課程介紹
上午（3H）
銀行服務認知
1．什么是銀行服務
2．銀行服務的定義SERVICE
3．服務的四個特性
4．客戶服務的最高境界：讓客戶成功！
5．卓越服務的10個指標
6．服務六字訣
7．服務心態、服務使命
8．人際溝通的布吉林3A法則
9．銀行客戶中心論實施的系統保障
10．銀行服務五種競爭力量的演示
11．識別與服務VIP客戶的四大熱鍵
12．某外資銀行上海分行“八句服務箴言”提升服務品質的故事
13．陽光服務思索
14．灰色服務思索
15．客戶的期望與銀行面臨的挑戰
16．MOT(真實瞬間)捕捉優質服務關鍵時刻
17．與四類VIP客戶溝通的關鍵技巧
18．客戶需求的冰山模型闡述
下午（3H）
規范化標準服務禮儀
1.一笑值千金——“微笑在銀行”的價值
2.有“禮”走遍大堂：標準著裝顯魅力
3.一言一行總關情(從服務營銷角度看標準禮儀之重要)
4.端正優雅的姿態—站姿
5.介紹禮儀
6.目光接觸的技巧
7.握手禮儀
8.迎送客戶禮儀
9.魅力電話禮儀
10．銀行員工禮儀用語
11．空間暗示
12．宴請的5M原則
? 卓越的客戶投訴與危機有效處理技藝
1．委婉和客戶說話技巧
2．常見客戶異議例舉與處理
3．如何面對難以應對的投訴客戶
4．處理客戶投訴和危機的六大實用方法
5．不同狀況下與客戶的溝通技巧

 洪華博士

• 商業銀行信貸業務全流程管理

   

  一、貸前風險識別技巧貸前準備常用調查網站貸前調查的要點（一）客戶信用調查還款意愿還款能力科學合理地確定客戶的還款方式（二）客戶經營情況調查經營的合規合法性經營的商譽經營的盈利能力和穩定性（三）擔保情況調查抵押文件資料的真實有效性抵押物的合法性抵押物權屬的完整性抵押物存續狀況的完好性貸款金..

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• 商業銀行出納業務及一日工作流程

   

  第一節 商業銀行 出納業務概念和作用第二節 基礎知識1.名詞解釋2.現金業務處理基本要求3.人民幣的整理清點要求4.票幣兌換與票幣折算第三節 出納的主要工作和業務流程1.綜合柜員出納業務主要工作任務1)七個方面的工作要求2.收款業務操作應遵循的原則：3.收款業務操作流程1)有二種現金歸檔情況應掌握2)清點現..

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• 商業銀行中間業務

   

  1.商業銀行中間業務涵義1)分業經營條件下狹義和廣義的中間業務涵義介紹2)巴塞爾協議解析的中間業務3)中間業務和表外業務的聯系和區別2.目前我國中間業務分類1)基本劃分為九大類3.中間業務體現的性質1)不是資產或負債業務2)自營和委托的關系3)收費4)風險5)體現出銀行的信譽4.中間業務得到發展的原因 ..

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• 金融科技與商業銀行個人消費信貸結合 在產品設計、營銷方面的應用解決方案

   

  一、金融科技的現狀與發展趨勢（一）宏觀背景（二）移動互聯技術的發展使互聯網金融成為可能（三）互聯網金融對傳統銀行資產業務的顛覆和沖擊（四）互聯網金融成為大勢所趨（五）傳統商業銀行的應對策略二、互聯網金融的創新模式介紹（一）總體介紹（二）網絡銀行（三）第三方支付（四）網絡資產交易平臺 （五）財富管理（六）個人..

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• 金融科技背景下商業銀行個人消費營銷、產品設計和風控方面的應用解決方案

   

  一、商業銀行與互金公司消費信貸商業模式比較分析與經驗借鑒1、銀行：線下——互金平臺：線上、O2O2、銀行：散客模式、白名單模式——互金平臺：數據驅動模式、場景驅動模式3、銀行：銀行高貢獻客戶——互金平臺：學生、農民、工人、白領、中低收入客群、買房人，租房人、買車人、租車人..

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• 以“病人為中心”的規范化服務

   

  【課程背景】一個缺乏人性化服務的醫院，即使有先進的設備、高水平的人員，也不會有長遠的發展和良好的效益。新的醫院考評標準出臺后，病人滿意度，就醫體驗將是醫院考評的一項重要指標。因此，醫院的人性化、規范化管理越來越被各級醫院重視。只有加強醫療衛生隊伍的服務意識、安全意識，一切以病人為中心，醫院才能在優勝劣汰競爭中取得生存發展。 ..

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