、執(zhí)行力、目標(biāo)與計(jì)劃管理
銷售技巧提升、電話銷售課程
客戶服務(wù)、客戶關(guān)系管理能力提升課程
商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、郵件禮儀、電話禮儀、辦公禮儀
人際關(guān)系與溝通技巧、公眾演講、公文寫作
行政文秘能力訓(xùn)練與提升 

• 銀行遠(yuǎn)程營銷中心理財(cái)顧問電銷能力提升

   

  第一章 理財(cái)顧問如何認(rèn)知電話銷售一、理財(cái)顧問該具備怎樣的性格？1、現(xiàn)狀：電話銷售的三低時(shí)代勇氣企圖心自信力快樂力抗挫力精進(jìn)力堅(jiān)持力2、總結(jié)：頂尖銷售和業(yè)績不好的銷售12個(gè)經(jīng)典差異3、案例：109通電話..

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• 一線萬金---保險(xiǎn)電銷團(tuán)隊(duì)銷售實(shí)戰(zhàn)能力提升訓(xùn)練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險(xiǎn)電銷坐席第一章、電銷坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰(zhàn)自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認(rèn)同你的工作5、學(xué)會(huì)忘記不快6、堅(jiān)持就是勝利7、努力才能達(dá)成8、學(xué)會(huì)激勵(lì)自我9、用坦誠與真心對(duì)待客戶10、上線前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時(shí)通次1、認(rèn)識(shí)大數(shù)法則2..

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• 家居建材行業(yè)活動(dòng)售卡能力提升

   

  第一部分 銷售人員之售卡集客準(zhǔn)備一、集客前的認(rèn)知建材行業(yè)現(xiàn)狀售卡集客泛濫消費(fèi)者的狀態(tài)活動(dòng)集客目的二、心態(tài)上要接受三、要克服恐懼感四、熟知活動(dòng)細(xì)則五、活動(dòng)賣點(diǎn)提煉第二部分 銷售人員之面談售卡能力提升一、進(jìn)店客戶之店內(nèi)售卡溝通流程（解決問題：在店內(nèi)溝通..

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• 家居建材行業(yè)金牌導(dǎo)購能力提升

   

  第一部分、家居建材行業(yè)顧客購買心理與行為分析一、顧客購買心理與過程分析1、顧客購買決策七步驟2、門店主動(dòng)營銷集客技巧老客戶維護(hù)微信營銷會(huì)員管理（隱性渠道）實(shí)戰(zhàn)案例：方太電器的老客戶維護(hù)技巧二、影響客戶購買因素知識(shí)1、了解“顧客知識(shí)”產(chǎn)品知識(shí)：品牌知識(shí)&品類知識(shí)購買知識(shí)：顧客思考的..

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• 理財(cái)經(jīng)理營銷能力提升

   

  第一部分 卓越理財(cái)經(jīng)理之內(nèi)心強(qiáng)大第一講 理財(cái)經(jīng)理9大營銷能力模型的建立一、積極心態(tài)建立二、客戶開發(fā)三、需求分析四、產(chǎn)品介紹五、異議解除六、締結(jié)成交七、客戶關(guān)系維護(hù)第二講 積極心態(tài)建立一、壞心態(tài)對(duì)銷售的影響二、抱怨的作用三、恐懼的來源四、心態(tài)調(diào)節(jié)工具第二部分 卓越理財(cái)經(jīng)理之銷售技能第三講 理財(cái)..

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• 銀行大客戶電話邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶經(jīng)理角色認(rèn)知1、你僅僅是一個(gè)銀行理財(cái)產(chǎn)品的推銷員嗎？案例：藥店與醫(yī)生的區(qū)別2、優(yōu)秀客戶經(jīng)理的特征顧問式以客戶利益為中心為客戶負(fù)責(zé)3、客戶經(jīng)理如何傳達(dá)專業(yè)度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶消費(fèi)心理分析1、客戶的終身價(jià)值與成交價(jià)值2、銷售為什么被終止？3、大客戶究竟期待什么..

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